Cet article explique comment ouvrir et examiner les demandes de support client dans Factorial.

Ce processus est destiné aux utilisateurs avec des permissions d'Admin. Pour soumettre ou suivre des tickets, vous avez besoin d'accès à Jira, le système que Factorial utilise pour gérer les demandes de support. Vous n'avez pas besoin d'être un expert Jira—il vous suffit de vous connecter via le portail de support client pour voir vos tickets et réponses.

Si vous n'êtes pas un Admin, vous ne pourrez pas ouvrir un ticket vous-même. Dans ce cas, contactez un Admin dans votre entreprise afin qu'il puisse soumettre la demande en votre nom.

Avant d'ouvrir un ticket

Avant de soumettre une demande au support client, gardez à l'esprit ce qui suit :

1. Qui peut ouvrir des tickets
   Seuls les utilisateurs avec des permissions d'Admin peuvent ouvrir des tickets de support via le portail de support client.
2. Où les réponses sont affichées
   Les réponses du support sont disponibles dans Jira, le portail de support, dans chaque ticket. Les notifications par email vous informent uniquement des mises à jour mais ne contiennent pas la réponse complète.
3. Les tickets ne peuvent pas être rouverts
   Une fois qu'un ticket est marqué comme fermé, il ne peut pas être rouvert. Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, vous devrez créer un nouveau ticket.

Accéder au formulaire

Le formulaire est disponible dans la Factorial. Accédez au portail de support ici.

Pour accéder à vos demandes, cliquez sur votre nom dans le coin supérieur droit et sélectionnez “Demandes.”

Catégories de demandes

Lors de l'ouverture d'un ticket de support, choisir le bon type de demande aide l'équipe de support à traiter votre problème plus rapidement. Utilisez les directives ci-dessous pour décider quelle option convient à votre cas.

Demandes générales

Choisissez Général pour des questions ou demandes qui ne sont pas causées par une erreur système.

Exemples :

• Questions sur le fonctionnement d'une fonctionnalité
• Demandes de facturation ou de facture (par exemple, changement de nom d'entreprise ou de TVA)
• Demandes d'amélioration ou de fonctionnalité
• Problèmes de traduction ou de texte sur la plateforme
• Questions sur l'API ou SQL
• Demandes de sécurité et de confidentialité (par exemple, suppression d'utilisateur, MFA)

Demandes techniques

Choisissez Technique lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu sur la plateforme.

Exemples :

• Erreurs ou comportements inattendus dans le produit
• Fonctionnalités qui ne se chargent pas ou ne répondent pas correctement
• Problèmes empêchant les utilisateurs de compléter une action
• Incidents ou pannes de la plateforme

Comment examiner les tickets de mes entreprises

1. Connectez-vous à Jira
2. Accédez à Demandes
   • Dans le coin supérieur droit, vous verrez votre bouton de profil, généralement affiché avec vos initiales
   • Cliquez sur votre bouton de profil, et un menu déroulant apparaîtra
   • Sélectionnez "Demandes" dans ce menu

3. Voir toutes les demandes

• Vous serez redirigé vers une page affichant toutes les demandes que vous avez ouvertes
• Cette vue fournit des informations détaillées sur l'état de chaque demande

Utiliser des filtres pour organiser les demandes

Une fois sur la page Demandes, vous pouvez utiliser les filtres pour affiner votre vue et gérer vos demandes plus efficacement :

1. Par statut
   • Exemple :
     • Filtrer par Demandes ouvertes pour voir les tickets qui sont encore en cours.
     • Filtrer par Demandes fermées pour voir les tickets qui ont déjà été complétés.

2. Par type de demande

• Filtrer par le type de demande pour voir si c'est pour un Problème technique, une Demande générale, ou d'autres catégories.