Questo articolo spiega come aprire e rivedere le richieste di supporto clienti in Factorial.

Questo processo è destinato a utenti con permessi di Admin. Per inviare o monitorare ticket, hai bisogno di accesso a Jira, il sistema che Factorial utilizza per gestire le richieste di supporto. Non è necessario essere esperti di Jira: basta accedere tramite il portale di supporto clienti per vedere i tuoi ticket e le risposte.

Se non sei un Admin, non potrai aprire un ticket da solo. In tal caso, contatta un Admin nella tua azienda affinché possa inviare la richiesta per tuo conto.

Prima di aprire un ticket

Prima di inviare una richiesta al supporto clienti, tieni presente quanto segue:

1. Chi può aprire ticket
   Solo gli utenti con permessi di Admin possono aprire ticket di supporto tramite il portale di supporto clienti.
2. Dove vengono mostrate le risposte
   Le risposte del supporto sono disponibili all'interno di Jira, il portale di supporto, all'interno di ciascun ticket. Le notifiche email informano solo degli aggiornamenti ma non includono la risposta completa.
3. I ticket non possono essere riaperti
   Una volta che un ticket è contrassegnato come chiuso, non può essere riaperto. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, dovrai creare un nuovo ticket.

Accesso al modulo

Il modulo è disponibile nella Factorial. Accedi al portale di supporto qui.

Per accedere alle tue richieste, clicca sul tuo nome nell'angolo in alto a destra e seleziona “Richieste.”

Categorie di richiesta

Quando apri un ticket di supporto, scegliere il giusto tipo di richiesta aiuta il team di supporto a gestire il tuo problema più rapidamente. Utilizza le linee guida di seguito per decidere quale opzione si adatta al tuo caso.

Richieste generali

Scegli Generale per domande o richieste che non sono causate da un errore di sistema.

Esempi:

• Domande su come funziona una funzionalità
• Richieste di fatturazione o fatture (es. modifica del nome dell'azienda o della partita IVA)
• Richieste di miglioramento o funzionalità
• Problemi di traduzione o di testo nella piattaforma
• Domande su API o SQL
• Richieste di sicurezza e privacy (es. cancellazione utente, MFA)

Richieste tecniche

Scegli Tecnica quando qualcosa non funziona come previsto nella piattaforma.

Esempi:

• Errori o comportamenti imprevisti nel prodotto
• Funzionalità che non si caricano o non rispondono correttamente
• Problemi che impediscono agli utenti di completare un'azione
• Incidenti o interruzioni della piattaforma

Come rivedere i ticket delle mie aziende

1. Accedi a Jira
2. Naviga a Richieste
   • In alto a destra, vedrai il pulsante del tuo profilo, solitamente mostrato con le tue iniziali
   • Clicca sul pulsante del tuo profilo e apparirà un menu a discesa
   • Seleziona "Richieste" da questo menu

3. Visualizza tutte le richieste

• Verrai reindirizzato a una pagina che mostra tutte le richieste che hai aperto
• Questa vista fornisce informazioni dettagliate sullo stato di ciascuna richiesta

Utilizzo dei filtri per organizzare le richieste

Una volta sulla pagina Richieste, puoi utilizzare i filtri per affinare la tua visualizzazione e gestire le tue richieste in modo più efficace:

1. Per Stato
   • Esempio:
     • Filtra per Richieste Aperte per vedere i ticket che sono ancora in corso.
     • Filtra per Richieste Chiuse per visualizzare i ticket che sono già stati completati.

2. Per Tipo di Richiesta

• Filtra per tipo di richiesta per vedere se è per un Problema Tecnico, un Incarico Generale, o altre categorie.