Este artículo explica cómo abrir y revisar solicitudes de Soporte al Cliente en Factorial.

Este proceso está destinado a usuarios con permisos de Admin. Para enviar o rastrear tickets, necesitas acceso a Jira, el sistema que Factorial utiliza para gestionar solicitudes de soporte. No necesitas ser un experto en Jira: solo inicia sesión a través del portal de Soporte al Cliente para ver tus tickets y respuestas.

Si no eres un Admin, no podrás abrir un ticket tú mismo. En ese caso, contacta a un Admin en tu empresa para que pueda enviar la solicitud en tu nombre.

Antes de abrir un ticket

Antes de enviar una solicitud a Soporte al Cliente, ten en cuenta lo siguiente:

1. Quién puede abrir tickets
   Solo los usuarios con permisos de Admin pueden abrir tickets de soporte a través del portal de Soporte al Cliente.
2. Dónde se muestran las respuestas
   Las respuestas de soporte están disponibles dentro de Jira, el portal de soporte, dentro de cada ticket. Las notificaciones por correo electrónico solo te informan sobre actualizaciones, pero no incluyen la respuesta completa.
3. Los tickets no se pueden reabrir
   Una vez que un ticket se marca como cerrado, no se puede reabrir. Si necesitas más ayuda, deberás crear un nuevo ticket.

Accediendo al formulario

El formulario está disponible en la Factorial. Accede al portal de soporte aquí.

Para acceder a tus solicitudes, haz clic en tu nombre en la esquina superior derecha y selecciona “Solicitudes.”

Categorías de Solicitudes

Al abrir un ticket de soporte, seleccionar el tipo de solicitud correcto ayuda a dirigir tu solicitud al equipo apropiado y asegura una resolución más rápida.

Los siguientes tipos de solicitudes están actualmente disponibles en el Portal del Cliente.

Consultas

Usa Consultas para cualquier solicitud de soporte relacionada con tu Factorial.

Tipos de solicitudes disponibles:

• Incidente – Reporta un error, fallo o comportamiento inesperado en la plataforma.
• Hacer una Pregunta – Pregunta cómo funciona una función o solicita orientación sobre el uso de Factorial.
• Restablecimiento de MFA – Solicita un restablecimiento de autenticación multifactor (MFA) si no puedes acceder a tu cuenta.
• Eliminación de Usuario – Solicita la eliminación de una cuenta de usuario.
• Mejoras – Envía solicitudes de funciones o sugerencias de mejora de productos.
• Cambiar el IVA o el Nombre de Facturación de la Empresa – Solicita actualizaciones a la información de facturación de tu empresa.
• API o Integración – Preguntas o problemas relacionados con la API o integraciones

Cómo revisar tickets de mis empresas

1. Inicia sesión en Jira
2. Navega a Solicitudes
   • En la esquina superior derecha, verás el botón de tu perfil, que generalmente se muestra con tus iniciales
   • Haz clic en el botón de tu perfil y aparecerá un menú desplegable
   • Selecciona "Solicitudes" de este menú

3. Ver Todas las solicitudes

• Serás redirigido a una página que muestra todas las solicitudes que has abierto
• Esta vista proporciona información detallada sobre el estado de cada solicitud

Usando filtros para organizar solicitudes

Una vez en la página de Solicitudes, puedes usar los filtros para refinar tu vista y gestionar tus solicitudes de manera más efectiva:

1. Por Estado
   • Ejemplo:
     • Filtra por Solicitudes Abiertas para ver tickets que aún están en progreso.
     • Filtra por Solicitudes Cerradas para ver tickets que ya han sido completados.

2. Por Tipo de Solicitud

• Filtra por el tipo de solicitud para ver si es un Problema Técnico, una Consulta General, o otras categorías.