AI Ticketing hilft Unternehmen, interne Anfragen an einem Ort zu zentralisieren. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools arbeitet AI Ticketing mit Mitarbeiterdaten, die bereits in Factorial vorhanden sind – kein manueller Kontext erforderlich. Mitarbeitende können Tickets für Abteilungen wie IT, HR, Finanzen oder Facility Management erstellen und verwalten, während Lösungsteams Anfragen effizient verfolgen, aktualisieren und lösen können.
In Kombination mit One kann AI Ticketing sofort Fragen unter Verwendung von Unternehmensrichtlinien beantworten, Anfragen automatisch kategorisieren, Tickets an das richtige Team weiterleiten und Lösungen vorschlagen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.
Überblick
AI Ticketing ist ein internes Anfrageverwaltungssystem, das direkt in Factorial integriert ist.
Mitarbeitende können:
- Tickets für interne Unterstützungsanfragen erstellen
- Ticketaktualisierungen und Fortschritte verfolgen
- Den Echtzeitstatus jeder Anfrage kennen – kein manuelles Nachverfolgen erforderlich
Lösungsteams können:
- Zugewiesene Tickets verwalten
- Status und Kommentare aktualisieren
- Bei der Problemlösung zusammenarbeiten
Wenn One aktiviert ist, kann AI Ticketing auch:
- Unnötige Ticket-Erstellungen vermeiden, indem es Mitarbeitenden Fragen mit Inhalten aus den Richtlinien beantwortet
- Tickets basierend auf dem Thema der Anfrage an das richtige Team weiterleiten
- KI-gestützte Zusammenfassungen und Lösungsvorschläge generieren
Verwenden Sie diese Funktionalität, wenn:
- Mehrere Abteilungen (IT, HR, Finanzen, Facility Management) Anfragen jeweils auf ihre eigene Weise verwalten
- Ihre Supportteams mehr Zeit mit dem Routing und Nachverfolgen verbringen als mit der tatsächlichen Lösung
- Mitarbeitende keine Ahnung haben, was mit ihren Anfragen passiert
- Zu viel Zeit vergangen ist, bis ein Ticket die richtige Person erreicht
- Jedes neue Ticket von Grund auf neu beginnt, ohne Geschichte oder Kontext
Verfügbarkeit
- Ticketing ist standardmäßig für alle Factorial Unternehmen aktiviert
- Verfügbar in:
- Englisch
- Spanisch
- Französisch
- Deutsch
- Italienisch
- Portugiesisch
- Slack und Teams In sind verfügbar: Anfragen aus diesen Kanälen können Tickets erstellen
Warum Factorial
Die meisten Ticketing-Tools wissen nichts über Ihr Unternehmen. Factorial weiß es. Wenn ein Ticket erstellt wird, kennt das System bereits die Identität des Mitarbeitenden, wer deren Vorgesetzte/r ist, in welchem Team sie sind und wie deren Geschichte aussieht – keine manuelle Eingabe erforderlich. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools:
- Anfragen können automatisch gelöst werden, wenn eine Richtlinie und das richtige Tool vorhanden sind – nicht nur weitergeleitet
- Tickets sind von Tag eins an mit Kontext über den Mitarbeitenden, das Team und die Organisation angereichert – keine manuelle Eingabe erforderlich
Dies ermöglicht es Unternehmen, interne Unterstützungsprozesse zu zentralisieren und gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit und Sichtbarkeit über die Teams hinweg zu verbessern.
Preise
Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, unabhängig davon, ob sie One haben oder nicht. Manuelles Ticketing ist für immer kostenlos – keine Modulkosten oder Aktivierungsgebühr. Die KI-Funktionen laufen auf One-Credits. Wenn die Credits aufgebraucht sind, funktioniert das Ticketing manuell weiter.
Wenn ein Unternehmen keine One-Credits mehr hat:
- Ticketing funktioniert weiterhin manuell
- KI-Hilfsfunktionen werden bis zur Wiederherstellung der Credits nicht verfügbar
Wie man es benutzt
Ein Ticket mit One erstellen
- Gehen Sie in Ihrer Seitenleiste zu Tickets
- Klicken Sie auf +Neues Ticket
- Klicken Sie auf Erstellen mit One
- Beschreiben Sie Ihr Problem an One
- One prüft, ob die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist
- Wenn die Antwort verfügbar ist:
- One gibt eine sofortige Antwort
- Es wird kein Ticket erstellt
- Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann:
- Ein Ticket wird automatisch erstellt
- Das Ticket wird kategorisiert und weitergeleitet
- One generiert eine Zusammenfassung und einen Lösungsvorschlag
Während der Ticketerstellung kann One je nach ausgewählter Kategorie Nachfragen stellen. Beispiel:
- Wenn eine Anfrage im Bereich Facility Management eine Uniformgröße erfordert, kann One diese Information anfordern, bevor das Ticket erstellt wird.
Ein Ticket manuell erstellen
- Gehen Sie in Ihrer Seitenleiste zu Tickets
- Klicken Sie +Neues Ticket
- Klicken Sie auf Formular verwenden:
- Wählen Sie eine Kategorie aus
- Wählen Sie einen Titel aus
- Wählen Sie eine Beschreibung aus
- (Optional) Fügen Sie Anhänge hinzu
- Reichen Sie das Ticket ein
Das Ticket erscheint automatisch in der Warteschlange des zugewiesenen Lösungsteams.
Tickets verwalten
Der Abschnitt Tickets hilft Mitarbeitenden und Lösungsteams, den Überblick über Anfragen zu behalten und den Fortschritt an einem Ort zu verfolgen.
Mitarbeitende können:
- Tickets einsehen, die sie erstellt haben
- Ticketstatus-Updates verfolgen
- Gespräche und Kommentare zu ihren Anfragen verfolgen.
Mitglieder des Lösungsteams können:
- Auf Tickets zugreifen, die ihren Teams zugewiesen sind
- Ticketstatus aktualisieren
- Kommentare hinzufügen und Updates bereitstellen
- Anlagen hochladen
- Tickets bei Bedarf an ein anderes Lösungsteam umzuweisen
Darüber hinaus erscheint jedes Ticket, an dem Sie beteiligt sind – egal ob als Anfragende/r oder als Lösende/r – direkt in Ihrem Posteingang zusammen mit Ihren anderen ausstehenden Aufgaben. Dies sorgt für eine bessere Sichtbarkeit laufender Arbeiten und erleichtert es, informiert zu bleiben, ohne zu einem separaten Ticketbereich navigieren zu müssen.
Wenn Tickets nicht automatisch erstellt werden:
- Überprüfen Sie, ob One aktiviert ist
- Bestätigen Sie, dass das Unternehmen über verfügbare One-Credits verfügt
- Überprüfen Sie, ob die Mitarbeiterfrage bereits durch die Richtlinien beantwortet werden kann
Wenn keine Benachrichtigungen empfangen werden:
- Überprüfen Sie die Benachrichtigungseinstellungen in Factorial
- Überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse des Mitarbeitenden korrekt ist
- Bestätigen Sie, dass das Ticket aktualisiert oder zugewiesen wurde
Tickets löschen
Wenn Sie ein Ticket nicht mehr benötigen, können Sie es löschen, um Ihre Ticketlisten organisiert zu halten. Dies ist nützlich, um doppelte Tickets, Testtickets oder Tickets, die versehentlich erstellt wurden, zu entfernen.
- Öffnen Sie das Ticket, das Sie löschen möchten
- Wählen Sie das …-Menü im Kopf des Tickets
- Wählen Sie Ticket löschen
- Bestätigen Sie, dass Sie das Ticket löschen möchten
Nachdem Sie bestätigt haben, wird das Ticket dauerhaft gelöscht und Sie werden zur Ticketliste zurückgeleitet. Das Ticket wird aus allen Listen und Ansichten entfernt.
Nur Nutzer mit der Berechtigung Tickets löschen können Tickets löschen. Admins haben diese Berechtigung standardmäßig.
Wie man Lösungsteams definiert
Lösungsteams werden mithilfe von People-Gruppen definiert – einschließlich einer juristischen Person, Arbeitsstätte, Team oder der direkten oder indirekten Berichte eines Vorgesetzten – wobei diese Gruppen kombinierbar sind, um den richtigen Umfang zu schaffen.
Sie können ein Lösungsteam unter Einstellungen > Ticketing > Lösungsteams hinzufügen
Ticketing mobil nutzen
- Mitarbeitende können Tickets mobil über One erstellen und verwalten (erstellen, aktualisieren, Status überprüfen, Nachfragen stellen)
- Nutzende können bestehende Tickets über die mobile Oberfläche verwalten
- Nutzende können Ticketbenachrichtigungen auf dem Mobilgerät erhalten
- Wenn ein Ticket über One auf dem Mobilgerät erstellt wird, wird jede Datei, die Sie im Gespräch teilen, von One verwendet, um Ihre Anfrage zu verstehen, aber sie wird nicht automatisch an das Ticket angehängt, das erstellt wird – nur eine Zusammenfassung ist enthalten. Wenn Sie die Datei selbst im Ticket benötigen, fügen Sie sie anschließend manuell hinzu oder fragen Sie Ihren Admin nach der Kategorie-Anweisungsoption unten.
Tipps und Best Practices
- Erstellen Sie klare Ticketkategorien, damit One Anfragen genauer weiterleiten kann
- Fügen Sie detaillierte Kategoriebeschreibungen hinzu, um One zu helfen, relevante Nachfragen zu stellen
- Verwenden Sie Richtlinien, um wiederholte Tickets zu reduzieren und schnellere Antworten für Mitarbeitende bereitzustellen
- Organisieren Sie Lösungsteams nach Abteilung für eine einfachere Ticketverwaltung
- Ermutigen Sie Mitarbeitende, detaillierte Beschreibungen und Anhänge beim Erstellen von Tickets einzufügen
- Wenn Mitarbeitende ein bestimmtes Dokument benötigen, das beim Erstellen von Tickets über One angehängt werden soll (zum Beispiel über mobile Geräte), konfigurieren Sie die Anweisungen dieser Ticketkategorie in Einstellungen > Ticketing > Kategorien so, dass One explizit nach dem Dokument fragt – dies stellt sicher, dass die Datei an das resultierende Ticket angehängt wird.
FAQ
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Können Mitarbeitende Ticketing ohne Zugriff auf One nutzen?
Ja. Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, auch wenn sie keinen Zugriff auf One haben. Allerdings erfordern KI-gestützte Funktionen One-Credits.
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Was passiert, wenn wir keine One-Credits mehr haben?
Ticketing funktioniert weiterhin manuell, aber KI-gestützte Aktionen wie die automatische Ticketerstellung, KI-Vorschläge und intelligentes Routing werden nicht verfügbar.
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Können Vorgesetzte Tickets im Namen von Mitarbeitenden erstellen?
Derzeit ist der Ticketinhaber immer die Person, die das Ticket erstellt. Wenn ein Vorgesetzter ein Ticket für einen anderen Mitarbeitenden erstellt, inkludiert One den Namen des Mitarbeitenden im Titel und in der Beschreibung für zusätzlichen Kontext.
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Können wir Berechtigungen für spezifische Ticketkategorien konfigurieren?
Derzeit können Mitarbeitende mit der Berechtigung zur Ticketerstellung Tickets für jede konfigurierte Kategorie erstellen. Granularere Berechtigungseinstellungen werden entwickelt.
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Gibt es Grenzen für die Anzahl von Tickets, die Mitarbeitende erstellen können?
Derzeit gibt es keine Grenzen für die Ticketerstellung. Unternehmen können dies bei Bedarf über Benutzerberechtigungen verwalten.
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Kann Ticketing mit externen Systemen wie E-Mail integriert werden?
Ja. Slack und Teams In sind bereits verfügbar. Anfragen aus diesen Kanälen können Tickets erstellen.
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Wie entscheidet One, ob sie direkt antworten oder ein Ticket erstellen soll?
Wenn die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist, antwortet One direkt, ohne ein Ticket zu erstellen. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann, erstellt One ein Ticket und leitet es an das entsprechende Lösungsteam weiter.
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Welche Benachrichtigungen sendet Ticketing?
Benachrichtigungen werden sowohl über Factorial-Benachrichtigungen als auch per E-Mail gesendet. Benachrichtigungen werden gesendet, wenn:- Ein Ticket erstellt wird
- Ein Ticket aktualisiert wird
- Ein neuer Kommentar hinzugefügt wird
- Eine Anlage hochgeladen wird
- Der Ticketstatus sich ändert
Wenn die Ticketkategorie nicht einer bestimmten Person zugewiesen ist, sondern einem Team, wird die Ticketbenachrichtigung an alle Mitglieder des jeweiligen Teams gesendet.
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Kann ein Ticket gelöscht werden, nachdem es erstellt wurde?
Nein. Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann es nicht mehr gelöscht werden. Wenn das Ticket nicht mehr benötigt wird oder versehentlich erstellt wurde, können Sie es ablehnen, aber es kann nicht dauerhaft entfernt werden.
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Wie ist Ticketing organisiert?
Ticketing ist in zwei Ebenen organisiert – ein Lösungsteam (wer löst) und darin Kategorien (die Art der Anfrage). Es gibt keine Unterkategorien.