O AI Ticketing ajuda as empresas a centralizar solicitações internas em um só lugar. Ao contrário das ferramentas independentes, o AI Ticketing trabalha com os dados dos funcionários já no Factorial — sem necessidade de contexto manual. Os funcionários podem criar e gerenciar tickets para departamentos como TI, RH, Finanças ou Facilities, enquanto as equipes de resolução podem rastrear, atualizar e resolver solicitações de forma eficiente.

Quando combinado com One, o AI Ticketing pode responder instantaneamente a perguntas usando as Políticas da empresa, categorizar automaticamente solicitações, direcionar tickets para a equipe correta e sugerir resoluções para acelerar os tempos de resposta.

Visão Geral

O AI Ticketing é um sistema de gerenciamento de solicitações internas integrado diretamente ao Factorial.

Os funcionários podem:

• Criar tickets para solicitações de suporte interno
• Rastrear atualizações e progresso dos tickets
• Saber o status em tempo real de cada solicitação — sem necessidade de acompanhamento manual

As equipes de resolução podem:

• Gerenciar tickets atribuídos
• Atualizar status e comentários
• Colaborar na resolução de problemas

Quando One está habilitado, o AI Ticketing também pode:

• Evitar a criação desnecessária de tickets ao responder perguntas dos funcionários usando o conteúdo das Políticas
• Direcionar tickets para a equipe certa com base no tópico da solicitação
• Gerar resumos e sugestões de resolução baseadas em IA

Use essa funcionalidade quando:

• Múltiplos departamentos (TI, RH, Finanças, Facilities) gerenciam solicitações de maneiras diferentes
• Suas equipes de suporte gastam mais tempo direcionando e cobrando do que realmente resolvendo
• Os funcionários não têm ideia do que está acontecendo com suas solicitações
• Quando um ticket chega à pessoa certa, muito tempo já passou
• Cada novo ticket começa do zero, sem histórico ou contexto

Por que Factorial

A maioria das ferramentas de ticketing não sabe nada sobre sua empresa. Factorial sabe. Quando um ticket é criado, o sistema já sabe quem é o funcionário, quem é seu gerente, em qual equipe ele está e como é seu histórico — sem necessidade de entrada manual. Ao contrário das ferramentas independentes:

• As solicitações podem ser resolvidas automaticamente quando uma política e a ferramenta certa existem — não apenas direcionadas
• Os tickets são enriquecidos com contexto de funcionário, equipe e organização desde o primeiro dia — sem necessidade de entrada manual

Isso permite que as empresas centralizem os processos de suporte interno enquanto melhoram a velocidade de resposta e a visibilidade entre as equipes.

Preços

O Ticketing pode ser ativado para todos os funcionários, independentemente de terem ou não acesso ao One. O ticketing manual é gratuito para sempre — sem custo de módulo ou taxa de ativação. Os recursos de IA funcionam com créditos do One. Se os créditos acabarem, o ticketing continuará a funcionar manualmente.

Como usar

Criar um ticket usando One

1. Na sua barra lateral, vá para Tickets
2. Clique em +Novo ticket
3. Clique em Criar com One
4. Descreva seu problema para One
5. One verifica se a resposta existe nas Políticas da empresa
6. Se a resposta estiver disponível:
   • One fornece uma resposta instantânea
   • Nenhum ticket é criado
7. Se o problema não puder ser resolvido automaticamente:
   • Um ticket é criado automaticamente
   • O ticket é categorizado e direcionado
   • One gera um resumo e uma sugestão de resolução

Criar um ticket manualmente

1. Na sua barra lateral, vá para Tickets
2. Clique +Novo ticket
3. Clique em Usar formulário: 
   • Escolha uma categoria
   • Escolha um título 
   • Escolha uma descrição
   • (Opcional) Adicione anexos
4. Envie o ticket

O ticket aparecerá automaticamente na fila da equipe de resolução designada.

Gerenciar tickets

A seção Tickets ajuda os funcionários e as equipes de resolução a ficarem em dia com as solicitações e a rastrear o progresso em um só lugar.

Os funcionários podem:

• Visualizar tickets que criaram
• Rastrear atualizações de status dos tickets
• Acompanhar conversas e comentários relacionados às suas solicitações.

Os membros da equipe de resolução podem:

• Acessar tickets atribuídos às suas equipes
• Atualizar status dos tickets
• Adicionar comentários e fornecer atualizações
• Carregar anexos
• Reatribuir tickets a outra equipe de resolução quando necessário

Além disso, qualquer ticket em que você esteja envolvido—seja como solicitante ou como resolvedor—aparece diretamente na sua Caixa de entrada ao lado de suas outras tarefas pendentes. Isso proporciona maior visibilidade sobre o trabalho em andamento e facilita a manutenção da informação sem ter que navegar até uma seção de Tickets separada.

Excluir tickets

Se você não precisa mais de um ticket, pode excluí-lo para manter suas listas de tickets organizadas. Isso é útil para remover tickets duplicados, tickets de teste ou tickets que foram criados por engano.

1. Abra o ticket que você deseja excluir
2. Selecione o menu … no cabeçalho do ticket
3. Escolha Excluir ticket
4. Confirme que você deseja excluir o ticket

Após a confirmação, o ticket é excluído permanentemente e você é retornado à lista de tickets. O ticket é removido de todas as listas e visualizações.

Como definir equipes de resolução

As equipes de resolução são definidas usando grupos de Pessoas — incluindo uma entidade legal, local de trabalho, equipe ou relatórios diretos ou indiretos de um gerente — sendo esses grupos combináveis para criar o escopo certo. 

Você pode adicionar uma equipe de resolução em Configurações > Ticketing > Equipes de resolução

Acessar Ticketing no celular

Atualmente:

• Os funcionários podem criar e gerenciar tickets no celular através do One (criando, atualizando, verificando status, fazendo perguntas de acompanhamento)
• Os usuários podem gerenciar tickets existentes através da interface móvel
• Os usuários podem receber notificações de tickets no celular
• Quando um ticket é criado através do One no celular, qualquer arquivo que você compartilhe na conversa é usado pelo One para entender sua solicitação, mas não é automaticamente anexado ao ticket que é criado — apenas um resumo é incluído. Se você precisar do arquivo em si no ticket, adicione-o manualmente depois, ou pergunte ao seu administrador sobre a opção de instruções de categoria abaixo.

FAQ

1. Os funcionários podem usar o Ticketing sem acesso ao One?
   Sim. O Ticketing pode ser ativado para todos os funcionários, mesmo que não tenham acesso ao One. No entanto, os recursos baseados em IA requerem créditos do One.
    
2. O que acontece se ficarmos sem créditos do One?
   O Ticketing continua funcionando manualmente, mas ações baseadas em IA, como criação automática de tickets, sugestões de IA e direcionamento inteligente ficam indisponíveis.
    
3. Os gerentes podem criar tickets em nome dos funcionários?
   Atualmente, o proprietário do ticket é sempre a pessoa que cria o ticket. Se um gerente criar um ticket para outro funcionário, One inclui o nome do funcionário no título e na descrição para maior contexto.
    
4. Podemos configurar permissões para categorias de tickets específicas?
   Atualmente, os funcionários com permissão para criar tickets podem criar tickets para qualquer categoria configurada. Configurações de permissão mais granulares estão sendo desenvolvidas.
    
5. Existem limites para o número de tickets que os funcionários podem criar?
   Atualmente, não há limites para a criação de tickets. As empresas podem gerenciar isso através das permissões de usuário, se necessário.
    
6. O Ticketing pode se integrar a sistemas externos, como e-mail?
   Sim. Slack e Teams In já estão disponíveis. Solicitações desses canais podem criar tickets.
    
7. Como One decide se deve responder diretamente ou criar um ticket?
   Se a resposta existir nas Políticas da empresa, One responde diretamente sem criar um ticket. Se o problema não puder ser resolvido automaticamente, One cria e direciona um ticket para a equipe de resolução apropriada.
    
8. Quais notificações o Ticketing envia?
   Notificações são enviadas através de notificações do Factorial e e-mail. As notificações são enviadas quando:
   • Um ticket é criado
   • Um ticket é atualizado
   • Um novo comentário é adicionado
   • Um anexo é carregado
   • O status do ticket muda
     Se a categoria do ticket não for atribuída a uma pessoa específica, mas for atribuída a uma equipe, a notificação do ticket será enviada a todos os membros dessa equipe.
      
9. Um ticket pode ser excluído após ser criado?
   Não. Uma vez que um ticket é criado, ele não pode ser excluído. Se o ticket não for mais necessário ou foi criado por engano, você pode rejeitá-lo, mas não pode ser removido permanentemente.
    
10. Como o Ticketing é organizado?
    O Ticketing é organizado em duas camadas — uma equipe de resolução (quem resolve) e, dentro dela, categorias (o tipo de solicitação). Não há subcategorias.