AI Ticketing ayuda a las empresas a centralizar las solicitudes internas en un solo lugar. A diferencia de las herramientas independientes, AI Ticketing trabaja con los datos de los/as empleados/as que ya están en Factorial — no se necesita contexto manual. Los/as empleados/as pueden crear y gestionar tickets para departamentos como IT, RRHH, Finanzas o Instalaciones, mientras que los equipos de resolución pueden rastrear, actualizar y resolver solicitudes de manera eficiente.
Cuando se combina con One, AI Ticketing puede responder instantáneamente preguntas utilizando las Políticas de la empresa, categorizar automáticamente las solicitudes, dirigir los tickets al equipo correcto y sugerir resoluciones para acelerar los tiempos de respuesta.
Resumen
AI Ticketing es un sistema de gestión de solicitudes internas integrado directamente en Factorial.
Los/as empleados/as pueden:
- Crear tickets para solicitudes de soporte interno
- Rastrear actualizaciones y el progreso de los tickets
- Conocer el estado en tiempo real de cada solicitud — no es necesario hacer seguimiento manual
Los equipos de resolución pueden:
- Gestionar tickets asignados
- Actualizar estados y comentarios
- Colaborar en la resolución de problemas
Cuando One está habilitado, AI Ticketing también puede:
- Evitar la creación innecesaria de tickets al responder preguntas de los/as empleados/as utilizando el contenido de las Políticas
- Dirigir tickets al equipo correcto según el tema de la solicitud
- Generar resúmenes impulsados por IA y sugerencias de resolución
Utilice esta funcionalidad cuando:
- Los/as empleados/as envíen solicitudes a través de correo electrónico, Slack o formularios — y nada termina en el mismo lugar
- Múltiples departamentos (IT, RRHH, Finanzas, Instalaciones) gestionen solicitudes a su manera
- Sus equipos de soporte pasen más tiempo dirigiendo y persiguiendo que realmente resolviendo
- Los/as empleados/as no tienen idea de lo que está sucediendo con sus solicitudes
- Un ticket llegue a la persona adecuada y ya haya pasado demasiado tiempo
- Cada nuevo ticket comience desde cero, sin historial ni contexto
Disponibilidad
- La funcionalidad de Ticketing está activada por defecto para todas las empresas de Factorial
- Disponible en:
- Inglés
- Español
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Portugués
Por qué Factorial
La mayoría de las herramientas de ticketing no saben nada sobre su empresa. Factorial sí. Cuando se crea un ticket, el sistema ya sabe quién es el/la empleado/a, quién es su manager, en qué equipo está y cómo es su historial — no se necesita entrada manual. A diferencia de las herramientas independientes:
- Las solicitudes pueden resolverse automáticamente cuando existe una política y la herramienta adecuada — no solo se dirigen
- Los tickets se enriquecen con contexto de empleado, equipo y organización desde el primer día — no se necesita entrada manual
Esto permite a las empresas centralizar los procesos de soporte interno mientras mejoran la velocidad de respuesta y la visibilidad entre equipos.
Precios
El ticketing puede ser activado para todos/as los/as empleados/as, independientemente de si tienen One o no. Sin embargo, las funciones de IA que lo hacen mágico requieren créditos de One, por lo que la experiencia solo es realmente valiosa si habilitan One.
Las acciones impulsadas por IA utilizan créditos de One:
| Acción | Créditos |
|---|---|
| Crear ticket a través de One | 2 créditos |
| Obtener información del ticket | 1 crédito |
| Actualizar ticket | 2 créditos |
| Sugerencias de IA | 1 crédito |
Si una empresa se queda sin créditos de One:
- El ticketing sigue funcionando manualmente
- Las funciones de asistencia de IA se vuelven no disponibles hasta que se restauren los créditos
Cómo usar
Activar AI Ticketing
Esto solo se aplica si la función aún no es visible.
- Abra el Backoffice de la empresa
- Busque la bandera
dev_ai_ticketing_core - Habilite la bandera de función
Crear un ticket usando One
- En su barra lateral, vaya a Tickets
- Haga clic en +Nuevo ticket
- Haga clic en Crear con One
- Describa su problema a One
- One verifica si la respuesta existe en las Políticas de la empresa
- Si la respuesta está disponible:
- One proporciona una respuesta instantánea
- No se crea ningún ticket
- Si el problema no puede resolverse automáticamente:
- Se crea un ticket automáticamente
- El ticket se categoriza y se dirige
- One genera un resumen y una sugerencia de resolución
Durante la creación del ticket, One puede hacer preguntas de seguimiento dependiendo de la categoría seleccionada. Ejemplo:
- Si una solicitud de Instalaciones requiere una talla de uniforme, One puede solicitar esa información antes de crear el ticket.
Crear un ticket manualmente
- En su barra lateral, vaya a Tickets
- Haga clic en +Nuevo ticket
- Haga clic en Usar formulario:
- Elija una categoría
- Elija un título
- Elija una descripción
- (Opcional) Agregue archivos adjuntos
- Envíe el ticket
El ticket aparecerá automáticamente en la cola del equipo de resolución asignado.
Gestionar tickets
En la sección Tickets, los/as empleados/as pueden:
- Ver sus propios tickets
- Rastrear actualizaciones de tickets
Los miembros del equipo de resolución pueden:
- Acceder a los tickets asignados a sus equipos
- Actualizar estados
- Agregar comentarios
- Subir archivos adjuntos
- Reasignar tickets a otros equipos de resolución cuando sea necesario
Si los tickets no se están creando automáticamente:
- Verifique que One esté habilitado
- Confirme que la empresa tenga créditos de One disponibles
- Verifique si la pregunta del/la empleado/a ya puede ser respondida a través de las Políticas
Si no se reciben notificaciones:
- Verifique la configuración de notificaciones en Factorial
- Verifique que la dirección de correo electrónico del empleado sea correcta
- Confirme que el ticket haya sido actualizado o asignado
Acceder a Ticketing en móvil
Actualmente:
- Los/as usuarios/as no pueden crear nuevos tickets desde la aplicación móvil
- Los/as usuarios/as pueden gestionar tickets existentes a través de la interfaz móvil
- Los/as usuarios/as pueden recibir notificaciones de tickets en móvil
Acceder a Ticketing en móvil será posible pronto.
Consejos y mejores prácticas
- Cree categorías de tickets claras para que One pueda dirigir solicitudes con más precisión
- Agregue descripciones detalladas de las categorías para ayudar a One a hacer preguntas de seguimiento relevantes
- Use Políticas para reducir tickets repetitivos y proporcionar respuestas más rápidas a los/as empleados/as
- Organice equipos de resolución por departamento para facilitar la gestión de tickets
- Anime a los/as empleados/as a incluir descripciones detalladas y archivos adjuntos al crear tickets
FAQ
-
¿Pueden los/as empleados/as usar Ticketing sin acceso a One?
Sí. Ticketing puede ser activado para todos/as los/as empleados/as, incluso si no tienen acceso a One. Sin embargo, las funciones impulsadas por IA requieren créditos de One.
-
¿Qué sucede si nos quedamos sin créditos de One?
El ticketing sigue funcionando manualmente, pero las acciones impulsadas por IA como la creación automática de tickets, sugerencias de IA y enrutamiento inteligente se vuelven no disponibles.
-
¿Pueden los/as managers crear tickets en nombre de los/as empleados/as?
Actualmente, el/la propietario/a del ticket es siempre la persona que crea el ticket. Si un/a manager crea un ticket para otro/a empleado/a, One incluye el nombre del/la empleado/a en el título y la descripción para contexto adicional.
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¿Podemos configurar permisos para categorías de tickets específicas?
Actualmente, los/as empleados/as con permiso para crear tickets pueden crear tickets para cualquier categoría configurada. Se están desarrollando configuraciones de permisos más granulares.
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¿Hay límites en el número de tickets que los/as empleados/as pueden crear?
Actualmente no hay límites en la creación de tickets. Las empresas pueden gestionar esto a través de permisos de usuario si es necesario.
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¿Puede Ticketing integrarse con sistemas externos como el correo electrónico?
Aún no. La creación de tickets a través de sistemas externos o integraciones de correo electrónico no es actualmente compatible, pero lo será pronto.
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¿Cómo decide One si responde directamente o crea un ticket?
Si la respuesta existe en las Políticas de la empresa, One responde directamente sin crear un ticket. Si el problema no puede resolverse automáticamente, One crea y dirige un ticket al equipo de resolución apropiado.
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¿Qué notificaciones envía Ticketing?
Las notificaciones se envían a través de las notificaciones de Factorial y correo electrónico. Se envían notificaciones cuando:- Se crea un ticket
- Se actualiza un ticket
- Se agrega un nuevo comentario
- Se sube un archivo adjunto
- El estado del ticket cambia
Si la categoría del ticket no está asignada a una persona específica pero está asignada a un equipo, la notificación del ticket se enviará a todos los miembros de dicho equipo.