O que é um Canal de Confiança e quais são os requisitos da UE?
- Um canal de reclamações deve permitir a possibilidade de apresentar reclamações tanto por escrito como verbalmente, bem como por telefone ou outros sistemas de mensagens de voz e pessoalmente, se solicitado pelo reclamante.
- Os canais de reclamação devem garantir a confidencialidade da identidade do reclamante e de qualquer terceiro mencionado na reclamação.
- Existe a obrigação de acusar o recebimento da reclamação num prazo máximo de 7 dias a contar da data de recebimento.
- Todas as denúncias, inclusive as anônimas, devem ser processadas com diligência quando forem aceitáveis de acordo com a legislação nacional.
- Fica estabelecido um prazo máximo de 3 meses para responder ao reclamante relativamente ao processamento da reclamação, a contar da confirmação de receção ou, na ausência desta, do termo do prazo de 7 dias a contar da data de apresentação da reclamação.
Como adicionar um responsável pelas reclamações?
O responsável pelas reclamações é um funcionário interno da empresa que recebe autorização para acessar a seção de reclamações e processá-las.
A pessoa que fizer a denúncia e o responsável pela denúncia poderão deixar comentários e anexar documentos através do Factorial garantindo que, mesmo que a denúncia seja anônima, todas as informações necessárias para processá-la sejam fornecidas integralmente.
Para adicionar ao seu cadastro junto a um responsável pela reclamação:
- Na barra lateral, clique em Configurações.
- Na seção Pessoas, selecione Canal de Confiança
- Clique em Adicionar responsável(eis) por reclamações na seção Responsável(eis) por reclamações e adicione-os(as).
Sempre que um novo caso de reclamação é criado, uma notificação é enviada aos responsáveis pelas reclamações.
Como criar uma reclamação na Factorial ?
Factorial oferece uma página personalizada com configurações definidas de acordo com as preferências da sua empresa.
Para ter acesso ao link da reclamação:
- Na barra lateral, clique em Configurações.
- Na seção Pessoas, selecione o canal de confiança.
- Você encontrará o link para reclamação na seção Formulário de Reclamações.
Acesso ao Canal de Denúncias
Os funcionários podem acessar o canal de denúncias diretamente do Factorial , através do ícone localizado no canto inferior direito da página ou na seção de links, caso a empresa tenha compartilhado o link ali.
Clientes ou outras partes externas poderão acessar o link se você o publicar em seu site ou compartilhá-lo diretamente com eles .
Para enviar uma reclamação:
- Copie e abra o link do formulário de reclamações no seu navegador.
- Preencha o formulário de reclamação :
- Qual é a sua relação com a empresa?
- Descrição da reclamação (obrigatória): forneça informações sobre as partes envolvidas, local, horário e motivo da reclamação .
- Anexos: adicione quaisquer documentos, fotos, etc., que possam servir como prova para o relatório.
- Criação de senha: a senha mantém a proteção e a segurança da sua reclamação.
A senha será necessária para acessar a página de acompanhamento do seu relatório.
- Código da reclamação: este código servirá como nome de usuário para acessar a página onde você registrou sua reclamação.
- A pessoa que apresenta a reclamação pode ver o estado da mesma e adicionar comentários adicionais com contexto e documentação relevante (se solicitado pelo gestor de reclamações).
Caso queira adicionar mais informações à sua reclamação, clique em " Acompanhar". um Apresente a sua reclamação e introduza o seu Número de Reclamação e Senha.
Todas as informações serão criptografadas para garantir a preservação da privacidade durante a transmissão. Além disso, somente a pessoa designada poderá acessar as reclamações.
Como proceder com uma reclamação na Factorial ?
Para gerir uma reclamação:
Somente os responsáveis pelo atendimento de reclamações podem gerenciar reclamações.
- Na sua barra lateral, clique em Canal de Confiança.
- Você terá uma lista de reclamações.
- Clique na reclamação para prosseguir.
- Após clicar na reclamação:
- Visão geral : uma lista de informações sobre a reclamação, como data de criação, data de vencimento, descrição e anexos.
- Atividade: adicionar comentários e documentos, mas também visualizar e alterar os diferentes estágios da reclamação.
Quando uma reclamação é criada ou atualizada (por exemplo, quando uma nova mensagem é enviada ou um novo anexo é carregado pelo reclamante), o responsável pelas reclamações receberá uma nova tarefa pendente em seu painel de controle e uma notificação por e-mail.
Para alterar o status, clique em: Alterar status e você poderá alterá-lo para: Em andamento, processado, descartado e arquivado.
Para excluir uma reclamação:
- Na sua barra lateral, clique em Canal de Confiança.
- Você terá uma lista de reclamações.
- Clique na reclamação que deseja excluir.
- Ir para a Visão Geral
- Clique em "Excluir reclamação", localizado na parte inferior da página.
- Clique em Sim, excluir
Como configurar sua própria página de política de denúncia
- Na barra lateral, clique em Configurações.
- Na seção Pessoas, selecione Canal de Confiança
- Acesse a seção Sistema de Informação Interna e Defesa do Informante e cole seu URL externo.
