AI Ticketing aide les entreprises à centraliser les demandes internes en un seul endroit. Contrairement aux outils autonomes, AI Ticketing fonctionne avec les données des employé·e·s déjà présentes dans Factorial — aucun contexte manuel nécessaire. Les employé·e·s peuvent créer et gérer des tickets pour des départements tels que l'informatique, les ressources humaines, les finances ou les installations, tandis que les équipes de résolution peuvent suivre, mettre à jour et résoudre les demandes efficacement.

Lorsqu'il est combiné avec One, AI Ticketing peut répondre instantanément aux questions en utilisant les politiques de l'entreprise, catégoriser automatiquement les demandes, acheminer les tickets vers la bonne équipe et suggérer des résolutions pour accélérer les temps de réponse.

Aperçu

AI Ticketing est un système de gestion des demandes internes intégré directement dans Factorial.

Les employé·e·s peuvent :

• Créer des tickets pour des demandes de support interne
• Suivre les mises à jour et le progrès des tickets
• Connaître le statut en temps réel de chaque demande — pas besoin de faire un suivi manuel

Les équipes de résolution peuvent :

• Gérer les tickets assignés
• Mettre à jour les statuts et les commentaires
• Collaborer à la résolution des problèmes

Lorsque One est activé, AI Ticketing peut également :

• Éviter la création de tickets inutiles en répondant aux questions des employé·e·s en utilisant le contenu des politiques
• Acheminer les tickets vers la bonne équipe en fonction du sujet de la demande
• Générer des résumés et des suggestions de résolution alimentés par l'IA

Utilisez cette fonctionnalité lorsque :

• Les employé·e·s envoient des demandes par email, Slack ou formulaires — et rien ne finit au même endroit
• Plusieurs départements (IT, RH, Finances, Installations) gèrent chacun les demandes à leur manière
• Vos équipes de support passent plus de temps à acheminer et à poursuivre qu'à réellement résoudre
• Les employé·e·s n'ont aucune idée de ce qui se passe avec leurs demandes
• Au moment où un ticket atteint la bonne personne, trop de temps s'est déjà écoulé
• Chaque nouveau ticket commence à zéro, sans historique ni contexte

Pourquoi Factorial

La plupart des outils de ticketing ne savent rien de votre entreprise. Factorial le sait. Lorsqu'un ticket est créé, le système sait déjà qui est l'employé·e, qui est son·sa manager, à quelle équipe il·elle appartient et quel est son historique — aucune saisie manuelle nécessaire. Contrairement aux outils autonomes :

• Les demandes peuvent être résolues automatiquement lorsque qu'une politique et le bon outil existent — pas seulement acheminées
• Les tickets sont enrichis du contexte des employé·e·s, des équipes et de l'organisation dès le premier jour — aucune saisie manuelle nécessaire

Cela permet aux entreprises de centraliser les processus de support internes tout en améliorant la rapidité de réponse et la visibilité entre les équipes.

Tarification

Le ticketing peut être activé pour tous les employé·e·s, qu'ils aient ou non accès à One. Cependant, les fonctionnalités alimentées par l'IA qui le rendent magique nécessitent des crédits One, donc l'expérience n'est vraiment précieuse que s'ils activent One.

Les actions alimentées par l'IA utilisent des crédits One :

Comment utiliser

Activer AI Ticketing

1. Ouvrez le Backoffice de l'entreprise
2. Recherchez le drapeau de fonctionnalité dev_ai_ticketing_core
3. Activez le drapeau de fonctionnalité

Créer un ticket en utilisant One

1. Dans votre barre latérale, allez à Tickets
2. Cliquez sur +Nouveau ticket
3. Cliquez sur Créer avec One
4. Décrivez votre problème à One
5. One vérifie si la réponse existe dans les politiques de l'entreprise
6. Si la réponse est disponible :
   • One fournit une réponse instantanée
   • Aucun ticket n'est créé
7. Si le problème ne peut pas être résolu automatiquement :
   • Un ticket est créé automatiquement
   • Le ticket est catégorisé et acheminé
   • One génère un résumé et une résolution suggérée

Créer un ticket manuellement

1. Dans votre barre latérale, allez à Tickets
2. Cliquez sur +Nouveau ticket
3. Cliquez sur Utiliser le formulaire : 
   • Choisissez une catégorie
   • Choisissez un titre 
   • Choisissez une description
   • (Optionnel) Ajoutez des pièces jointes
4. Soumettez le ticket

Le ticket apparaîtra automatiquement dans la file d'attente de l'équipe de résolution assignée.

Gérer les tickets

Dans la section Tickets, les employé·e·s peuvent :

• Voir leurs propres tickets
• Suivre les mises à jour des tickets

Les membres de l'équipe de résolution peuvent :

• Accéder aux tickets assignés à leurs équipes
• Mettre à jour les statuts
• Ajouter des commentaires
• Télécharger des pièces jointes
• Réassigner des tickets à d'autres équipes de résolution si nécessaire

Accéder au ticketing sur mobile

Actuellement :

• Les utilisateur·rice·s ne peuvent pas créer de nouveaux tickets depuis l'application mobile
• Les utilisateur·rice·s peuvent gérer des tickets existants via l'interface mobile
• Les utilisateur·rice·s peuvent recevoir des notifications de tickets sur mobile

FAQ

1. Les employé·e·s peuvent-ils utiliser le ticketing sans accès à One ?
   Oui. Le ticketing peut être activé pour tous les employé·e·s, même s'ils n'ont pas accès à One. Cependant, les fonctionnalités alimentées par l'IA nécessitent des crédits One.
    
2. Que se passe-t-il si nous manquons de crédits One ?
   Le ticketing continue de fonctionner manuellement, mais les actions alimentées par l'IA telles que la création automatique de tickets, les suggestions IA et le routage intelligent deviennent indisponibles.
    
3. Les managers peuvent-ils créer des tickets au nom des employé·e·s ?
   Actuellement, le propriétaire du ticket est toujours la personne qui crée le ticket. Si un manager crée un ticket pour un autre employé·e, One inclut le nom de l'employé·e dans le titre et la description pour un contexte supplémentaire.
    
4. Pouvons-nous configurer des autorisations pour des catégories de tickets spécifiques ?
   Actuellement, les employé·e·s ayant l'autorisation de créer des tickets peuvent créer des tickets pour n'importe quelle catégorie configurée. Des paramètres d'autorisation plus granulaires sont en cours de développement.
    
5. Y a-t-il des limites sur le nombre de tickets que les employé·e·s peuvent créer ?
   Il n'y a actuellement aucune limite à la création de tickets. Les entreprises peuvent gérer cela par le biais des autorisations utilisateur si nécessaire.
    
6. Le ticketing peut-il s'intégrer à des systèmes externes tels que l'email ?
   Pas encore. La création de tickets via des systèmes externes ou des intégrations par email n'est pas actuellement prise en charge, mais cela le sera bientôt.
    
7. Comment One décide-t-il s'il faut répondre directement ou créer un ticket ?
   Si la réponse existe dans les politiques de l'entreprise, One répond directement sans créer de ticket. Si le problème ne peut pas être résolu automatiquement, One crée et achemine un ticket à la bonne équipe de résolution.
    
8. Quelles notifications le ticketing envoie-t-il ?
   Les notifications sont envoyées à la fois par les notifications Factorial et par email. Les notifications sont envoyées lorsque :
   • Un ticket est créé
   • Un ticket est mis à jour
   • Un nouveau commentaire est ajouté
   • Une pièce jointe est téléchargée
   • Le statut du ticket change

Si la catégorie de ticket n'est pas assignée à une personne spécifique mais à une équipe, la notification du ticket sera envoyée à tous les membres de cette équipe.