Este artículo explica cómo abrir y revisar solicitudes de soporte al cliente en Factorial .

Este proceso está dirigido a usuarios con permisos de administrador . Para enviar o hacer seguimiento de tickets, necesita acceso a Jira , el sistema Factorial utiliza para gestionar las solicitudes de soporte. No necesita ser experto en Jira; simplemente inicie sesión a través del portal de Atención al Cliente para ver sus tickets y respuestas.

Si no es administrador, no podrá abrir un ticket. En ese caso, contacte con un administrador de tu empresa para que envíe la solicitud en su nombre.

Antes de abrir un ticket

Antes de enviar una solicitud al servicio de atención al cliente, tenga en cuenta lo siguiente:

1. ¿Quién puede abrir tickets?
   Solo los usuarios con permisos de administrador pueden abrir tickets de soporte a través del portal de atención al cliente.
2. Dónde se muestran las respuestas
   Las respuestas de soporte están disponibles en Jira, el portal de soporte , dentro de cada ticket. Las notificaciones por correo electrónico solo informan sobre las actualizaciones, pero no incluyen la respuesta completa.
3. Las entradas no se pueden volver a abrir
   Una vez que un ticket se marca como cerrado, no se puede reabrir . Si necesita más ayuda, deberá crear un nuevo ticket.

Accediendo al formulario

El formulario está disponible en la sección de soporte Factorial . Acceda al portal de soporte aquí .

Categorías de solicitud

Al abrir un ticket de soporte, elegir el tipo de solicitud adecuado ayuda al equipo de soporte a gestionar su problema con mayor rapidez. Siga las pautas a continuación para decidir qué opción se adapta mejor a su caso.

Solicitudes generales

Seleccione General para preguntas o solicitudes que no sean causadas por un error del sistema.

Ejemplos:

• Preguntas sobre cómo funciona una característica
• Solicitudes de facturación o facturas (por ejemplo, cambios de nombre de empresa o IVA)
• Solicitudes de mejoras o funciones
• Problemas de traducción o texto en la plataforma
• Preguntas sobre API o SQL
• Solicitudes de seguridad y privacidad (por ejemplo, eliminación de usuario, MFA)

Solicitudes técnicas

Elija Técnico cuando algo no funciona como se esperaba en la plataforma.

Ejemplos:

• Errores o comportamiento inesperado en el producto
• Funciones que no se cargan o no responden correctamente
• Problemas que impiden a los usuarios completar una acción
• Incidentes o interrupciones de la plataforma

Cómo revisar los tickets de mis empresas

1. Inicie sesión en Jira
2. Vaya a Solicitudes
   • En la esquina superior derecha, verá el botón de su perfil, que normalmente se muestra con sus iniciales.
   • Haga clic en el botón de su perfil y aparecerá un menú desplegable.
   • Seleccione "Solicitudes" en este menú

3. Ver todas las solicitudes

• Será redirigido/a a una página que muestra todas las solicitudes que ha abierto.
• Esta vista proporciona información detallada sobre el estado de cada solicitud.

Uso de filtros para organizar las solicitudes

Una vez en la página Solicitudes , puede utilizar los filtros para refinar su vista y administrar sus solicitudes de manera más efectiva:

1. Por estado
   • Ejemplo:
     • Filtrar por solicitudes abiertas para ver los tickets que aún están en proceso.
     • Filtrar por solicitudes cerradas para ver los tickets que ya se han completado.

2. Por tipo de solicitud

• Filtre por el tipo de solicitud para ver si se trata de un problema técnico , una consulta general u otras categorías.