Este artículo explica cómo abrir y revisar solicitudes de soporte al cliente en Factorial .

Este proceso está dirigido a usuarios con permisos de administrador . Para enviar o hacer seguimiento a las incidencias, necesita acceso a Jira , el sistema Factorial utiliza para gestionar las solicitudes de soporte. No es necesario ser un experto en Jira; simplemente inicie sesión a través del portal de Soporte al Cliente para ver sus incidencias y respuestas.

Si no eres administrador, no podrás abrir un ticket por tu cuenta. En ese caso, contacta con un administrador de tu empresa para que envíe la solicitud en tu nombre.

Antes de abrir un ticket

Antes de enviar una solicitud al servicio de atención al cliente, tenga en cuenta lo siguiente:

1. ¿Quién puede abrir los boletos?
   Solo los usuarios con permisos de administrador pueden abrir tickets de soporte a través del portal de atención al cliente.
2. Donde se muestran las respuestas
   Las respuestas del soporte están disponibles en Jira, el portal de soporte , dentro de cada ticket. Las notificaciones por correo electrónico solo le informan sobre las actualizaciones, pero no incluyen la respuesta completa.
3. Las entradas no se pueden volver a abrir.
   Una vez que un ticket se marca como cerrado, no se puede reabrir . Si necesita más ayuda, deberá crear un nuevo ticket.

Acceso al formulario

El formulario está disponible en la sección de soporte Factorial . Acceda al portal de soporte aquí .

Para acceder a tus solicitudes , haz clic en tu nombre en la esquina superior derecha y selecciona "Solicitudes".

Categorías de solicitud

Al abrir un ticket de soporte, elegir el tipo de solicitud adecuado ayuda al equipo de soporte a resolver su problema con mayor rapidez. Siga las siguientes instrucciones para decidir qué opción se ajusta mejor a su caso.

Solicitudes generales

Seleccione la opción General para preguntas o solicitudes que no se deban a un error del sistema.

Ejemplos:

• Preguntas sobre cómo funciona una función.
• Solicitudes de facturación (por ejemplo, cambios de nombre de la empresa o del IVA)
• Solicitudes de mejora o de nuevas funciones
• Problemas de traducción o de texto en la plataforma
• Preguntas sobre API o SQL
• Solicitudes de seguridad y privacidad (por ejemplo, eliminación de usuarios, autenticación multifactor)

Solicitudes técnicas

Seleccione la opción "Técnico" cuando algo no funcione como se espera en la plataforma.

Ejemplos:

• Errores o comportamiento inesperado en el producto.
• Funcionalidades que no se cargan o no responden correctamente
• Problemas que impiden a los usuarios completar una acción.
• Incidentes o interrupciones en la plataforma

Cómo revisar los tickets de mis empresas

1. Inicia sesión en Jira
2. Navegar a Solicitudes
   • En la esquina superior derecha, verás el botón de tu perfil, que normalmente se muestra con tus iniciales.
   • Haz clic en el botón de tu perfil y aparecerá un menú desplegable.
   • Seleccione "Solicitudes" en este menú.

3. Ver todas las solicitudes

• Serás redirigido a una página que muestra todas las solicitudes que has abierto.
• Esta vista proporciona información detallada sobre el estado de cada solicitud.

Utilizar filtros para organizar las solicitudes

Una vez en la página de Solicitudes , puede utilizar los filtros para refinar la vista y gestionar sus solicitudes de forma más eficaz:

1. Por estado
   • Ejemplo:
     • Filtre por solicitudes abiertas para ver los tickets que aún están en proceso.
     • Filtre por solicitudes cerradas para ver los tickets que ya se han completado.

2. Por tipo de solicitud

• Filtra por tipo de solicitud para ver si se trata de un problema técnico , una consulta general u otras categorías.