Dieser Artikel erklärt, wie man Kundensupportanfragen in Factorial öffnet und überprüft .

Dieser Prozess ist für Benutzer mit Administratorrechten vorgesehen. Um Tickets einzureichen oder deren Status zu verfolgen, benötigen Sie Zugriff auf Jira , das System, das Factorial zur Verwaltung von Supportanfragen verwendet. Sie müssen kein Jira-Experte sein – melden Sie sich einfach über das Kundensupportportal an, um Ihre Tickets und Antworten einzusehen.

Wenn Sie kein Administrator sind, können Sie selbst kein Ticket erstellen. Wenden Sie sich in diesem Fall an einen Administrator in Ihrem Unternehmen, damit dieser die Anfrage in Ihrem Namen einreichen kann.

Bevor Sie ein Ticket öffnen

Bevor Sie eine Anfrage an den Kundensupport senden, beachten Sie bitte Folgendes:

1. Wer kann Tickets öffnen?
   Nur Benutzer mit Administratorrechten können Support-Tickets über das Kundensupportportal eröffnen.
2. Wo Antworten angezeigt werden
   Supportantworten finden Sie im Supportportal Jira in jedem Ticket. E-Mail-Benachrichtigungen informieren Sie lediglich über Aktualisierungen, enthalten aber nicht die vollständige Antwort.
3. Tickets können nicht wieder geöffnet werden.
   Sobald ein Ticket als geschlossen markiert ist, kann es nicht wieder geöffnet werden . Falls Sie weitere Unterstützung benötigen, müssen Sie ein neues Ticket erstellen.

Zugriff auf das Formular

Das Formular finden Sie im Supportbereich Factorial . Hier gelangen Sie zum Supportportal.

Anfragekategorien

Wenn Sie ein Support-Ticket erstellen, hilft die Wahl des richtigen Anfragetyps dem Support-Team, Ihr Problem schneller zu bearbeiten. Nutzen Sie die folgenden Richtlinien, um die passende Option für Ihren Fall zu finden.

Allgemeine Anfragen

Wählen Sie „Allgemein“ für Fragen oder Anfragen, die nicht durch einen Systemfehler verursacht wurden.

Beispiele:

• Fragen zur Funktionsweise einer Funktion
• Rechnungs- oder Zahlungsanforderungen (z. B. Änderungen des Firmennamens oder der Umsatzsteuer-Identifikationsnummer)
• Verbesserungs- oder Funktionswünsche
• Übersetzungs- oder Textprobleme auf der Plattform
• API- oder SQL-Fragen
• Sicherheits- und Datenschutzanfragen (z. B. Benutzerlöschung, MFA)

Technische Anfragen

Wählen Sie die Option „Technisch“ , wenn etwas auf der Plattform nicht wie erwartet funktioniert.

Beispiele:

• Fehler oder unerwartetes Verhalten im Produkt
• Funktionen, die nicht geladen werden oder nicht korrekt reagieren
• Probleme, die Benutzer daran hindern, eine Aktion abzuschließen
• Plattformvorfälle oder -ausfälle

Wie kann ich Tickets meiner Unternehmen überprüfen?

1. Melden Sie sich bei Jira an.
2. Navigieren Sie zu Anfragen
   • In der oberen rechten Ecke sehen Sie Ihre Profilschaltfläche, die üblicherweise mit Ihren Initialen angezeigt wird.
   • Klicken Sie auf Ihre Profilschaltfläche, woraufhin ein Dropdown-Menü erscheint.
   • Wählen Sie in diesem Menü „Anfragen“ aus.

3. Alle Anfragen anzeigen

• Sie werden auf eine Seite weitergeleitet, auf der alle Ihre geöffneten Anfragen angezeigt werden.
• Diese Ansicht liefert detaillierte Informationen zum Status jeder Anfrage.

Mithilfe von Filtern Anfragen organisieren

Auf der Seite „Anfragen“ können Sie mithilfe der Filter Ihre Ansicht verfeinern und Ihre Anfragen effektiver verwalten:

1. Nach Status
   • Beispiel:
     • Filtern Sie nach offenen Anfragen , um Tickets anzuzeigen, die sich noch in Bearbeitung befinden.
     • Filtern Sie nach „Abgeschlossene Anfragen“ , um Tickets anzuzeigen, die bereits bearbeitet wurden.

2. Nach Anfragetyp

• Filtern Sie nach der Art der Anfrage, um zu sehen, ob es sich um ein technisches Problem , eine allgemeine Anfrage oder eine andere Kategorie handelt.