Cet article explique comment ouvrir et examiner les demandes d'assistance client dans Factorial .

Ce processus est destiné aux utilisateurs disposant de droits d'administrateur . Pour soumettre ou suivre des tickets, vous devez avoir accès à Jira , le système utilisé Factorial pour gérer les demandes d'assistance. Nul besoin d'être un expert Jira : connectez-vous simplement via le portail d'assistance client pour consulter vos tickets et les réponses.

Si vous n'êtes pas administrateur, vous ne pourrez pas ouvrir de ticket vous-même. Dans ce cas, contactez un administrateur de votre entreprise afin qu'il soumette la demande en votre nom.

Avant d'ouvrir un ticket

Avant de soumettre une demande au service client, veuillez garder les points suivants à l'esprit :

1. Qui peut ouvrir les billets ?
   Seuls les utilisateurs disposant des autorisations d'administrateur peuvent ouvrir des tickets d'assistance via le portail d'assistance client.
2. Les réponses s'affichent
   Les réponses du support sont disponibles dans Jira, le portail de support , au sein de chaque ticket. Les notifications par e-mail vous informent uniquement des mises à jour et ne contiennent pas la réponse complète.
3. Les billets ne peuvent pas être rouverts.
   Une fois un ticket clôturé, il ne peut plus être rouvert . Si vous avez besoin d'aide, veuillez créer un nouveau ticket.

Accéder au formulaire

Le formulaire est disponible dans la section d'assistance Factorial . Accédez au portail d'assistance ici .

Catégories de demandes

Lors de l'ouverture d'un ticket d'assistance, le choix du type de demande approprié permet à l'équipe d'assistance de traiter votre problème plus rapidement. Suivez les indications ci-dessous pour déterminer l'option qui correspond à votre situation.

Demandes générales

Choisissez la catégorie « Général » pour les questions ou demandes qui ne sont pas dues à une erreur système.

Exemples :

• Questions sur le fonctionnement d'une fonctionnalité
• Demandes de facturation (par exemple, changement de nom de l'entreprise ou de TVA)
• Demandes d'amélioration ou de fonctionnalités
• Problèmes de traduction ou de texte sur la plateforme
• Questions sur les API ou SQL
• Demandes relatives à la sécurité et à la confidentialité (par exemple, suppression d'utilisateur, authentification multifacteur)

demandes techniques

Choisissez l'option « Technique » lorsqu'un élément de la plateforme ne fonctionne pas comme prévu.

Exemples :

• Erreurs ou comportements inattendus du produit
• Fonctionnalités qui ne se chargent pas ou ne répondent pas correctement
• Problèmes empêchant les utilisateurs de réaliser une action
• Incidents ou pannes de la plateforme

Comment consulter les billets de mes entreprises

1. Connectez-vous à Jira
2. Accédez à la section Demandes
   • Dans le coin supérieur droit, vous verrez votre bouton de profil, généralement affiché avec vos initiales.
   • Cliquez sur votre bouton de profil, et un menu déroulant apparaîtra.
   • Sélectionnez « Demandes » dans ce menu

3. Voir toutes les demandes

• Vous serez redirigé vers une page affichant toutes les requêtes que vous avez ouvertes.
• Cette vue fournit des informations détaillées sur l'état de chaque demande

Utiliser des filtres pour organiser les requêtes

Une fois sur la page Demandes , vous pouvez utiliser les filtres pour affiner votre affichage et gérer vos demandes plus efficacement :

1. Par statut
   • Exemple:
     • Filtrez par « Demandes ouvertes » pour voir les tickets qui sont encore en cours de traitement.
     • Filtrez par Demandes clôturées pour afficher les tickets qui ont déjà été traités.

2. Par type de demande

• Filtrez par type de demande pour voir s'il s'agit d'un problème technique , d'une demande d'information générale ou d'une autre catégorie.