Il sistema di Ticketing ti consente di centralizzare e gestire le richieste dei dipendenti in un unico posto. Con One, i dipendenti possono inviare richieste utilizzando il linguaggio naturale, mentre i team di Ticketing possono gestire, comprendere e risolvere le richieste in modo più efficiente.
Panoramica
Il Ticketing ti aiuta a organizzare, monitorare e risolvere le richieste dei dipendenti in modo strutturato. I dipendenti possono porre domande tramite One utilizzando il linguaggio naturale. One può fornire una risposta immediata basata sulla conoscenza aziendale o creare un ticket quando è necessaria un'azione ulteriore.
Le richieste vengono automaticamente categorizzate e assegnate al team giusto (HR, IT, Finanza, Strutture, ecc.), assicurando che nulla venga perso e che ogni richiesta venga gestita in modo efficiente.
Una volta creato un ticket, i team di Ticketing possono gestire la richiesta e comunicare direttamente con il richiedente all'interno del ticket.
Quando e perché dovrebbe essere utilizzato
Utilizza il Ticketing quando:
- Vuoi centralizzare tutte le richieste dei dipendenti in un unico posto
- Le richieste sono sparse tra strumenti come email o chat
- Hai bisogno di visibilità sullo stato delle richieste e sui tempi di risposta
- I team gestiscono domande ricorrenti o un alto volume di richieste
- Vuoi migliorare l'efficienza delle risposte e la responsabilità
Contesto raccolto da One
Quando un ticket arriva, One può raccogliere informazioni relative alla richiesta attraverso Factorial.
Le informazioni possono includere:
- Il dipendente
- Il loro contratto
- Il dispositivo assegnato
- La politica applicabile
- Altre informazioni correlate
I registri raccolti appaiono nel pannello Contesto sul lato destro del ticket. Ogni registro può essere aperto per accedervi.
One aggiunge anche una nota interna al ticket con un riepilogo delle informazioni trovate attraverso Factorial.
One mostra solo le informazioni a cui l'utente è autorizzato ad accedere. Non mostra registri che l'utente non ha il permesso di vedere.
Proposte di risoluzione
One può creare una Proposta di risoluzione basata sul contesto raccolto dal ticket e su come sono state risolte in precedenza richieste simili.
L'utente può rivedere la proposta e:
- Selezionare Esegui piano per eseguire ogni passo della proposta.
- Selezionare Affina piano per modificare i passi proposti prima di eseguire il piano.
One non esegue automaticamente un piano di risoluzione. Un utente deve approvare il piano prima che venga eseguito.
Le azioni che One può eseguire dipendono dalle azioni attualmente esposte da ciascun prodotto Factorial.
Gli agenti di Contesto e Risoluzione utilizzano i crediti di One dal pool dell'azienda.
Come utilizzare
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Il dipendente invia una richiesta
- I dipendenti pongono una domanda tramite One utilizzando il linguaggio naturale
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One farà:
- Fornire una risposta immediata (se disponibile), oppure
- Creare automaticamente un ticket
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Categorization e assegnazione automatica
- Il sistema categorizza la richiesta
- Assegna il ticket al team appropriato (es. HR, IT)
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Rivedere il contesto del ticket
Quando il ticket arriva, One raccoglie informazioni rilevanti da Factorial.
Puoi rivedere le informazioni nel pannello Contesto sul lato destro del ticket. One aggiunge anche una nota interna che riassume le informazioni trovate.
Le informazioni mostrate dipendono dai permessi dell'utente.
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Rivedere e eseguire il piano di risoluzione
Quando One crea una Proposta di risoluzione, rivedi i passi proposti.
Puoi:- Selezionare Affina piano per modificare i passi proposti.
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Selezionare Esegui piano per eseguire ogni passo della proposta.
Il piano viene eseguito solo dopo che un utente lo approva.
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Gestire il ciclo di vita del ticket
I team possono aggiornare lo stato del ticket man mano che progredisce:- Aperto
- In Corso
- In Attesa
- Risolto
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Monitorare e rispondere ai ticket
- Accedi a tutti i ticket dal dashboard di Ticketing
- Comunica direttamente con il richiedente all'interno del ticket
- Mantieni tutti gli aggiornamenti in un unico posto per massima visibilità
Se i dipendenti non ricevono risposte immediatamente, assicurati che la tua base di conoscenza sia completa e aggiornata affinché One possa fornire risposte accurate.
Se ci sono ticket mancanti o richieste perse, conferma che i dipendenti stiano inviando richieste tramite One e non tramite canali esterni.
Consigli e migliori pratiche
- Mantieni aggiornata la tua base di conoscenza: Più accurate sono le politiche aziendali, più domande One può rispondere immediatamente senza creare ticket
- Definisci responsabilità chiare: Assicurati che ogni team sappia quali tipi di richieste gestire
- Utilizza aggiornamenti di stato in modo coerente: Questo migliora la visibilità e evita confusione per i dipendenti
- Monitora le richieste ricorrenti: Identifica schemi e migliora la documentazione per ridurre le domande ripetitive
FAQ
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I dipendenti creano sempre un ticket quando pongono una domanda?
No. Se One trova una risposta rilevante nella tua conoscenza aziendale, può rispondere immediatamente. Un ticket viene creato quando è necessaria un'azione ulteriore.
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Possono più team utilizzare il Ticketing?
Sì. Il Ticketing è progettato per un uso trasversale, inclusi HR, IT, Finanza e Strutture.
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One esegue automaticamente i piani di risoluzione?
No. Un utente deve rivedere e approvare la Proposta di risoluzione prima di selezionare Esegui piano.
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Posso monitorare quanto tempo ci vuole per risolvere le richieste?
Sì. Il dashboard delle informazioni fornisce visibilità sui tempi di risoluzione e sulle prestazioni SLA.
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Quando dovrebbe il mio team iniziare a utilizzare il Ticketing?
Il Ticketing è già attivo e può essere utilizzato immediatamente. Se hai bisogno di aiuto con la configurazione, contatta il supporto.
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Quali informazioni può raccogliere One per un ticket?
A seconda della richiesta, One può raccogliere informazioni come il dipendente, il loro contratto, il dispositivo assegnato, la politica applicabile e altre informazioni correlate.
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Quali azioni può eseguire One quando esegue un piano di risoluzione?
Le azioni che One può eseguire dipendono dalle azioni attualmente esposte da ciascun prodotto Factorial.