Gli SLA possono ora seguire l'orario di lavoro del tuo team, quindi il tempo di risoluzione viene misurato quando il tuo team è disponibile a lavorare. Puoi anche mettere in pausa l'SLA mentre aspetti il richiedente e ricevere avvisi prima che l'SLA venga violato.
Panoramica
Gli SLA aiutano i team a tenere traccia di quanto rapidamente vengono gestiti e risolti i ticket. Con questa funzionalità, ogni team di risoluzione può definire il proprio orario lavorativo e scegliere se un SLA funzioni continuamente o solo durante quelle ore lavorative.
Questo aiuta i team a misurare le prestazioni in modo più equo escludendo il tempo in cui non ci si aspetta che il team lavori o quando il progresso è bloccato dal richiedente.
Come utilizzare
- Nella tua barra laterale, vai su Impostazioni
- Vai su Ticketing
- Apri le impostazioni per il team di risoluzione pertinente
- In Categorie, clicca sul pulsante con i tre punti di una categoria e seleziona Modifica
- In SLA, configura l'orario lavorativo. Scegli tra:
- 24/7
- Solo orari lavorativi
- Clicca su Salva
- Se hai scelto Solo orari lavorativi, vai alla sezione Orari lavorativi delle impostazioni del team di risoluzione e seleziona:
- Giorni lavorativi
- Ore lavorative
- Clicca su Salva
- Se il ticket è in attesa di informazioni o azioni da parte del richiedente, l'SLA è messo in pausa fino a quando il richiedente non risponde
Avvisi
- Quando l'SLA raggiunge il 75% del suo budget di tempo, viene inviato un avviso al risolutore
- Se l'SLA raggiunge il suo budget di tempo completo, viene inviato un altro avviso
- Se il ticket non è assegnato, gli avvisi vengono inviati alla coda del team invece che a un risolutore individuale
- Gli avvisi SLA vengono inviati al risolutore assegnato. Se il ticket non è assegnato, l'avviso viene inviato alla coda del team di risoluzione.
- Non vengono inviati avvisi ai richiedenti o agli osservatori
Se l'SLA sta contando il tempo durante la notte o nei fine settimana, controlla se il tipo di ticket è configurato per utilizzare il calcolo SLA 24/7 invece di solo orari lavorativi.
Consigli e migliori pratiche
- Utilizza solo orari lavorativi quando il tuo team è responsabile dei ticket solo durante specifici periodi lavorativi
- Assicurati che gli orari lavorativi di ogni team di risoluzione siano aggiornati, specialmente quando gli orari cambiano
- Utilizza l'avviso del 75% come un avvertimento precoce in modo che il team abbia tempo di agire prima che l'SLA venga violato
- Ricorda che gli avvisi SLA sono destinati al risolutore o al team di risoluzione, non al richiedente o agli osservatori
FAQ
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L'SLA funziona 24/7?
Dipende dalla configurazione. Puoi scegliere se un SLA funzioni continuamente o solo durante l'orario lavorativo del team di risoluzione.
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Il tempo trascorso in attesa del richiedente conta per l'SLA?
No. Quando il ticket è in attesa del richiedente, l'SLA è messo in pausa.
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Quando vengono inviati gli avvisi SLA?
Un avviso viene inviato quando il 75% del budget di tempo SLA è stato utilizzato. Un altro avviso viene inviato quando viene raggiunto il budget di tempo completo.
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Chi riceve gli avvisi SLA?
Gli avvisi vengono inviati al risolutore assegnato. Se il ticket non è assegnato, vengono inviati alla coda del team di risoluzione. I richiedenti e gli osservatori non ricevono questi avvisi.