Dieser Artikel erklärt, wie man Kundenanfragen im Factorial öffnet und überprüft.

Dieser Prozess richtet sich an Nutzer mit Admin-Rechten. Um Tickets einzureichen oder zu verfolgen, benötigen Sie Zugang zu Jira, dem System, das Factorial zur Verwaltung von Support-Anfragen verwendet. Sie müssen kein Jira-Experte sein – loggen Sie sich einfach über das Kunden-Support-Portal ein, um Ihre Tickets und Antworten zu sehen.

Wenn Sie kein Admin sind, können Sie selbst kein Ticket öffnen. In diesem Fall wenden Sie sich an einen Admin in Ihrem Unternehmen, damit dieser die Anfrage in Ihrem Namen einreichen kann.

Bevor Sie ein Ticket öffnen

Bevor Sie eine Anfrage an den Kunden-Support einreichen, beachten Sie bitte Folgendes:

1. Wer Tickets öffnen kann
   Nur Nutzer mit Admin-Rechten können über das Kunden-Support-Portal Support-Tickets öffnen.
2. Wo Antworten angezeigt werden
   Support-Antworten sind innerhalb von Jira, dem Support-Portal, in jedem Ticket verfügbar. E-Mail-Benachrichtigungen informieren Sie nur über Updates, enthalten jedoch nicht die vollständige Antwort.
3. Tickets können nicht wieder geöffnet werden
   Sobald ein Ticket als geschlossen markiert ist, kann es nicht wieder geöffnet werden. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, müssen Sie ein neues Ticket erstellen.

Zugriff auf das Formular

Das Formular ist im Factorial Support-Bereich verfügbar. Greifen Sie hier auf das Support-Portal zu.

Um auf Ihre Anfragen zuzugreifen, klicken Sie auf Ihren Namen in der oberen rechten Ecke und wählen Sie „Anfragen“ aus.

Anfragekategorien

Beim Öffnen eines Support-Tickets hilft die Wahl des richtigen Anfragetypen dem Support-Team, Ihr Anliegen schneller zu bearbeiten. Nutzen Sie die folgenden Richtlinien, um zu entscheiden, welche Option für Ihren Fall geeignet ist.

Allgemeine Anfragen

Wählen Sie Allgemein für Fragen oder Anfragen, die nicht durch einen Systemfehler verursacht wurden.

Beispiele:

• Fragen dazu, wie eine Funktion funktioniert
• Rechnungs- oder Rechnungsanfragen (z.B. Unternehmensnamen oder USt-Änderungen)
• Anfragen zu Verbesserungen oder Funktionen
• Übersetzungs- oder Textprobleme in der Plattform
• API- oder SQL-Fragen
• Sicherheits- und Datenschutzanfragen (z.B. Benutzerlöschung, MFA)

Technische Anfragen

Wählen Sie Technisch, wenn etwas in der Plattform nicht wie erwartet funktioniert.

Beispiele:

• Fehler oder unerwartetes Verhalten im Produkt
• Funktionen, die nicht richtig geladen oder reagiert werden
• Probleme, die Benutzer daran hindern, eine Aktion abzuschließen
• Plattformvorfälle oder Ausfälle

Wie man Tickets von meinen Unternehmen überprüft

1. Loggen Sie sich ein in Jira
2. Navigieren Sie zu Anfragen
   • In der oberen rechten Ecke sehen Sie Ihren Profil-Button, der typischerweise mit Ihren Initialen angezeigt wird
   • Klicken Sie auf Ihren Profil-Button, und ein Dropdown-Menü erscheint
   • Wählen Sie "Anfragen" aus diesem Menü aus

3. Alle Anfragen anzeigen

• Sie werden zu einer Seite weitergeleitet, die alle Anfragen anzeigt, die Sie geöffnet haben
• Diese Ansicht bietet detaillierte Informationen über den Status jeder Anfrage

Filter verwenden, um Anfragen zu organisieren

Sobald Sie auf der Anfragen-Seite sind, können Sie die Filter verwenden, um Ihre Ansicht zu verfeinern und Ihre Anfragen effektiver zu verwalten:

1. Nach Status
   • Beispiel:
     • Filtern Sie nach Offenen Anfragen, um Tickets zu sehen, die noch in Bearbeitung sind.
     • Filtern Sie nach Geschlossenen Anfragen, um Tickets zu sehen, die bereits abgeschlossen sind.

2. Nach Anfragetyp

• Filtern Sie nach dem Anfragetyp, um zu sehen, ob es sich um ein Technisches Problem, eine Allgemeine Anfrage oder andere Kategorien handelt.