AI Ticketing aide les entreprises à centraliser les demandes internes en un seul endroit. Contrairement aux outils autonomes, AI Ticketing fonctionne avec les données des employés déjà présentes dans Factorial — aucun contexte manuel nécessaire. Les employés peuvent créer et gérer des tickets pour des départements tels que l'informatique, les ressources humaines, les finances ou les installations, tandis que les équipes de résolution peuvent suivre, mettre à jour et résoudre les demandes efficacement.
Lorsqu'il est combiné avec One, AI Ticketing peut répondre instantanément aux questions en utilisant les politiques de l'entreprise, catégoriser automatiquement les demandes, acheminer les tickets vers la bonne équipe et suggérer des résolutions pour accélérer les temps de réponse.
Vue d'ensemble
AI Ticketing est un système de gestion des demandes internes intégré directement dans Factorial.
Les employés peuvent :
- Créer des tickets pour des demandes de support internes
- Suivre les mises à jour et l'avancement des tickets
- Connaître le statut en temps réel de chaque demande — pas besoin de faire un suivi manuel
Les équipes de résolution peuvent :
- Gérer les tickets assignés
- Mettre à jour les statuts et les commentaires
- Collaborer à la résolution des problèmes
Lorsque One est activé, AI Ticketing peut également :
- Éviter la création de tickets inutiles en répondant aux questions des employés en utilisant le contenu des politiques
- Acheminer les tickets vers la bonne équipe en fonction du sujet de la demande
- Générer des résumés et des suggestions de résolution alimentés par l'IA
Utilisez cette fonctionnalité lorsque :
- Les employés envoient des demandes par e-mail, Slack ou formulaires — et rien ne finit dans le même endroit
- Plusieurs départements (IT, RH, Finances, Installations) gèrent chacun les demandes à leur manière
- Vos équipes de support passent plus de temps à acheminer et à relancer qu'à réellement résoudre
- Les employés n'ont aucune idée de ce qui se passe avec leurs demandes
- Au moment où un ticket atteint la bonne personne, trop de temps s'est déjà écoulé
- Chaque nouveau ticket part de zéro, sans historique ni contexte
Disponibilité
- Le ticketing est activé par défaut pour toutes les entreprises Factorial
- Disponible en :
- Anglais
- Espagnol
- Français
- Allemand
- Italien
- Portugais
Pourquoi Factorial
La plupart des outils de ticketing ne savent rien de votre entreprise. Factorial le sait. Lorsqu'un ticket est créé, le système sait déjà qui est l'employé, qui est son manager, à quelle équipe il appartient et quel est son historique — aucune saisie manuelle nécessaire. Contrairement aux outils autonomes :
- Les demandes peuvent être résolues automatiquement lorsqu'une politique et le bon outil existent — pas seulement acheminées
- Les tickets sont enrichis de contexte employé, équipe et organisation dès le premier jour — aucune saisie manuelle nécessaire
Cela permet aux entreprises de centraliser les processus de support internes tout en améliorant la rapidité de réponse et la visibilité à travers les équipes.
Tarification
Le ticketing peut être activé pour tous les employés, qu'ils aient ou non accès à One. Cependant, les fonctionnalités alimentées par l'IA qui le rendent magique nécessitent des crédits One, donc l'expérience n'est vraiment précieuse que s'ils activent One.
Les actions alimentées par l'IA utilisent des crédits One :
| Action | Crédits |
|---|---|
| Créer un ticket via One | 2 crédits |
| Obtenir des informations sur le ticket | 1 crédit |
| Mettre à jour le ticket | 2 crédits |
| Suggestions IA | 2 crédits |
Si une entreprise manque de crédits One :
- Le ticketing continue de fonctionner manuellement
- Les fonctionnalités d'assistance IA deviennent indisponibles jusqu'à ce que les crédits soient restaurés
Comment utiliser
Créer un ticket en utilisant One
- Dans votre barre latérale, allez dans Tickets
- Cliquez sur +Nouveau ticket
- Cliquez sur Créer avec One
- Décrivez votre problème à One
- One vérifie si la réponse existe dans les politiques de l'entreprise
- Si la réponse est disponible :
- One fournit une réponse instantanée
- Aucun ticket n'est créé
- Si le problème ne peut pas être résolu automatiquement :
- Un ticket est créé automatiquement
- Le ticket est catégorisé et acheminé
- One génère un résumé et une résolution suggérée
Lors de la création d'un ticket, One peut poser des questions de suivi en fonction de la catégorie sélectionnée. Exemple :
- Si une demande d'installations nécessite une taille d'uniforme, One peut demander cette information avant de créer le ticket.
Créer un ticket manuellement
- Dans votre barre latérale, allez dans Tickets
- Cliquez sur +Nouveau ticket
- Cliquez sur Utiliser le formulaire :
- Choisissez une catégorie
- Choisissez un titre
- Choisissez une description
- (Optionnel) Ajouter des pièces jointes
- Soumettre le ticket
Le ticket apparaîtra automatiquement dans la file d'attente de l'équipe de résolution assignée.
Gérer les tickets
La section Tickets aide les employés et les équipes de résolution à suivre les demandes et à suivre les progrès en un seul endroit.
Les employés peuvent :
- Voir les tickets qu'ils ont créés
- Suivre les mises à jour de statut des tickets
- Suivre les conversations et les commentaires liés à leurs demandes.
Les membres de l'équipe de résolution peuvent :
- Accéder aux tickets assignés à leurs équipes
- Mettre à jour les statuts des tickets
- Ajouter des commentaires et fournir des mises à jour
- Uploader des pièces jointes
- Réaffecter des tickets à une autre équipe de résolution si nécessaire
De plus, tout ticket auquel vous participez — que ce soit en tant que demandeur ou résolveur — apparaît directement dans votre Boîte de réception aux côtés de vos autres tâches en attente. Cela offre une meilleure visibilité sur le travail en cours et facilite le maintien informé sans avoir à naviguer vers une section Tickets séparée.
Si les tickets ne sont pas créés automatiquement :
- Vérifiez que One est activé
- Confirmez que l'entreprise a des crédits One disponibles
- Vérifiez si la question de l'employé peut déjà être répondue par les politiques
Si les notifications ne sont pas reçues :
- Vérifiez les paramètres de notification dans Factorial
- Vérifiez que l'adresse e-mail de l'employé est correcte
- Confirmez que le ticket a été mis à jour ou assigné
Accéder au Ticketing sur mobile
Actuellement :
- Les utilisateurs ne peuvent pas créer de nouveaux tickets depuis l'application mobile
- Les utilisateurs peuvent gérer les tickets existants via l'interface mobile
- Les utilisateurs peuvent recevoir des notifications de tickets sur mobile
Accéder au Ticketing sur mobile sera bientôt possible.
Conseils et meilleures pratiques
- Créer des catégories de tickets claires afin que One puisse acheminer les demandes plus précisément
- Ajouter des descriptions de catégorie détaillées pour aider One à poser des questions de suivi pertinentes
- Utiliser les politiques pour réduire les tickets répétitifs et fournir des réponses plus rapides aux employés
- Organiser les équipes de résolution par département pour une gestion des tickets plus facile
- Encourager les employés à inclure des descriptions détaillées et des pièces jointes lors de la création de tickets
FAQ
-
Les employés peuvent-ils utiliser le Ticketing sans accès à One ?
Oui. Le ticketing peut être activé pour tous les employés, même s'ils n'ont pas accès à One. Cependant, les fonctionnalités alimentées par l'IA nécessitent des crédits One.
-
Que se passe-t-il si nous manquons de crédits One ?
Le ticketing continue de fonctionner manuellement, mais les actions alimentées par l'IA telles que la création automatique de tickets, les suggestions IA et le routage intelligent deviennent indisponibles.
-
Les managers peuvent-ils créer des tickets au nom des employés ?
Actuellement, le propriétaire du ticket est toujours la personne qui crée le ticket. Si un manager crée un ticket pour un autre employé, One inclut le nom de l'employé dans le titre et la description pour plus de contexte.
-
Pouvons-nous configurer des autorisations pour des catégories de tickets spécifiques ?
Actuellement, les employés ayant la permission de créer des tickets peuvent créer des tickets pour n'importe quelle catégorie configurée. Des paramètres de permission plus granulaires sont en cours de développement.
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Y a-t-il des limites sur le nombre de tickets que les employés peuvent créer ?
Il n'y a actuellement aucune limite à la création de tickets. Les entreprises peuvent gérer cela par le biais des autorisations utilisateur si nécessaire.
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Le Ticketing peut-il s'intégrer à des systèmes externes tels que l'e-mail ?
Pas encore. La création de tickets via des systèmes externes ou des intégrations par e-mail n'est pas actuellement prise en charge, mais cela le sera bientôt.
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Comment One décide-t-il s'il faut répondre directement ou créer un ticket ?
Si la réponse existe dans les politiques de l'entreprise, One répond directement sans créer de ticket. Si le problème ne peut pas être résolu automatiquement, One crée et achemine un ticket à l'équipe de résolution appropriée.
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Quelles notifications le Ticketing envoie-t-il ?
Les notifications sont envoyées à la fois par les notifications Factorial et par e-mail. Les notifications sont envoyées lorsque :- Un ticket est créé
- Un ticket est mis à jour
- Un nouveau commentaire est ajouté
- Une pièce jointe est téléchargée
- Le statut du ticket change
Si la catégorie du ticket n'est pas assignée à une personne spécifique mais à une équipe, la notification du ticket sera envoyée à tous les membres de cette équipe.
-
Un ticket peut-il être supprimé après sa création ?
Non. Une fois qu'un ticket a été créé, il ne peut pas être supprimé. Si le ticket n'est plus nécessaire ou a été créé par erreur, vous pouvez le rejeter, mais il ne peut pas être supprimé de manière permanente.