AI Ticketing hilft Unternehmen, interne Anfragen an einem Ort zu zentralisieren. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools arbeitet AI Ticketing mit Mitarbeiterdaten, die bereits in Factorial vorhanden sind – kein manueller Kontext erforderlich. Mitarbeitende können Tickets für Abteilungen wie IT, HR, Finanzen oder Einrichtungen erstellen und verwalten, während die Lösungsteams Anfragen effizient verfolgen, aktualisieren und lösen können.

In Kombination mit One kann AI Ticketing Fragen sofort beantworten, indem es Unternehmensrichtlinien nutzt, Anfragen automatisch kategorisieren, Tickets an das richtige Team weiterleiten und Lösungsvorschläge machen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Übersicht

AI Ticketing ist ein internes Anfrageverwaltungssystem, das direkt in Factorial integriert ist.

Mitarbeitende können:

• Tickets für interne Unterstützungsanfragen erstellen
• Ticketaktualisierungen und Fortschritte verfolgen
• Den Echtzeitstatus jeder Anfrage kennen – keine manuelle Nachverfolgung erforderlich

Lösungsteams können:

• Zugewiesene Tickets verwalten
• Status und Kommentare aktualisieren
• Bei der Problemlösung zusammenarbeiten

Wenn One aktiviert ist, kann AI Ticketing auch:

• Unnötige Ticket-Erstellungen vermeiden, indem es Fragen der Mitarbeitenden mithilfe von Richtlinieninhalten beantwortet
• Tickets basierend auf dem Anfrage-Thema an das richtige Team weiterleiten
• KI-gestützte Zusammenfassungen und Lösungsvorschläge generieren

Nutze diese Funktionalität, wenn:

• Mitarbeitende Anfragen über E-Mail, Slack oder Formulare senden – und nichts an einem Ort landet
• Mehrere Abteilungen (IT, HR, Finanzen, Einrichtungen) Anfragen jeweils auf ihre eigene Weise verwalten
• Deine Supportteams mehr Zeit mit der Weiterleitung und Nachverfolgung verbringen als mit der tatsächlichen Lösung
• Mitarbeitende keine Ahnung haben, was mit ihren Anfragen passiert
• Bis ein Ticket die richtige Person erreicht, bereits zu viel Zeit vergangen ist
• Jedes neue Ticket von Grund auf neu beginnt, ohne Geschichte oder Kontext

Warum Factorial

Die meisten Ticketing-Tools wissen nichts über dein Unternehmen. Factorial weiß es. Wenn ein Ticket erstellt wird, weiß das System bereits, wer der Mitarbeitende ist, wer ihr Vorgesetzter ist, in welchem Team sie sind und wie ihre Historie aussieht – keine manuelle Eingabe erforderlich. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools:

• Anfragen können automatisch gelöst werden, wenn eine Richtlinie und das richtige Tool vorhanden sind – nicht nur weitergeleitet
• Tickets sind von Tag eins an mit Mitarbeiter-, Team- und Organisationskontext angereichert – keine manuelle Eingabe erforderlich

Dies ermöglicht es Unternehmen, interne Unterstützungsprozesse zu zentralisieren und gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit und Sichtbarkeit über Teams hinweg zu verbessern.

Preise

Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, unabhängig davon, ob sie One haben oder nicht. Die KI-Funktionen, die es magisch machen, erfordern jedoch One-Credits, sodass die Erfahrung nur wirklich wertvoll ist, wenn sie One aktivieren.

KI-gestützte Aktionen verwenden One-Credits:

Wie man es benutzt

Ein Ticket mit One erstellen

1. Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
2. Klicke auf +Neues Ticket
3. Klicke auf Erstellen mit One
4. Beschreibe dein Problem an One
5. One prüft, ob die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist
6. Wenn die Antwort verfügbar ist:
   • One liefert eine sofortige Antwort
   • Es wird kein Ticket erstellt
7. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann:
   • Ein Ticket wird automatisch erstellt
   • Das Ticket wird kategorisiert und weitergeleitet
   • One generiert eine Zusammenfassung und einen Lösungsvorschlag

Ein Ticket manuell erstellen

1. Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
2. Klicke +Neues Ticket
3. Klicke auf Formular verwenden: 
   • Wähle eine Kategorie
   • Wähle einen Titel 
   • Wähle eine Beschreibung
   • (Optional) Füge Anhänge hinzu
4. Reiche das Ticket ein

Das Ticket erscheint automatisch in der Warteschlange des zugewiesenen Lösungsteams.

Tickets verwalten

Der Abschnitt Tickets hilft Mitarbeitenden und Lösungsteams, den Überblick über Anfragen zu behalten und den Fortschritt an einem Ort zu verfolgen.

Mitarbeitende können:

• Tickets einsehen, die sie erstellt haben
• Ticketstatus-Updates verfolgen
• Gespräche und Kommentare zu ihren Anfragen verfolgen.

Mitglieder des Lösungsteams können:

• Auf Tickets zugreifen, die ihren Teams zugewiesen sind
• Ticketstatus aktualisieren
• Kommentare hinzufügen und Updates bereitstellen
• Anhänge hochladen
• Tickets bei Bedarf einem anderen Lösungsteam zuweisen

Darüber hinaus erscheint jedes Ticket, an dem du beteiligt bist – egal ob als Anfragende/r oder Lösende/r – direkt in deinem Posteingang neben deinen anderen ausstehenden Aufgaben. Dies bietet eine bessere Sichtbarkeit auf die laufende Arbeit und erleichtert es, informiert zu bleiben, ohne zu einem separaten Ticketbereich navigieren zu müssen.

Zugriff auf Ticketing mobil

Derzeit:

• Nutzer können keine neuen Tickets über die mobile App erstellen
• Nutzer können vorhandene Tickets über die mobile Schnittstelle verwalten
• Nutzer können Ticketbenachrichtigungen auf dem Mobilgerät erhalten

FAQ

1. Können Mitarbeitende Ticketing ohne Zugriff auf One nutzen?
   Ja. Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, auch wenn sie keinen Zugriff auf One haben. Die KI-gestützten Funktionen erfordern jedoch One-Credits.
    
2. Was passiert, wenn wir keine One-Credits mehr haben?
   Ticketing funktioniert weiterhin manuell, aber KI-gestützte Aktionen wie automatische Ticket-Erstellung, KI-Vorschläge und intelligente Weiterleitung werden nicht verfügbar sein.
    
3. Können Vorgesetzte Tickets im Namen von Mitarbeitenden erstellen?
   Derzeit ist der Ticketinhaber immer die Person, die das Ticket erstellt. Wenn ein Vorgesetzter ein Ticket für einen anderen Mitarbeitenden erstellt, fügt One den Namen des Mitarbeitenden im Titel und in der Beschreibung für zusätzlichen Kontext hinzu.
    
4. Können wir Berechtigungen für spezifische Ticketkategorien konfigurieren?
   Derzeit können Mitarbeitende mit Berechtigung zur Erstellung von Tickets Tickets für jede konfigurierte Kategorie erstellen. Detailliertere Berechtigungseinstellungen werden entwickelt.
    
5. Gibt es Limits für die Anzahl der Tickets, die Mitarbeitende erstellen können?
   Derzeit gibt es keine Limits für die Ticket-Erstellung. Unternehmen können dies bei Bedarf über Benutzerberechtigungen verwalten.
    
6. Kann Ticketing mit externen Systemen wie E-Mail integriert werden?
   Noch nicht. Die Ticket-Erstellung über externe Systeme oder E-Mail-Integrationen wird derzeit nicht unterstützt, wird aber bald verfügbar sein.
    
7. Wie entscheidet One, ob direkt geantwortet oder ein Ticket erstellt wird?
   Wenn die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist, antwortet One direkt, ohne ein Ticket zu erstellen. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann, erstellt One ein Ticket und leitet es an das entsprechende Lösungsteam weiter.
    
8. Welche Benachrichtigungen sendet Ticketing?
   Benachrichtigungen werden sowohl über Factorial-Benachrichtigungen als auch per E-Mail gesendet. Benachrichtigungen werden gesendet, wenn:
   • Ein Ticket erstellt wird
   • Ein Ticket aktualisiert wird
   • Ein neuer Kommentar hinzugefügt wird
   • Ein Anhang hochgeladen wird
   • Der Ticketstatus sich ändert
     Wenn die Ticketkategorie nicht einer bestimmten Person, sondern einem Team zugewiesen ist, wird die Benachrichtigung für das Ticket an alle Mitglieder dieses Teams gesendet.
      
9. Kann ein Ticket gelöscht werden, nachdem es erstellt wurde?
   Nein. Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann es nicht gelöscht werden. Wenn das Ticket nicht mehr benötigt wird oder versehentlich erstellt wurde, kannst du es ablehnen, aber es kann nicht dauerhaft entfernt werden.