O AI Ticketing ajuda as empresas a centralizar solicitações internas em um só lugar. Ao contrário de ferramentas independentes, o AI Ticketing trabalha com os dados dos funcionários já presentes no Factorial — sem necessidade de contexto manual. Funcionários podem criar e gerenciar tickets para departamentos como TI, RH, Finanças ou Infraestrutura, enquanto as equipes de resolução podem rastrear, atualizar e resolver solicitações de forma eficiente.
Quando combinado com One, o AI Ticketing pode responder instantaneamente a perguntas usando as Políticas da empresa, categorizar automaticamente solicitações, encaminhar tickets para a equipe correta e sugerir resoluções para acelerar os tempos de resposta.
Visão Geral
O AI Ticketing é um sistema de gerenciamento de solicitações internas integrado diretamente ao Factorial.
Funcionários podem:
- Criar tickets para solicitações de suporte interno
- Rastrear atualizações e progresso dos tickets
- Saber o status em tempo real de cada solicitação — sem necessidade de acompanhamento manual
As equipes de resolução podem:
- Gerenciar tickets atribuídos
- Atualizar status e comentários
- Colaborar na resolução de problemas
Quando One está habilitado, o AI Ticketing também pode:
- Evitar a criação desnecessária de tickets respondendo perguntas dos funcionários usando o conteúdo das Políticas
- Encaminhar tickets para a equipe certa com base no tópico da solicitação
- Gerar resumos e sugestões de resolução com suporte de IA
Use essa funcionalidade quando:
- Funcionários enviam solicitações por e-mail, Slack ou formulários — e nada acaba no mesmo lugar
- Múltiplos departamentos (TI, RH, Finanças, Infraestrutura) gerenciam solicitações de suas próprias maneiras
- Suas equipes de suporte gastam mais tempo encaminhando e perseguindo do que realmente resolvendo
- Funcionários não têm ideia do que está acontecendo com suas solicitações
- Quando um ticket chega à pessoa certa, muito tempo já se passou
- Cada novo ticket começa do zero, sem histórico ou contexto
Disponibilidade
- O Ticketing é ativado por padrão para todas as empresas do Factorial
- Disponível em:
- Inglês
- Espanhol
- Francês
- Alemão
- Italiano
- Português
Por que Factorial
A maioria das ferramentas de ticketing não sabe nada sobre sua empresa. Factorial sabe. Quando um ticket é criado, o sistema já sabe quem é o funcionário, quem é seu gerente, em qual equipe está e como é seu histórico — sem necessidade de entrada manual. Ao contrário de ferramentas independentes:
- As solicitações podem ser resolvidas automaticamente quando existe uma política e a ferramenta certa — não apenas encaminhadas
- Os tickets são enriquecidos com contexto de funcionário, equipe e organização desde o primeiro dia — sem necessidade de entrada manual
Isso permite que as empresas centralizem os processos de suporte interno enquanto melhoram a velocidade de resposta e visibilidade entre as equipes.
Preços
O Ticketing pode ser ativado para todos os funcionários, independentemente de terem ou não acesso ao One. No entanto, os recursos de IA que o tornam mágico requerem créditos do One, portanto a experiência só é realmente valiosa se eles habilitarem o One.
As ações com suporte de IA usam créditos do One:
| Ação | Créditos |
|---|---|
| Criar ticket via One | 2 créditos |
| Buscar informações do ticket | 1 crédito |
| Atualizar ticket | 2 créditos |
| Sugestões de IA | 1 crédito |
Se uma empresa ficar sem créditos do One:
- O Ticketing continua funcionando manualmente
- Os recursos de assistência de IA tornam-se indisponíveis até que os créditos sejam restaurados
Como usar
Ativar AI Ticketing
Isso se aplica apenas se o recurso ainda não estiver visível.
- Abra o Backoffice da empresa
- Pesquise pelo recurso
dev_ai_ticketing_core - Ative o recurso
Criar um ticket usando One
- Na sua barra lateral, vá para Tickets
- Clique em +Novo ticket
- Clique em Criar com One
- Descreva seu problema para One
- One verifica se a resposta existe nas Políticas da empresa
- Se a resposta estiver disponível:
- One fornece uma resposta instantânea
- Nenhum ticket é criado
- Se o problema não puder ser resolvido automaticamente:
- Um ticket é criado automaticamente
- O ticket é categorizado e encaminhado
- One gera um resumo e uma sugestão de resolução
Durante a criação do ticket, One pode fazer perguntas adicionais dependendo da categoria selecionada. Exemplo:
- Se uma solicitação de Infraestrutura requer um tamanho de uniforme, One pode solicitar essa informação antes de criar o ticket.
Criar um ticket manualmente
- Na sua barra lateral, vá para Tickets
- Clique +Novo ticket
- Clique em Usar formulário:
- Escolha uma categoria
- Escolha um título
- Escolha uma descrição
- (Opcional) Adicione anexos
- Envie o ticket
O ticket aparecerá automaticamente na fila da equipe de resolução designada.
Gerenciar tickets
Na seção Tickets, os funcionários podem:
- Ver seus próprios tickets
- Rastrear atualizações dos tickets
Membros da equipe de resolução podem:
- Acessar tickets atribuídos a suas equipes
- Atualizar status
- Adicionar comentários
- Fazer upload de anexos
- Reatribuir tickets a outras equipes de resolução quando necessário
Se os tickets não estão sendo criados automaticamente:
- Verifique se One está habilitado
- Confirme se a empresa tem créditos do One disponíveis
- Verifique se a pergunta do funcionário pode ser respondida através das Políticas
Se as notificações não estão sendo recebidas:
- Verifique as configurações de notificação no Factorial
- Verifique se o endereço de e-mail do funcionário está correto
- Confirme se o ticket foi atualizado ou atribuído
Acessar Ticketing no celular
Atualmente:
- Usuários não podem criar novos tickets pelo aplicativo móvel
- Usuários podem gerenciar tickets existentes através da interface móvel
- Usuários podem receber notificações de tickets no celular
Acessar o Ticketing no celular será possível em breve.
Dicas e melhores práticas
- Crie categorias de tickets claras para que One possa encaminhar solicitações com mais precisão
- Adicione descrições detalhadas das categorias para ajudar One a fazer perguntas de acompanhamento relevantes
- Use Políticas para reduzir tickets repetitivos e fornecer respostas mais rápidas aos funcionários
- Organize equipes de resolução por departamento para facilitar o gerenciamento de tickets
- Incentive os funcionários a incluir descrições detalhadas e anexos ao criar tickets
Perguntas Frequentes
-
Os funcionários podem usar o Ticketing sem acesso ao One?
Sim. O Ticketing pode ser ativado para todos os funcionários, mesmo que não tenham acesso ao One. No entanto, os recursos com suporte de IA requerem créditos do One.
-
O que acontece se ficarmos sem créditos do One?
O Ticketing continua funcionando manualmente, mas ações com suporte de IA, como criação automática de tickets, sugestões de IA e encaminhamento inteligente tornam-se indisponíveis.
-
Os gerentes podem criar tickets em nome dos funcionários?
Atualmente, o proprietário do ticket é sempre a pessoa que cria o ticket. Se um gerente criar um ticket para outro funcionário, One inclui o nome do funcionário no título e descrição para um contexto adicional.
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Podemos configurar permissões para categorias de tickets específicas?
Atualmente, funcionários com permissão para criar tickets podem criar tickets para qualquer categoria configurada. Configurações de permissão mais granulares estão sendo desenvolvidas.
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Existem limites para o número de tickets que os funcionários podem criar?
Atualmente, não há limites para a criação de tickets. As empresas podem gerenciar isso através de permissões de usuário, se necessário.
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O Ticketing pode se integrar a sistemas externos, como e-mail?
Ainda não. A criação de tickets através de sistemas externos ou integrações de e-mail não é suportada atualmente, mas será em breve.
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Como One decide se deve responder diretamente ou criar um ticket?
Se a resposta existir nas Políticas da empresa, One responde diretamente sem criar um ticket. Se o problema não puder ser resolvido automaticamente, One cria e encaminha um ticket para a equipe de resolução apropriada.
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Quais notificações o Ticketing envia?
Notificações são enviadas através de notificações do Factorial e e-mail. As notificações são enviadas quando:- Um ticket é criado
- Um ticket é atualizado
- Um novo comentário é adicionado
- Um anexo é carregado
- O status do ticket muda
Se a categoria do ticket não for atribuída a uma pessoa específica, mas sim a uma equipe, a notificação do ticket será enviada a todos os membros dessa equipe.