AI Ticketing ayuda a las empresas a centralizar las solicitudes internas en un solo lugar. A diferencia de las herramientas independientes, AI Ticketing trabaja con los datos de los/as empleados/as ya presentes en Factorial — no se necesita contexto manual. los/as empleados/as pueden crear y gestionar tickets para departamentos como IT, RRHH, Finanzas o Mantenimiento, mientras que los equipos de resolución pueden rastrear, actualizar y resolver solicitudes de manera eficiente.
Cuando se combina con One, AI Ticketing puede responder instantáneamente preguntas utilizando las Políticas de la empresa, categorizar automáticamente las solicitudes, dirigir los tickets al equipo correcto y sugerir resoluciones para acelerar los tiempos de respuesta.
Vista general
AI Ticketing es un sistema de gestión de solicitudes internas integrado directamente en Factorial.
Los/as empleados/as pueden:
- Crear tickets para solicitudes de soporte interno
- Rastrear actualizaciones y progreso de los tickets
- Conocer el estado en tiempo real de cada solicitud — sin necesidad de hacer seguimiento manual
Los equipos de resolución pueden:
- Gestionar tickets asignados
- Actualizar estados y comentarios
- Colaborar en la resolución de problemas
Cuando One está habilitado, AI Ticketing también puede:
- Evitar la creación innecesaria de tickets respondiendo preguntas de los/as empleados/as utilizando el contenido de las Políticas
- Dirigir tickets al equipo correcto según el tema de la solicitud
- Generar resúmenes y sugerencias de resolución impulsadas por IA
Utilice esta funcionalidad cuando:
- Los/as empleados/as envían solicitudes por correo electrónico, Slack o formularios — y nada termina en el mismo lugar
- Múltiples departamentos (IT, RRHH, Finanzas, Mantenimiento) gestionan solicitudes a su manera
- Sus equipos de soporte pasan más tiempo dirigiendo y persiguiendo que realmente resolviendo
- Los/as empleados/as no tienen idea de lo que está sucediendo con sus solicitudes
- Para cuando un ticket llega a la persona correcta, ya ha pasado demasiado tiempo
- Cada nuevo ticket comienza desde cero, sin historial ni contexto
Disponibilidad
- El ticketing está activado por defecto para todas las empresas de Factorial
- Disponible en:
- Inglés
- Español
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Portugués
Por qué Factorial
La mayoría de las herramientas de ticketing no saben nada sobre su empresa. Factorial sí. Cuando se crea un ticket, el sistema ya sabe quién es el/la empleado/a, quién es su manager, en qué equipo está y cómo es su historial — no se necesita entrada manual. A diferencia de las herramientas independientes:
- Las solicitudes pueden resolverse automáticamente cuando existe una política y la herramienta adecuada — no solo se dirigen
- Los tickets se enriquecen con contexto de empleado, equipo y organización desde el primer día — no se necesita entrada manual
Esto permite a las empresas centralizar los procesos de soporte interno mientras mejoran la velocidad de respuesta y la visibilidad entre equipos.
Precios
El ticketing puede ser activado para todos los/as empleados/as independientemente de si tienen One o no. Sin embargo, las funciones de IA que lo hacen mágico requieren créditos de One, por lo que la experiencia solo es realmente valiosa si habilitan One.
Las acciones impulsadas por IA utilizan créditos de One:
| Acción | Créditos |
|---|---|
| Crear ticket a través de One | 2 créditos |
| Obtener información del ticket | 1 crédito |
| Actualizar ticket | 2 créditos |
| Sugerencias de IA | 2 créditos |
Si una empresa se queda sin créditos de One:
- El ticketing continúa funcionando manualmente
- Las funciones de asistencia de IA se vuelven no disponibles hasta que se restauren los créditos
Cómo usar
Crear un ticket usando One
- En su barra lateral, vaya a Tickets
- Haga clic en +Nuevo ticket
- Haga clic en Crear con One
- Describa su problema a One
- One verifica si la respuesta existe en las Políticas de la empresa
- Si la respuesta está disponible:
- One proporciona una respuesta instantánea
- No se crea ningún ticket
- Si el problema no puede resolverse automáticamente:
- Se crea un ticket automáticamente
- El ticket es categorizado y dirigido
- One genera un resumen y una resolución sugerida
Durante la creación del ticket, One puede hacer preguntas de seguimiento dependiendo de la categoría seleccionada. Ejemplo:
- Si una solicitud de Mantenimiento requiere una talla de uniforme, One puede solicitar esa información antes de crear el ticket.
Crear un ticket manualmente
- En su barra lateral, vaya a Tickets
- Haga clic en +Nuevo ticket
- Haga clic en Usar formulario:
- Elija una categoría
- Elija un título
- Elija una descripción
- (Opcional) Agregue adjuntos
- Envíe el ticket
El ticket aparecerá automáticamente en la cola del equipo de resolución asignado.
Gestionar tickets
La sección de Tickets ayuda a los/as empleados/as y a los equipos de resolución a mantenerse al tanto de las solicitudes y a rastrear el progreso en un solo lugar.
Los/as empleados/as pueden:
- Ver tickets que han creado
- Rastrear actualizaciones del estado de los tickets
- Seguir conversaciones y comentarios relacionados con sus solicitudes
Los miembros del equipo de resolución pueden:
- Acceder a tickets asignados a sus equipos
- Actualizar estados de tickets
- Agregar comentarios y proporcionar actualizaciones
- Subir adjuntos
- Reasignar tickets a otro equipo de resolución cuando sea necesario
Además, cualquier ticket en el que esté involucrado/a—ya sea como solicitante o como resolutor—aparece directamente en su Bandeja de entrada junto a tus otras tareas pendientes. Esto proporciona mayor visibilidad sobre el trabajo en curso y facilita mantenerse informado/a sin tener que navegar a una sección de Tickets separada.
Si los tickets no se están creando automáticamente:
- Verifique que One esté habilitado
- Confirme que la empresa tiene créditos de One disponibles
- Verifique si la pregunta del/la empleado/a ya puede ser respondida a través de las Políticas
Si no se reciben notificaciones:
- Verifique la configuración de notificaciones en Factorial
- Verifique que la dirección de correo electrónico del/la empleado/a sea correcta
- Confirme que el ticket ha sido actualizado o asignado
Eliminar tickets
Si ya no necesita un ticket, puede eliminarlo para mantener organizadas sus listas de tickets. Esto es útil para eliminar tickets duplicados, tickets de prueba o tickets que fueron creados por error.
- Abra el ticket que desea eliminar
- Seleccione el menú … en el encabezado del ticket
- Elija Eliminar ticket
- Confirme que desea eliminar el ticket
Después de confirmar, el ticket se elimina permanentemente y se regresa a la lista de tickets. El ticket se elimina de todas las listas y vistas.
Solo los usuarios con el permiso de Eliminar tickets pueden eliminar tickets. Los/as administradores/as tienen este permiso por defecto.
Acceder al Ticketing en móvil
Actualmente:
- Los usuarios no pueden crear nuevos tickets desde la aplicación móvil
- Los usuarios pueden gestionar tickets existentes a través de la interfaz móvil
- Los usuarios pueden recibir notificaciones de tickets en móvil
Acceder al Ticketing en móvil será posible pronto.
Consejos y mejores prácticas
- Cree categorías de tickets claras para que One pueda dirigir las solicitudes de manera más precisa
- Agregue descripciones detalladas de las categorías para ayudar a One a hacer preguntas de seguimiento relevantes
- Utilice Políticas para reducir tickets repetitivos y proporcionar respuestas más rápidas a los/as empleados/as
- Organice equipos de resolución por departamento para una gestión de tickets más fácil
- Anime a los/as empleados/as a incluir descripciones detalladas y adjuntos al crear tickets
FAQ
-
¿Pueden los/as empleados/as usar el Ticketing sin acceso a One?
Sí. El ticketing puede ser activado para todos los/as empleados/as, incluso si no tienen acceso a One. Sin embargo, las funciones impulsadas por IA requieren créditos de One.
-
¿Qué sucede si nos quedamos sin créditos de One?
El ticketing continúa funcionando manualmente, pero las acciones impulsadas por IA, como la creación automática de tickets, sugerencias de IA y direccionamiento inteligente, se vuelven no disponibles.
-
¿Pueden los/as managers crear tickets en nombre de los/as empleados/as?
Actualmente, el propietario del ticket es siempre la persona que crea el ticket. Si un/a manager crea un ticket para otro/a empleado/a, One incluye el nombre del/la empleado/a en el título y la descripción para mayor contexto.
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¿Podemos configurar permisos para categorías de tickets específicas?
Actualmente, los/as empleados/as con permiso para crear tickets pueden crear tickets para cualquier categoría configurada. Se están desarrollando configuraciones de permisos más granulares.
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¿Hay límites en el número de tickets que los/as empleados/as pueden crear?
Actualmente no hay límites en la creación de tickets. Las empresas pueden gestionar esto a través de permisos de usuario si es necesario.
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¿Puede el Ticketing integrarse con sistemas externos como el correo electrónico?
Aún no. La creación de tickets a través de sistemas externos o integraciones de correo electrónico no se admite actualmente, pero será pronto.
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¿Cómo decide One si responde directamente o crea un ticket?
Si la respuesta existe en las Políticas de la empresa, One responde directamente sin crear un ticket. Si el problema no puede resolverse automáticamente, One crea y dirige un ticket al equipo de resolución apropiado.
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¿Qué notificaciones envía el Ticketing?
Las notificaciones se envían a través de las notificaciones de Factorial y por correo electrónico. Se envían notificaciones cuando:- Se crea un ticket
- Se actualiza un ticket
- Se agrega un nuevo comentario
- Se sube un adjunto
- El estado del ticket cambia
Si la categoría del ticket no está asignada a una persona específica pero está asignada a un equipo, la notificación del ticket se enviará a todos los miembros de dicho equipo.
-
¿Se puede eliminar un ticket después de haber sido creado?
No. Una vez que se ha creado un ticket, no se puede eliminar. Si el ticket ya no es necesario o fue creado por error, puedes rechazarlo, pero no se puede eliminar permanentemente.