O AI Ticketing ajuda as empresas a centralizar solicitações internas em um só lugar. Ao contrário de ferramentas independentes, o AI Ticketing trabalha com os dados dos funcionários já presentes no Factorial — sem necessidade de contexto manual. Os funcionários podem criar e gerenciar tickets para departamentos como TI, RH, Finanças ou Facilities, enquanto as equipes resolvedoras podem acompanhar, atualizar e resolver solicitações de forma eficiente.

Quando combinado com One, o AI Ticketing pode responder instantaneamente a perguntas usando as Políticas da empresa, categorizar solicitações automaticamente, direcionar tickets para a equipe correta e sugerir resoluções para acelerar os tempos de resposta.

Visão Geral

O AI Ticketing é um sistema de gerenciamento de solicitações internas integrado diretamente ao Factorial.

Os funcionários podem:

• Criar tickets para solicitações de suporte interno
• Acompanhar atualizações e progresso dos tickets
• Saber o status em tempo real de cada solicitação — sem necessidade de acompanhamento manual

As equipes resolvedoras podem:

• Gerenciar tickets atribuídos
• Atualizar status e comentários
• Colaborar na resolução de problemas

Quando One está habilitado, o AI Ticketing também pode:

• Evitar a criação desnecessária de tickets ao responder perguntas dos funcionários usando o conteúdo das Políticas
• Direcionar tickets para a equipe certa com base no tópico da solicitação
• Gerar resumos e sugestões de resolução com suporte de IA

Use essa funcionalidade quando:

• Funcionários enviam solicitações por e-mail, Slack ou formulários — e nada acaba no mesmo lugar
• Múltiplos departamentos (TI, RH, Finanças, Facilities) gerenciam solicitações de maneira independente
• Suas equipes de suporte gastam mais tempo roteando e cobrando do que realmente resolvendo
• Funcionários não têm ideia do que está acontecendo com suas solicitações
• Quando um ticket chega à pessoa certa, já passou tempo demais
• Cada novo ticket começa do zero, sem histórico ou contexto

Por que Factorial

A maioria das ferramentas de ticketing não sabe nada sobre sua empresa. Factorial sabe. Quando um ticket é criado, o sistema já sabe quem é o funcionário, quem é seu gerente, em qual equipe ele está e como é seu histórico — sem necessidade de entrada manual. Ao contrário de ferramentas independentes:

• As solicitações podem ser resolvidas automaticamente quando uma política e a ferramenta correta existem — não apenas roteadas
• Os tickets são enriquecidos com contexto de funcionário, equipe e organização desde o primeiro dia — sem necessidade de entrada manual

Isso permite que as empresas centralizem os processos de suporte interno enquanto melhoram a velocidade de resposta e a visibilidade entre as equipes.

Preços

O Ticketing pode ser ativado para todos os funcionários, independentemente de terem One ou não. No entanto, os recursos de IA que o tornam mágico requerem créditos One, então a experiência é realmente valiosa apenas se eles habilitarem One.

Ações com suporte de IA usam créditos One:

Como usar

Criar um ticket usando One

1. No seu menu lateral, vá para Tickets
2. Clique em +Novo ticket
3. Clique em Criar com One
4. Descreva seu problema para One
5. One verifica se a resposta existe nas Políticas da empresa
6. Se a resposta estiver disponível:
   • One fornece uma resposta instantânea
   • Nenhum ticket é criado
7. Se o problema não puder ser resolvido automaticamente:
   • Um ticket é criado automaticamente
   • O ticket é categorizado e direcionado
   • One gera um resumo e sugestão de resolução

Criar um ticket manualmente

1. No seu menu lateral, vá para Tickets
2. Clique +Novo ticket
3. Clique em Usar formulário: 
   • Escolha uma categoria
   • Escolha um título 
   • Escolha uma descrição
   • (Opcional) Adicione anexos
4. Envie o ticket

O ticket aparecerá automaticamente na fila da equipe resolvedora atribuída.

Gerenciar tickets

A seção Tickets ajuda funcionários e equipes resolvedoras a acompanhar solicitações e monitorar o progresso em um só lugar.

Os funcionários podem:

• Visualizar tickets que criaram
• Acompanhar atualizações de status dos tickets
• Seguir conversas e comentários relacionados às suas solicitações.

Membros da equipe resolvedora podem:

• Acessar tickets atribuídos às suas equipes
• Atualizar status dos tickets
• Adicionar comentários e fornecer atualizações
• Carregar anexos
• Reatribuir tickets a outra equipe resolvedora quando necessário

Além disso, qualquer ticket em que você esteja envolvido—seja como solicitante ou resolvedor—aparece diretamente na sua Caixa de entrada junto com suas outras tarefas pendentes. Isso fornece maior visibilidade sobre o trabalho em andamento e facilita a manutenção de informações sem a necessidade de navegar até uma seção separada de Tickets.

Excluir tickets

Se você não precisar mais de um ticket, pode excluí-lo para manter suas listas de tickets organizadas. Isso é útil para remover tickets duplicados, tickets de teste ou tickets que foram criados por engano.

1. Abra o ticket que deseja excluir
2. Selecione o menu … no cabeçalho do ticket
3. Escolha Excluir ticket
4. Confirme que deseja excluir o ticket

Após a confirmação, o ticket é excluído permanentemente e você é retornado à lista de tickets. O ticket é removido de todas as listas e visualizações.

Acessar Ticketing no mobile

Atualmente:

• Os usuários não podem criar novos tickets pelo aplicativo móvel
• Os usuários podem gerenciar tickets existentes através da interface móvel
• Os usuários podem receber notificações de tickets no mobile

FAQ

1. Os funcionários podem usar o Ticketing sem acesso ao One?
   Sim. O Ticketing pode ser ativado para todos os funcionários, mesmo que não tenham acesso ao One. No entanto, os recursos com suporte de IA requerem créditos One.
    
2. O que acontece se ficarmos sem créditos One?
   O Ticketing continua funcionando manualmente, mas ações com suporte de IA, como criação automática de tickets, sugestões de IA e roteamento inteligente ficam indisponíveis.
    
3. Os gerentes podem criar tickets em nome dos funcionários?
   Atualmente, o proprietário do ticket é sempre a pessoa que cria o ticket. Se um gerente criar um ticket para outro funcionário, One inclui o nome do funcionário no título e na descrição para contexto adicional.
    
4. Podemos configurar permissões para categorias específicas de tickets?
   Atualmente, funcionários com permissão para criar tickets podem criar tickets para qualquer categoria configurada. Configurações de permissão mais granulares estão sendo desenvolvidas.
    
5. Existem limites no número de tickets que os funcionários podem criar?
   Atualmente, não há limites na criação de tickets. As empresas podem gerenciar isso através de permissões de usuário, se necessário.
    
6. O Ticketing pode integrar-se a sistemas externos, como e-mail?
   Ainda não. A criação de tickets através de sistemas externos ou integrações de e-mail não é suportada atualmente, mas será em breve.
    
7. Como One decide se deve responder diretamente ou criar um ticket?
   Se a resposta existir nas Políticas da empresa, One responde diretamente sem criar um ticket. Se o problema não puder ser resolvido automaticamente, One cria e direciona um ticket para a equipe resolvedora apropriada.
    
8. Quais notificações o Ticketing envia?
   As notificações são enviadas através de notificações do Factorial e e-mail. As notificações são enviadas quando:
   • Um ticket é criado
   • Um ticket é atualizado
   • Um novo comentário é adicionado
   • Um anexo é carregado
   • O status do ticket muda
     Se a categoria do ticket não for atribuída a uma pessoa específica, mas sim a uma equipe, a notificação do ticket será enviada a todos os membros dessa equipe.
      
9. Um ticket pode ser excluído após ser criado?
   Não. Uma vez que um ticket é criado, ele não pode ser excluído. Se o ticket não for mais necessário ou foi criado por engano, você pode rejeitá-lo, mas não pode ser removido permanentemente.