Los SLA ahora pueden seguir el horario laboral de tu equipo, por lo que el tiempo de resolución se mide cuando tu equipo está disponible para trabajar. También puedes pausar el SLA mientras esperas al solicitante y recibir alertas antes de que se infrinja el SLA.
Resumen
Los SLA ayudan a los equipos a rastrear qué tan rápido se manejan y resuelven los tickets. Con esta funcionalidad, cada equipo de resolución puede definir su horario laboral y elegir si un SLA se ejecuta de forma continua o solo durante esas horas laborales.
Esto ayuda a los equipos a medir el rendimiento de manera más justa al excluir el tiempo en que no se espera que el equipo trabaje o cuando el progreso está bloqueado por el solicitante.
Cómo usar
- En tu barra lateral, ve a Configuración
- Ve a Ticketing
- Abre la configuración para el equipo de resolución correspondiente
- En Categorías, haz clic en el botón de tres puntos de una categoría y selecciona Editar
- En SLA, configura el horario laboral. Elige entre:
- 24/7
- Solo horas laborales
- Haz clic en Guardar
- Si elegiste Horas laborales, ve a la sección de Horas laborales de la configuración del equipo de resolución y selecciona:
- Días laborables
- Horas laborales
- Haz clic en Guardar
- Si el ticket está esperando información o acción del solicitante, el SLA se pausa hasta que el solicitante responda
Alertas
- Cuando el SLA alcanza el 75% de su presupuesto de tiempo, se envía una alerta al resolutor
- Si el SLA alcanza su presupuesto de tiempo completo, se envía otra alerta
- Si el ticket no está asignado, las alertas se envían a la cola del equipo en lugar de a un resolutor individual
- Las alertas de SLA se envían al resolutor asignado. Si el ticket no está asignado, la alerta se envía a la cola del equipo de resolución.
- Las alertas no se envían a los solicitantes o observadores
Si el SLA está contando tiempo durante la noche o durante los fines de semana, verifica si el tipo de ticket está configurado para usar el cálculo de SLA 24/7 en lugar de solo horas laborales.
Consejos y mejores prácticas
- Usa solo horas laborales cuando tu equipo sea responsable de los tickets solo durante períodos laborales específicos
- Asegúrate de que las horas laborales de cada equipo de resolución estén actualizadas, especialmente cuando cambien los horarios
- Usa la alerta del 75% como una advertencia temprana para que el equipo tenga tiempo de actuar antes de que se infrinja el SLA
- Recuerda que las alertas de SLA están destinadas al resolutor o al equipo de resolución, no al solicitante o a los observadores
FAQ
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¿El SLA funciona 24/7?
Depende de la configuración. Puedes elegir si un SLA se ejecuta de forma continua o solo durante las horas laborales del equipo de resolución.
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¿El tiempo que se pasa esperando al solicitante cuenta para el SLA?
No. Cuando el ticket está esperando al solicitante, el SLA se pausa.
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¿Cuándo se envían las alertas de SLA?
Se envía una alerta cuando se ha utilizado el 75% del presupuesto de tiempo del SLA. Se envía otra alerta cuando se alcanza el presupuesto de tiempo completo.
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¿Quién recibe las alertas de SLA?
Las alertas se envían al resolutor asignado. Si el ticket no está asignado, se envían a la cola del equipo de resolución. Los solicitantes y observadores no reciben estas alertas.