Cet article explique comment ouvrir et examiner les demandes de support client dans Factorial.

Ce processus est destiné aux utilisateurs avec des permissions d'Admin. Pour soumettre ou suivre des tickets, vous avez besoin d'accès à Jira, le système que Factorial utilise pour gérer les demandes de support. Vous n'avez pas besoin d'être un expert en Jira : connectez-vous simplement via le portail de support client pour voir vos tickets et réponses.

Si vous n'êtes pas un Admin, vous ne pourrez pas ouvrir un ticket vous-même. Dans ce cas, contactez un Admin dans votre entreprise afin qu'il puisse soumettre la demande en votre nom.

Avant d'ouvrir un ticket

Avant de soumettre une demande au support client, gardez les éléments suivants à l'esprit :

1. Qui peut ouvrir des tickets
   Seuls les utilisateurs avec des permissions d'Admin peuvent ouvrir des tickets de support via le portail de support client.
2. Où les réponses sont affichées
   Les réponses du support sont disponibles dans Jira, le portail de support, au sein de chaque ticket. Les notifications par e-mail vous informent uniquement des mises à jour mais n'incluent pas la réponse complète.
3. Les tickets ne peuvent pas être rouverts
   Une fois qu'un ticket est marqué comme fermé, il ne peut pas être rouvert. Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, vous devrez créer un nouveau ticket.

Accéder au formulaire

Le formulaire est disponible dans la Factorial. Accédez au portail de support ici.

Pour accéder à vos demandes, cliquez sur votre nom dans le coin supérieur droit et sélectionnez “Demandes.”

Catégories de demandes

Lors de l'ouverture d'un ticket de support, sélectionner le bon type de demande aide à acheminer votre demande vers l'équipe appropriée et garantit une résolution plus rapide.

Les types de demandes suivants sont actuellement disponibles dans le portail client.

Demandes d'informations

Utilisez Demandes d'informations pour toute demande de support liée à votre Factorial.

Types de demandes disponibles :

• Incident – Signalez un bug, une erreur ou un comportement inattendu sur la plateforme.
• Poser une question – Demandez comment fonctionne une fonctionnalité ou demandez des conseils sur l'utilisation de Factorial.
• Réinitialisation MFA – Demandez une réinitialisation de l'authentification multifactorielle (MFA) si vous ne pouvez pas accéder à votre compte.
• Suppression d'utilisateur – Demandez la suppression d'un compte utilisateur.
• Améliorations – Soumettez des demandes de fonctionnalités ou des suggestions d'amélioration de produit.
• Changement de nom de facturation TVA ou entreprise – Demandez des mises à jour des informations de facturation de votre entreprise.
• API ou Intégration – Questions ou problèmes liés à l'API ou aux intégrations

Comment examiner les tickets de mes entreprises

1. Connectez-vous à Jira
2. Accédez aux Demandes
   • Dans le coin supérieur droit, vous verrez votre bouton de profil, généralement affiché avec vos initiales
   • Cliquez sur votre bouton de profil, et un menu déroulant apparaîtra
   • Sélectionnez "Demandes" dans ce menu

3. Voir toutes les demandes

• Vous serez redirigé vers une page affichant toutes les demandes que vous avez ouvertes
• Cette vue fournit des informations détaillées sur l'état de chaque demande

Utiliser des filtres pour organiser les demandes

Une fois sur la page Demandes, vous pouvez utiliser les filtres pour affiner votre vue et gérer vos demandes plus efficacement :

1. Par État
   • Exemple :
     • Filtrer par Demandes ouvertes pour voir les tickets qui sont encore en cours.
     • Filtrer par Demandes fermées pour voir les tickets qui ont déjà été complétés.

2. Par Type de demande

• Filtrer par le type de demande pour voir s'il s'agit d'un Problème technique, d'une Demande générale, ou d'autres catégories.