El sistema de Ticketing te permite centralizar y gestionar las solicitudes de los empleados en un solo lugar. Con One, los empleados pueden enviar solicitudes usando lenguaje natural, mientras que los equipos de Ticketing pueden gestionar, entender y resolver las solicitudes de manera más eficiente.
Resumen
El sistema de Ticketing te ayuda a organizar, rastrear y resolver las solicitudes de los empleados de manera estructurada. Los empleados pueden hacer preguntas a través de One usando lenguaje natural. One puede proporcionar una respuesta instantánea basada en el conocimiento de la empresa o crear un ticket cuando se necesita una acción adicional.
Las solicitudes se categorizan automáticamente y se asignan al equipo adecuado (RRHH, TI, Finanzas, Instalaciones, etc.), asegurando que nada se pierda y que cada solicitud se maneje de manera eficiente.
Una vez que se crea un ticket, los equipos de Ticketing pueden gestionar la solicitud y comunicarse con la persona que la solicitó directamente dentro del ticket.
Cuándo y por qué debería usarse
Usa el sistema de Ticketing cuando:
- Deseas centralizar todas las solicitudes de los empleados en un solo lugar
- Las solicitudes están dispersas en herramientas como correo electrónico o chat
- Necesitas visibilidad sobre el estado de las solicitudes y los tiempos de respuesta
- Los equipos manejan preguntas recurrentes o un alto volumen de solicitudes
- Deseas mejorar la eficiencia y la responsabilidad en las respuestas
Contexto recopilado por One
Cuando llega un ticket, One puede recopilar información relacionada con la solicitud a través de Factorial.
La información puede incluir:
- El empleado
- Su contrato
- Su dispositivo asignado
- La política que aplica
- Otra información relacionada
Los registros recopilados aparecen en el panel de Contexto en el lado derecho del ticket. Cada registro puede abrirse para acceder a él.
One también añade una nota interna al ticket con un resumen de la información que encontró en Factorial.
One solo muestra información a la que el usuario tiene permiso para acceder. No muestra registros que el usuario no tiene permiso para ver.
Propuestas de resolución
One puede crear una Propuesta de resolución basada en el contexto recopilado del ticket y en cómo se resolvieron tickets similares anteriormente.
El usuario puede revisar la propuesta y:
- Seleccionar Ejecutar plan para llevar a cabo cada paso de la propuesta.
- Seleccionar Refinar plan para ajustar los pasos propuestos antes de ejecutar el plan.
One no ejecuta un plan de resolución automáticamente. Un usuario debe aprobar el plan antes de que se ejecute.
Las acciones que One puede ejecutar dependen de las acciones que actualmente están expuestas por cada producto de Factorial.
Los agentes de Contexto y Resolución utilizan créditos de One del pool de la empresa.
Cómo usar
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El empleado presenta una solicitud
- Los empleados hacen una pregunta a través de One usando lenguaje natural
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One hará:
- Proporcionar una respuesta instantánea (si está disponible), o
- Crear automáticamente un ticket
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Categorización y asignación automática
- El sistema categoriza la solicitud
- Asigna el ticket al equipo apropiado (por ejemplo, RRHH, TI)
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Revisar el contexto del ticket
Cuando llega el ticket, One recopila información relevante de Factorial.
Puedes revisar la información en el panel de Contexto en el lado derecho del ticket. One también añade una nota interna que resume la información que encontró.
La información mostrada depende de los permisos del usuario.
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Revisar y ejecutar el plan de resolución
Cuando One crea una Propuesta de resolución, revisa los pasos propuestos.
Puedes:- Seleccionar Refinar plan para ajustar los pasos propuestos.
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Seleccionar Ejecutar plan para llevar a cabo cada paso de la propuesta.
El plan solo se ejecuta después de que un usuario lo aprueba.
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Gestionar el ciclo de vida del ticket
Los equipos pueden actualizar el estado del ticket a medida que avanza:- Abierto
- En Progreso
- En Espera
- Resuelto
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Rastrear y responder a los tickets
- Acceder a todos los tickets desde el panel de Ticketing
- Comunicarte con la persona que solicitó directamente dentro del ticket
- Mantener todas las actualizaciones en un solo lugar para una visibilidad completa
Si los empleados no están recibiendo respuestas instantáneamente, asegúrate de que tu base de conocimientos esté completa y actualizada para que One pueda proporcionar respuestas precisas.
Si hay tickets faltantes o solicitudes perdidas, confirma que los empleados están enviando solicitudes a través de One y no por canales externos.
Consejos y mejores prácticas
- Mantén tu base de conocimientos actualizada: Cuanto más precisas sean las políticas de tu empresa, más preguntas One podrá responder instantáneamente sin crear tickets
- Define responsabilidades claras: Asegúrate de que cada equipo sepa qué tipos de solicitudes maneja
- Usa actualizaciones de estado de manera consistente: Esto mejora la visibilidad y evita confusiones para los empleados
- Monitorea solicitudes recurrentes: Identifica patrones y mejora la documentación para reducir preguntas repetitivas
FAQ
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¿Los empleados siempre crean un ticket al hacer una pregunta?
No. Si One encuentra una respuesta relevante en el conocimiento de tu empresa, puede responder instantáneamente. Se crea un ticket cuando se necesita una acción adicional.
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¿Pueden varios equipos usar el sistema de Ticketing?
Sí. El sistema de Ticketing está diseñado para un uso multifuncional, incluyendo RRHH, TI, Finanzas e Instalaciones.
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¿One ejecuta planes de resolución automáticamente?
No. Un usuario debe revisar y aprobar la Propuesta de resolución antes de seleccionar Ejecutar plan.
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¿Puedo rastrear cuánto tiempo tarda en resolver solicitudes?
Sí. El panel de insights proporciona visibilidad sobre los tiempos de resolución y el rendimiento de SLA.
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¿Cuándo debería mi equipo comenzar a usar el sistema de Ticketing?
El sistema de Ticketing ya está activo y puede usarse de inmediato. Si necesitas ayuda con la configuración, contacta al soporte.
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¿Qué información puede One recopilar para un ticket?
Dependiendo de la solicitud, One puede recopilar información como el empleado, su contrato, dispositivo asignado, política aplicable y otra información relacionada.
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¿Qué acciones puede ejecutar One al ejecutar un plan de resolución?
Las acciones que One puede ejecutar dependen de las acciones que actualmente están expuestas por cada producto de Factorial.