AI Ticketing ayuda a las empresas a centralizar las solicitudes internas en un solo lugar. A diferencia de las herramientas independientes, AI Ticketing trabaja con los datos de los/as empleados/as que ya están en Factorial — no se necesita contexto manual. Los/as empleados/as pueden crear y gestionar tickets para departamentos como IT, RRHH, Finanzas o Instalaciones, mientras que los equipos de resolución pueden rastrear, actualizar y resolver solicitudes de manera eficiente.
Cuando se combina con One, AI Ticketing puede responder instantáneamente preguntas utilizando las Políticas de la empresa, categorizar automáticamente las solicitudes, dirigir los tickets al equipo correcto y sugerir resoluciones para acelerar los tiempos de respuesta.
Vista general
AI Ticketing es un sistema de gestión de solicitudes internas integrado directamente en Factorial.
Los/as empleados/as pueden:
- Crear tickets para solicitudes de soporte interno
- Rastrear actualizaciones y el progreso de los tickets
- Conocer el estado en tiempo real de cada solicitud — no es necesario hacer seguimiento manual
Los equipos de resolución pueden:
- Gestionar tickets asignados
- Actualizar estados y comentarios
- Colaborar en la resolución de problemas
Cuando One está habilitado, AI Ticketing también puede:
- Evitar la creación innecesaria de tickets respondiendo a las preguntas de los/as empleados/as utilizando el contenido de las Políticas
- Dirigir tickets al equipo correcto según el tema de la solicitud
- Generar resúmenes y sugerencias de resolución impulsadas por IA
Utiliza esta funcionalidad cuando:
- Los/as empleados/as envían solicitudes a través de correo electrónico, Slack o formularios — y nada termina en el mismo lugar
- Múltiples departamentos (IT, RRHH, Finanzas, Instalaciones) gestionan solicitudes a su manera
- Tus equipos de soporte pasan más tiempo dirigiendo y persiguiendo que realmente resolviendo
- Los/as empleados/as no tienen idea de lo que está sucediendo con sus solicitudes
- Para cuando un ticket llega a la persona adecuada, ya ha pasado demasiado tiempo
- Cada nuevo ticket comienza desde cero, sin historial ni contexto
Disponibilidad
- La funcionalidad de Ticketing está activada por defecto para todas las empresas de Factorial
- Disponible en:
- Inglés
- Español
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Portugués
Por qué Factorial
La mayoría de las herramientas de ticketing no saben nada sobre tu empresa. Factorial sí. Cuando se crea un ticket, el sistema ya sabe quién es el/la empleado/a, quién es su manager, en qué equipo está y cómo es su historial — no se necesita entrada manual. A diferencia de las herramientas independientes:
- Las solicitudes pueden resolverse automáticamente cuando existe una política y la herramienta adecuada — no solo se dirigen
- Los tickets se enriquecen con contexto de empleado, equipo y organización desde el primer día — no se necesita entrada manual
Esto permite a las empresas centralizar los procesos de soporte interno mientras mejoran la velocidad de respuesta y la visibilidad entre equipos.
Precios
La funcionalidad de Ticketing puede ser activada para todos los/as empleados/as, independientemente de si tienen One o no. Sin embargo, las funciones de IA que lo hacen mágico requieren créditos de One, por lo que la experiencia solo es realmente valiosa si habilitan One.
Las acciones impulsadas por IA utilizan créditos de One:
| Acción | Créditos |
|---|---|
| Crear ticket a través de One | 2 créditos |
| Obtener información del ticket | 1 crédito |
| Actualizar ticket | 2 créditos |
| Sugerencias de IA | 2 créditos |
Si una empresa se queda sin créditos de One:
- El ticketing continúa funcionando manualmente
- Las funciones de asistencia de IA se vuelven no disponibles hasta que se restauren los créditos
Cómo usar
Crear un ticket utilizando One
- En tu barra lateral, ve a Tickets
- Haz clic en +Nuevo ticket
- Haz clic en Crear con One
- Describe tu problema a One
- One verifica si la respuesta existe en las Políticas de la empresa
- Si la respuesta está disponible:
- One proporciona una respuesta instantánea
- No se crea ningún ticket
- Si el problema no puede resolverse automáticamente:
- Se crea un ticket automáticamente
- El ticket es categorizado y dirigido
- One genera un resumen y una resolución sugerida
Durante la creación del ticket, One puede hacer preguntas de seguimiento dependiendo de la categoría seleccionada. Ejemplo:
- Si una solicitud de Instalaciones requiere una talla de uniforme, One puede solicitar esa información antes de crear el ticket.
Crear un ticket manualmente
- En tu barra lateral, ve a Tickets
- Haz clic en +Nuevo ticket
- Haz clic en Usar formulario:
- Elige una categoría
- Elige un título
- Elige una descripción
- (Opcional) Agrega archivos adjuntos
- Envía el ticket
El ticket aparecerá automáticamente en la cola del equipo de resolución asignado.
Gestionar tickets
La sección de Tickets ayuda a los/as empleados/as y a los equipos de resolución a mantenerse al tanto de las solicitudes y a rastrear el progreso en un solo lugar.
Los/as empleados/as pueden:
- Ver los tickets que han creado
- Rastrear actualizaciones del estado de los tickets
- Seguir las conversaciones y comentarios relacionados con sus solicitudes.
Los miembros del equipo de resolución pueden:
- Acceder a los tickets asignados a sus equipos
- Actualizar los estados de los tickets
- Agregar comentarios y proporcionar actualizaciones
- Cargar archivos adjuntos
- Reasignar tickets a otro equipo de resolución cuando sea necesario
Además, cualquier ticket en el que estés involucrado/a—ya sea como solicitante o como resolutor—aparece directamente en tu Bandeja de entrada junto a tus otras tareas pendientes. Esto proporciona una mayor visibilidad del trabajo en curso y facilita mantenerse informado/a sin tener que navegar a una sección separada de Tickets.
Si los tickets no se están creando automáticamente:
- Verifica que One esté habilitado
- Confirma que la empresa tiene créditos de One disponibles
- Verifica si la pregunta del/la empleado/a ya puede ser respondida a través de las Políticas
Si no se reciben notificaciones:
- Verifica la configuración de notificaciones en Factorial
- Verifica que la dirección de correo electrónico del/la empleado/a sea correcta
- Confirma que el ticket ha sido actualizado o asignado
Eliminar tickets
Si ya no necesitas un ticket, puedes eliminarlo para mantener tus listas de tickets organizadas. Esto es útil para eliminar tickets duplicados, tickets de prueba o tickets que fueron creados por error.
- Abre el ticket que deseas eliminar
- Selecciona el menú … en el encabezado del ticket
- Elige Eliminar ticket
- Confirma que deseas eliminar el ticket
Después de confirmar, el ticket se elimina permanentemente y regresas a la lista de tickets. El ticket se elimina de todas las listas y vistas.
Solo los usuarios con el permiso de Eliminar tickets pueden eliminar tickets. Los/as administradores/as tienen este permiso por defecto.
Acceder a Ticketing en móvil
Actualmente:
- Los usuarios no pueden crear nuevos tickets desde la aplicación móvil
- Los usuarios pueden gestionar tickets existentes a través de la interfaz móvil
- Los usuarios pueden recibir notificaciones de tickets en móvil
Acceder a Ticketing en móvil será posible pronto.
Consejos y mejores prácticas
- Crea categorías de tickets claras para que One pueda dirigir las solicitudes con mayor precisión
- Agrega descripciones detalladas de las categorías para ayudar a One a hacer preguntas de seguimiento relevantes
- Utiliza Políticas para reducir tickets repetitivos y proporcionar respuestas más rápidas a los/as empleados/as
- Organiza los equipos de resolución por departamento para facilitar la gestión de tickets
- Anima a los/as empleados/as a incluir descripciones detalladas y archivos adjuntos al crear tickets
FAQ
-
¿Pueden los/as empleados/as usar Ticketing sin acceso a One?
Sí. Ticketing puede ser activado para todos los/as empleados/as, incluso si no tienen acceso a One. Sin embargo, las funciones impulsadas por IA requieren créditos de One.
-
¿Qué pasa si nos quedamos sin créditos de One?
Ticketing continúa funcionando manualmente, pero las acciones impulsadas por IA, como la creación automática de tickets, las sugerencias de IA y la dirección inteligente, se vuelven no disponibles.
-
¿Pueden los managers crear tickets en nombre de los/as empleados/as?
Actualmente, el propietario del ticket es siempre la persona que crea el ticket. Si un/a manager crea un ticket para otro/a empleado/a, One incluye el nombre del/la empleado/a en el título y la descripción para mayor contexto.
-
¿Podemos configurar permisos para categorías de tickets específicas?
Actualmente, los/as empleados/as con permiso para crear tickets pueden crear tickets para cualquier categoría configurada. Se están desarrollando configuraciones de permisos más granulares.
-
¿Hay límites en el número de tickets que los/as empleados/as pueden crear?
Actualmente no hay límites en la creación de tickets. Las empresas pueden gestionar esto a través de los permisos de usuario si es necesario.
-
¿Puede Ticketing integrarse con sistemas externos como el correo electrónico?
Aún no. La creación de tickets a través de sistemas externos o integraciones de correo electrónico no está actualmente soportada, pero lo estará pronto.
-
¿Cómo decide One si responde directamente o crea un ticket?
Si la respuesta existe en las Políticas de la empresa, One responde directamente sin crear un ticket. Si el problema no puede resolverse automáticamente, One crea y dirige un ticket al equipo de resolución apropiado.
-
¿Qué notificaciones envía Ticketing?
Las notificaciones se envían a través de notificaciones de Factorial y correo electrónico. Se envían notificaciones cuando:- Se crea un ticket
- Se actualiza un ticket
- Se agrega un nuevo comentario
- Se carga un archivo adjunto
- El estado del ticket cambia
Si la categoría del ticket no está asignada a una persona específica, sino a un equipo, la notificación del ticket se enviará a todos los miembros de dicho equipo.
-
¿Se puede eliminar un ticket después de haber sido creado?
No. Una vez que se ha creado un ticket, no se puede eliminar. Si el ticket ya no es necesario o fue creado por error, puedes rechazarlo, pero no se puede eliminar permanentemente.