¿Qué es un canal de confianza y cuáles son los requisitos de la UE?
- Un canal de reclamaciones debe permitir la posibilidad de presentar reclamaciones tanto por escrito como verbalmente, así como por teléfono u otros sistemas de mensajería de voz y en persona si así lo solicita el reclamante.
- Los canales de denuncia deben garantizar la confidencialidad de la identidad del denunciante y de cualquier tercero mencionado en la denuncia.
- Existe la obligación de acusar recibo de la queja en un plazo máximo de 7 días a partir de su recepción.
- Todas las quejas, incluso las anónimas, deben ser tramitadas diligentemente cuando sean admisibles conforme a la legislación nacional.
- Se establece un plazo máximo de 3 meses para responder al reclamante sobre el trámite de la queja, contados a partir del acuse de recibo o, si no lo hubo, desde el vencimiento del plazo de 7 días desde la presentación de la queja.
¿Cómo agregar un responsable de quejas?
El responsable de reclamaciones es una persona que trabaja internamente en la empresa y a la que se le otorgará autorización para acceder a las secciones de reclamaciones y tramitar la reclamación.
La persona que presenta la queja y el funcionario encargado de la misma podrán dejar comentarios y adjuntar archivos a través de Factorial para garantizar que, incluso cuando la queja sea anónima, se proporcione toda la información necesaria para su tramitación.
Para añadir con un responsable de quejas:
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Canal de confianza
- Haz clic en Agregar responsable(s) de quejas dentro de Responsable(s) de quejas y agrégalos.
Cada vez que se crea un nuevo caso de queja, se envía una notificación a los responsables de quejas.
¿Cómo presentar una queja ante Factorial ?
Factorial te proporciona una página personalizada con la configuración de personalización de tu empresa.
Para acceder al enlace de quejas:
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Canal de confianza
- Encontrará el enlace para presentar una queja en la sección del formulario de quejas.
Acceso al canal de denuncias
Los empleados pueden acceder al canal de denuncias directamente desde Factorial , a través del icono situado en la esquina inferior derecha de la página o en la sección de enlaces si la empresa ha compartido el enlace allí.
Los clientes u otras partes externas podrán acceder al enlace si lo publicas en tu sitio web o lo compartes directamente con ellos .
Para presentar una queja:
- Copia y abre el enlace del formulario de quejas en tu navegador.
- Rellene el formulario de quejas :
- ¿Qué relación tienes con la empresa?
- Descripción de la queja (obligatorio): proporcione información sobre las partes involucradas, el lugar, la fecha y la causa de la queja .
- Documentos adjuntos: agregue cualquier documento, foto, etc. que pueda servir como prueba para el informe.
- Creación de contraseña: la contraseña mantiene la protección y seguridad de su reclamación.
Necesitará la contraseña para acceder a la página de seguimiento de su informe.
- Código de reclamación: este servirá como nombre de usuario para acceder a la página donde ha presentado su reclamación.
- La persona que presenta la queja puede ver el estado de la misma y añadir comentarios adicionales con contexto y documentación pertinente (si así lo solicita el responsable de quejas).
Si desea agregar más información a su queja, pulse en Seguimiento. a Presente su queja e introduzca su número de queja y contraseña.
Toda la información estará encriptada para garantizar la privacidad durante su transmisión. Además, solo la persona designada podrá acceder a las quejas.
¿Cómo proceder con una queja en Factorial ?
Para gestionar una queja:
Solo los responsables de reclamaciones pueden gestionar las reclamaciones.
- En la barra lateral, haz clic en Canal de confianza
- Tendrás una lista de quejas.
- Haga clic en la queja para continuar
- Una vez que haga clic en la queja:
- Resumen : una lista de información sobre la queja, como la fecha de creación, la fecha de vencimiento, la descripción y los anexos.
- Actividad: añadir comentarios y documentos, así como visualizar y modificar los distintos estatutos de la denuncia.
Cuando se crea o actualiza una queja (por ejemplo, cuando el reclamante envía un nuevo mensaje o sube un nuevo archivo adjunto), el responsable de quejas recibirá una nueva tarea pendiente en su panel de control y una notificación por correo electrónico.
Para cambiar el estado, haga clic en: Cambiar estado y podrá cambiarlo a: En progreso, procesado, descartado y archivado.
Para eliminar una queja:
- En la barra lateral, haz clic en Canal de confianza
- Tendrás una lista de quejas.
- Haz clic en la queja que deseas eliminar
- Ir a la descripción general
- Haz clic en Eliminar queja, que se encuentra en la parte inferior de la página.
- Haz clic en Sí, eliminar
Cómo configurar su propia página de política de denuncia de irregularidades
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Canal de confianza
- Dirígete a la sección "Sistema de Información Interna y Defensa del Informante" y pega tu URL externa.
