AI Ticketing hilft Unternehmen, interne Anfragen an einem Ort zu zentralisieren. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools arbeitet AI Ticketing mit Mitarbeiterdaten, die bereits in Factorial vorhanden sind – kein manueller Kontext erforderlich. Mitarbeitende können Tickets für Abteilungen wie IT, HR, Finanzen oder Einrichtungen erstellen und verwalten, während die Lösungsteams Anfragen effizient verfolgen, aktualisieren und lösen können.
In Kombination mit One kann AI Ticketing Fragen sofort beantworten, indem es Unternehmensrichtlinien nutzt, Anfragen automatisch kategorisieren, Tickets an das richtige Team weiterleiten und Lösungsvorschläge machen, um die Reaktionszeiten zu beschleunigen.
Übersicht
AI Ticketing ist ein internes Anfragenmanagementsystem, das direkt in Factorial integriert ist.
Mitarbeitende können:
- Tickets für interne Unterstützungsanfragen erstellen
- Ticketaktualisierungen und Fortschritte verfolgen
- Den Echtzeitstatus jeder Anfrage kennen – keine manuelle Nachverfolgung erforderlich
Lösungsteams können:
- Zugewiesene Tickets verwalten
- Status und Kommentare aktualisieren
- Bei der Problemlösung zusammenarbeiten
Wenn One aktiviert ist, kann AI Ticketing auch:
- Unnötige Ticket-Erstellungen vermeiden, indem es die Fragen der Mitarbeitenden mithilfe von Richtlinieninhalten beantwortet
- Tickets basierend auf dem Anfrage-Thema an das richtige Team weiterleiten
- KI-gestützte Zusammenfassungen und Lösungsvorschläge generieren
Nutze diese Funktionalität, wenn:
- Mitarbeitende Anfragen über E-Mail, Slack oder Formulare senden – und nichts an einem Ort landet
- Mehrere Abteilungen (IT, HR, Finanzen, Einrichtungen) Anfragen jeweils auf ihre eigene Weise verwalten
- Deine Supportteams mehr Zeit mit der Weiterleitung und Nachverfolgung verbringen als mit der tatsächlichen Lösung
- Mitarbeitende keine Ahnung haben, was mit ihren Anfragen passiert
- Bis ein Ticket die richtige Person erreicht, bereits zu viel Zeit vergangen ist
- Jedes neue Ticket von Grund auf neu beginnt, ohne Geschichte oder Kontext
Verfügbarkeit
- Ticketing ist standardmäßig für alle Factorial Unternehmen aktiviert
- Verfügbar in:
- Englisch
- Spanisch
- Französisch
- Deutsch
- Italienisch
- Portugiesisch
Warum Factorial
Die meisten Ticketing-Tools wissen nichts über dein Unternehmen. Factorial weiß es. Wenn ein Ticket erstellt wird, weiß das System bereits, wer der Mitarbeitende ist, wer ihr Vorgesetzter ist, in welchem Team sie sind und wie ihre Geschichte aussieht – keine manuelle Eingabe erforderlich. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools:
- Anfragen können automatisch gelöst werden, wenn eine Richtlinie und das richtige Tool vorhanden sind – nicht nur weitergeleitet
- Tickets sind von Anfang an mit Mitarbeiter-, Team- und Organisationskontext angereichert – keine manuelle Eingabe erforderlich
Dies ermöglicht es Unternehmen, interne Unterstützungsprozesse zu zentralisieren und gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit und Sichtbarkeit über Teams hinweg zu verbessern.
Preise
Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, unabhängig davon, ob sie One haben oder nicht. Die KI-Funktionen, die es magisch machen, erfordern jedoch One Credits, sodass die Erfahrung nur wirklich wertvoll ist, wenn sie One aktivieren.
KI-gestützte Aktionen verwenden One Credits:
| Aktion | Credits |
|---|---|
| Ticket erstellen über One | 2 Credits |
| Ticketinformationen abrufen | 1 Credit |
| Ticket aktualisieren | 2 Credits |
| KI-Vorschläge | 1 Credit |
Wenn ein Unternehmen keine One Credits mehr hat:
- Ticketing funktioniert weiterhin manuell
- KI-Hilfsfunktionen werden bis zur Wiederherstellung der Credits nicht verfügbar sein
Wie man es nutzt
Ein Ticket mit One erstellen
- Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
- Klicke auf +Neues Ticket
- Klicke auf Erstellen mit One
- Beschreibe dein Problem an One
- One prüft, ob die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist
- Wenn die Antwort verfügbar ist:
- One liefert eine sofortige Antwort
- Es wird kein Ticket erstellt
- Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann:
- Ein Ticket wird automatisch erstellt
- Das Ticket wird kategorisiert und weitergeleitet
- One generiert eine Zusammenfassung und einen Lösungsvorschlag
Während der Ticket-Erstellung kann One je nach ausgewählter Kategorie Nachfragen stellen. Beispiel:
- Wenn eine Anfrage zu Einrichtungen eine Uniformgröße erfordert, kann One diese Information anfordern, bevor das Ticket erstellt wird.
Ein Ticket manuell erstellen
- Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
- Klicke +Neues Ticket
- Klicke auf Formular verwenden:
- Wähle eine Kategorie
- Wähle einen Titel
- Wähle eine Beschreibung
- (Optional) Füge Anhänge hinzu
- Reiche das Ticket ein
Das Ticket erscheint automatisch in der Warteschlange des zugewiesenen Lösungsteams.
Tickets verwalten
Der Abschnitt Tickets hilft Mitarbeitenden und Lösungsteams, den Überblick über Anfragen zu behalten und den Fortschritt an einem Ort zu verfolgen.
Mitarbeitende können:
- Tickets einsehen, die sie erstellt haben
- Ticketstatus-Updates verfolgen
- Gespräche und Kommentare zu ihren Anfragen verfolgen.
Mitglieder des Lösungsteams können:
- Auf Tickets zugreifen, die ihren Teams zugewiesen sind
- Ticketstatus aktualisieren
- Kommentare hinzufügen und Updates bereitstellen
- Anhänge hochladen
- Tickets bei Bedarf an ein anderes Lösungsteam übertragen
Darüber hinaus erscheint jedes Ticket, an dem du beteiligt bist – sei es als Anfragende/r oder als Lösende/r – direkt in deinem Posteingang neben deinen anderen ausstehenden Aufgaben. Dies bietet eine größere Sichtbarkeit in die laufende Arbeit und erleichtert es, informiert zu bleiben, ohne zu einem separaten Ticketbereich navigieren zu müssen.
Wenn Tickets nicht automatisch erstellt werden:
- Überprüfe, ob One aktiviert ist
- Bestätige, dass das Unternehmen über verfügbare One Credits verfügt
- Überprüfe, ob die Frage des Mitarbeitenden bereits durch Richtlinien beantwortet werden kann
Wenn keine Benachrichtigungen empfangen werden:
- Überprüfe die Benachrichtigungseinstellungen in Factorial
- Überprüfe, ob die E-Mail-Adresse des Mitarbeitenden korrekt ist
- Bestätige, dass das Ticket aktualisiert oder zugewiesen wurde
Ticketing mobil zugreifen
Aktuell:
- Nutzer können keine neuen Tickets über die mobile App erstellen
- Nutzer können bestehende Tickets über die mobile Benutzeroberfläche verwalten
- Nutzer können Ticketbenachrichtigungen auf ihrem Mobilgerät empfangen
Der Zugriff auf Ticketing mobil wird bald möglich sein.
Tipps und bewährte Praktiken
- Erstelle klare Ticketkategorien, damit One Anfragen genauer weiterleiten kann
- Füge detaillierte Kategoriebeschreibungen hinzu, um One zu helfen, relevante Nachfragen zu stellen
- Nutze Richtlinien, um wiederholte Tickets zu reduzieren und schnellere Antworten an Mitarbeitende zu geben
- Organisiere Lösungsteams nach Abteilung für eine einfachere Ticketverwaltung
- Ermutige Mitarbeitende, bei der Erstellung von Tickets detaillierte Beschreibungen und Anhänge hinzuzufügen
FAQ
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Können Mitarbeitende Ticketing ohne Zugriff auf One nutzen?
Ja. Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, auch wenn sie keinen Zugriff auf One haben. Allerdings erfordern KI-gestützte Funktionen One Credits.
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Was passiert, wenn wir keine One Credits mehr haben?
Ticketing funktioniert weiterhin manuell, aber KI-gestützte Aktionen wie die automatische Ticket-Erstellung, KI-Vorschläge und intelligentes Routing werden nicht verfügbar.
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Können Vorgesetzte Tickets im Namen von Mitarbeitenden erstellen?
Derzeit ist der Ticketinhaber immer die Person, die das Ticket erstellt. Wenn ein Vorgesetzter ein Ticket für einen anderen Mitarbeitenden erstellt, fügt One den Namen des Mitarbeitenden im Titel und in der Beschreibung für zusätzlichen Kontext hinzu.
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Können wir Berechtigungen für spezifische Ticketkategorien konfigurieren?
Derzeit können Mitarbeitende mit Berechtigung zur Erstellung von Tickets Tickets für jede konfigurierte Kategorie erstellen. Detailliertere Berechtigungseinstellungen werden entwickelt.
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Gibt es Limits für die Anzahl von Tickets, die Mitarbeitende erstellen können?
Derzeit gibt es keine Limits für die Ticket-Erstellung. Unternehmen können dies über Benutzerberechtigungen verwalten, wenn nötig.
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Kann Ticketing mit externen Systemen wie E-Mail integriert werden?
Noch nicht. Die Erstellung von Tickets über externe Systeme oder E-Mail-Integrationen wird derzeit nicht unterstützt, wird aber bald verfügbar sein.
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Wie entscheidet One, ob direkt geantwortet oder ein Ticket erstellt wird?
Wenn die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist, antwortet One direkt, ohne ein Ticket zu erstellen. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann, erstellt One ein Ticket und leitet es an das entsprechende Lösungsteam weiter.
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Welche Benachrichtigungen sendet Ticketing?
Benachrichtigungen werden sowohl über Factorial-Benachrichtigungen als auch per E-Mail gesendet. Benachrichtigungen werden gesendet, wenn:- Ein Ticket erstellt wird
- Ein Ticket aktualisiert wird
- Ein neuer Kommentar hinzugefügt wird
- Ein Anhang hochgeladen wird
- Der Ticketstatus sich ändert
Wenn die Ticketkategorie nicht einer bestimmten Person zugewiesen ist, sondern einem Team, wird die Benachrichtigung des Tickets an alle Mitglieder dieses Teams gesendet.