Este artigo explica como abrir e revisar solicitações de Suporte ao Cliente em Factorial.

Este processo é destinado a usuários com permissões de Admin. Para enviar ou acompanhar tickets, você precisa de acesso ao Jira, o sistema que Factorial utiliza para gerenciar solicitações de suporte. Você não precisa ser um especialista em Jira—basta fazer login pelo portal de Suporte ao Cliente para ver seus tickets e respostas.

Se você não for um Admin, não poderá abrir um ticket por conta própria. Nesse caso, entre em contato com um Admin em sua empresa para que ele possa enviar a solicitação em seu nome.

Antes de abrir um ticket

Antes de enviar uma solicitação ao Suporte ao Cliente, tenha em mente o seguinte:

1. Quem pode abrir tickets
   Somente usuários com permissões de Admin podem abrir tickets de suporte através do portal de Suporte ao Cliente.
2. Onde as respostas são exibidas
   As respostas do suporte estão disponíveis dentro do Jira, o portal de suporte, dentro de cada ticket. As notificações por e-mail apenas informam sobre atualizações, mas não incluem a resposta completa.
3. Tickets não podem ser reabertos
   Uma vez que um ticket é marcado como fechado, ele não pode ser reaberto. Se você precisar de mais assistência, precisará criar um novo ticket.

Acessando o formulário

O formulário está disponível na Factorial. Acesse o portal de suporte aqui.

Para acessar suas solicitações, clique no seu nome no canto superior direito e selecione “Solicitações.”

Categorias de Solicitações

Ao abrir um ticket de suporte, selecionar o tipo de solicitação correto ajuda a direcionar sua solicitação para a equipe apropriada e garante uma resolução mais rápida.

Os seguintes tipos de solicitação estão atualmente disponíveis no Portal do Cliente.

Consultas

Use Consultas para qualquer solicitação de suporte relacionada à sua Factorial.

Tipos de solicitação disponíveis:

• Incidente – Relatar um bug, erro ou comportamento inesperado na plataforma.
• Fazer uma Pergunta – Perguntar como uma funcionalidade funciona ou solicitar orientação sobre como usar Factorial.
• Redefinição de MFA – Solicitar uma redefinição de autenticação multifatorial (MFA) se você não conseguir acessar sua conta.
• Exclusão de Usuário – Solicitar a exclusão de uma conta de usuário.
• Melhorias – Enviar solicitações de funcionalidades ou sugestões de melhorias de produtos.
• Alterar Nome de Faturamento ou VAT da Empresa – Solicitar atualizações nas informações de faturamento da sua empresa.
• API ou Integração – Perguntas ou problemas relacionados à API ou integrações

Como revisar tickets das minhas empresas

1. Faça login no Jira
2. Navegue até Solicitações
   • No canto superior direito, você verá o botão do seu perfil, normalmente exibido com suas iniciais
   • Clique no botão do seu perfil, e um menu suspenso aparecerá
   • Selecione "Solicitações" neste menu

3. Ver Todas as solicitações

• Você será redirecionado para uma página exibindo todas as solicitações que você abriu
• Esta visualização fornece informações detalhadas sobre o status de cada solicitação

Usando filtros para organizar solicitações

Uma vez na página de Solicitações, você pode usar os filtros para refinar sua visualização e gerenciar suas solicitações de forma mais eficaz:

1. Por Status
   • Exemplo:
     • Filtrar por Solicitações Abertas para ver tickets que ainda estão em andamento.
     • Filtrar por Solicitações Fechadas para visualizar tickets que já foram concluídos.

2. Por Tipo de Solicitação

• Filtrar pelo tipo de solicitação para ver se é para um Problema Técnico, uma Consulta Geral ou outras categorias.