Este artículo explica cómo abrir y revisar solicitudes de Soporte al Cliente en Factorial.

Este proceso está destinado a usuarios con permisos de Admin. Para enviar o rastrear tickets, necesitas acceso a Jira, el sistema que Factorial utiliza para gestionar solicitudes de soporte. No necesitas ser un experto en Jira: solo inicia sesión a través del portal de Soporte al Cliente para ver tus tickets y respuestas.

Si no eres un Admin, no podrás abrir un ticket tú mismo. En ese caso, contacta a un Admin en tu empresa para que pueda enviar la solicitud en tu nombre.

Antes de abrir un ticket

Antes de enviar una solicitud a Soporte al Cliente, ten en cuenta lo siguiente:

1. Quién puede abrir tickets
   Solo los usuarios con permisos de Admin pueden abrir tickets de soporte a través del portal de Soporte al Cliente.
2. Dónde se muestran las respuestas
   Las respuestas de soporte están disponibles dentro de Jira, el portal de soporte, dentro de cada ticket. Las notificaciones por correo electrónico solo te informan sobre actualizaciones pero no incluyen la respuesta completa.
3. Los tickets no se pueden reabrir
   Una vez que un ticket es marcado como cerrado, no se puede reabrir. Si necesitas más ayuda, deberás crear un nuevo ticket.

Accediendo al formulario

El formulario está disponible en la Factorial. Accede al portal de soporte aquí.

Para acceder a tus solicitudes, haz clic en tu nombre en la esquina superior derecha y selecciona “Solicitudes.”

Categorías de Solicitudes

Al abrir un ticket de soporte, elegir el tipo de solicitud correcto ayuda al equipo de Soporte a manejar tu problema más rápido. Usa las pautas a continuación para decidir qué opción se ajusta a tu caso.

Solicitudes Generales

Elige General para preguntas o solicitudes que no son causadas por un error del sistema.

Ejemplos:

• Preguntas sobre cómo funciona una función
• Solicitudes de facturación o factura (por ejemplo, cambios de nombre de empresa o IVA)
• Solicitudes de mejora o características
• Problemas de traducción o texto en la plataforma
• Preguntas sobre API o SQL
• Solicitudes de seguridad y privacidad (por ejemplo, eliminación de usuario, MFA)

Solicitudes Técnicas

Elige Técnica cuando algo no esté funcionando como se esperaba en la plataforma.

Ejemplos:

• Errores o comportamientos inesperados en el producto
• Funciones que no cargan o responden correctamente
• Problemas que impiden a los usuarios completar una acción
• Incidentes o caídas de la plataforma

Cómo revisar tickets de mis empresas

1. Inicia sesión en Jira
2. Navega a Solicitudes
   • En la esquina superior derecha, verás tu botón de perfil, normalmente mostrado con tus iniciales
   • Haz clic en tu botón de perfil y aparecerá un menú desplegable
   • Selecciona "Solicitudes" de este menú

3. Ver Todas las solicitudes

• Serás redirigido a una página que muestra todas las solicitudes que has abierto
• Esta vista proporciona información detallada sobre el estado de cada solicitud

Usando filtros para organizar solicitudes

Una vez en la página de Solicitudes, puedes usar los filtros para refinar tu vista y gestionar tus solicitudes de manera más efectiva:

1. Por Estado
   • Ejemplo:
     • Filtrar por Solicitudes Abiertas para ver tickets que aún están en progreso.
     • Filtrar por Solicitudes Cerradas para ver tickets que ya han sido completados.

2. Por Tipo de Solicitud

• Filtrar por el tipo de solicitud para ver si es un Problema Técnico, una Consulta General, o otras categorías.