Qu'est-ce qu'un canal de confiance et quelles sont les exigences de l'UE ?
- Un canal de plainte doit permettre la possibilité de formuler des plaintes à la fois par écrit et verbalement, ainsi que par téléphone ou d'autres systèmes de messagerie vocale et en personne si demandé par le plaignant.
- Les canaux de plainte doivent garantir la confidentialité de l'identité du plaignant et de tout tiers mentionné dans la plainte.
- Il y a une obligation d'accuser réception de la plainte dans un délai maximum de 7 jours à compter de sa réception.
- Toutes les plaintes, y compris les anonymes, doivent être traitées avec diligence lorsqu'elles sont acceptables selon la législation nationale.
- Un délai maximum de 3 mois est établi pour répondre au plaignant concernant le traitement de la plainte, à compter de l'accusé de réception ou, s'il n'y a pas eu d'accusé de réception, à partir de l'expiration du délai de 7 jours suivant la soumission de la plainte.
Comment ajouter un responsable des plaintes ?
Un responsable des plaintes est une personne travaillant en interne dans l'entreprise qui sera autorisée à accéder aux sections des plaintes et à traiter la plainte.
La personne qui dépose la plainte et le responsable des plaintes attribué pourront laisser des commentaires et télécharger des pièces jointes via Factorial pour s'assurer que même lorsque la plainte est anonyme, toutes les informations nécessaires au traitement de la plainte seront entièrement fournies.
Pour ajouter un responsable des plaintes :
- Dans votre barre latérale, cliquez sur Paramètres
- Dans la section Personnes, sélectionnez Canal de confiance
- Dans Responsable(s) des plaintes, cliquez sur Ajouter Responsable(s) des plaintes
- Sélectionnez les employés et cliquez sur Enregistrer
Chaque fois qu'un nouveau cas de plainte est créé, une notification est envoyée au responsable des plaintes.
Tout utilisateur, quel que soit son rôle, peut être désigné comme Responsable des plaintes. Aucune autorisation supplémentaire n'est requise, il suffit d'être désigné comme Responsable des plaintes.
Comment ajouter une catégorie de plainte ?
Une catégorie de plainte est une classification utilisée pour organiser les plaintes afin qu'elles soient traitées par les Responsables des plaintes.
La personne soumettant la plainte peut sélectionner parmi les catégories visibles.
De même, un Responsable des plaintes peut reclasser (changer la catégorie) plus tard si nécessaire.
Pour ajouter une catégorie de plainte :
- Dans la barre latérale, cliquez sur Paramètres
- Sous la section Personnes, sélectionnez Canal de confiance
- Dans la section Catégories, cliquez sur Nouvelle catégorie
- Entrez le nom de la nouvelle catégorie et enregistrez la
Accès du responsable des plaintes par catégorie
La visibilité des plaintes est déterminée par les responsables de catégorie :
- Être responsable des plaintes accorde un accès de base à l'outil.
- Les attributions de responsable de catégorie déterminent quelles catégories un responsable peut voir.
- Cet accès s'applique aux plaintes, messages et notes.
- Les plaintes non catégorisées restent visibles pour tous les responsables.
- Les responsables existants sont initialement assignés à toutes les catégories, préservant leur accès existant. Les administrateurs peuvent ensuite configurer quels responsables sont assignés à chaque catégorie.
Comment créer une plainte avec Factorial ?
Factorial vous fournit une page personnalisée avec les paramètres de personnalisation de votre entreprise.
Pour avoir accès au lien de plainte :
- Dans votre barre latérale, cliquez sur Paramètres
- Dans la section Personnes, sélectionnez Canal de confiance
- Vous trouverez le lien de plainte dans la section Formulaire de plainte
Accès au canal de signalement
Les employés peuvent accéder au canal de signalement directement depuis Factorial, via l'icône ? située dans le coin inférieur droit de la page ou dans la section des liens si l'entreprise y a partagé le lien.
Les clients ou autres parties externes pourront accéder au lien si vous le publiez sur votre site web ou le partagez directement avec eux.
Pour envoyer une plainte :
- Copiez et ouvrez le lien du formulaire de plainte dans votre navigateur
- Remplissez le Formulaire de plainte :
- Quelle est votre relation avec l'entreprise ?
- Type de faute : Sélectionnez le type de faute qui correspond le mieux à la plainte
- Description de la plainte (obligatoire) : fournissez des informations sur les parties impliquées, le lieu, le moment et la cause de la plainte
-
Pieces jointes : ajoutez tous les documents, photos, etc. qui pourraient servir de preuve pour le rapport
-
Création de mot de passe : le mot de passe maintient la protection et la sécurité de votre plainte
Le mot de passe sera nécessaire pour entrer sur la page de suivi de votre rapport.
-
Code de suivi : cela servira de nom d'utilisateur pour accéder à la page où vous avez déposé votre plainte
- La personne signalant la plainte peut voir l'état de la plainte et ajouter des commentaires supplémentaires avec contexte et documentation pertinente (si demandé par le responsable des plaintes)
Dans le cas où vous souhaitez ajouter plus d'informations à votre plainte, appuyez sur Suivre une plainte et insérez votre numéro de plainte et Mot de passe.
Toutes les informations seront cryptées pour garantir que la confidentialité est préservée lors de la transmission des informations. De plus, seule la personne désignée pourra accéder aux plaintes.
Comment procéder avec une plainte dans Factorial ?
Pour gérer une plainte :
Seuls les Responsables des plaintes peuvent gérer les plaintes.
- Dans votre barre latérale, cliquez sur Canal de confiance
- Vous aurez une liste de plaintes
- Cliquez sur la plainte pour procéder
- Une fois que vous cliquez sur la plainte :
- Vue d'ensemble : une liste d'informations sur la plainte telles que la date de création, date d'échéance, description, catégorie, statut et pièces jointes
- Réponses publiques : pour ajouter des commentaires et des documents mais aussi pour visualiser et changer les différents statuts de la plainte
Lorsqu'une plainte est créée ou mise à jour (par exemple, lorsqu'un nouveau message est envoyé ou qu'une nouvelle pièce jointe est téléchargée par le plaignant), le responsable des plaintes recevra une nouvelle tâche en attente dans son tableau de bord et une notification par e-mail.
Pour changer le statut, cliquez sur : Changer de statut et vous pouvez le changer en : En cours, traité, rejeté et archivé.
Pour archiver une plainte :
- Dans votre barre latérale, cliquez sur Canal de confiance
- Vous aurez une liste de plaintes
- Cliquez sur la plainte que vous souhaitez supprimer
- Allez sur Changer de statut
- Sélectionnez Archivé
Comment configurer votre propre page de politique de signalement
- Dans votre barre latérale, cliquez sur Paramètres
- Dans la section Personnes, sélectionnez Canal de confiance
- Allez dans la section URLs des politiques externes et collez votre URL externe
