La integración de Microsoft Teams permite a los empleados abrir tickets de TI sin salir de Teams. Conéctalo cuando tu empresa trabaje en Teams y quieras que esas solicitudes lleguen a Helpdesk.
Funcionalidad
Descripción general
Una vez conectado, tres cosas abren un ticket: una publicación en un canal suscrito, una mención de la aplicación o un chat personal con ella. Los mensajes se mueven en ambas direcciones entre Teams y el ticket.
Cómo usar
La configuración toma tres pasos en Helpdesk > Configuración > Microsoft Teams. Una marca de verificación aparece junto a cada paso una vez que se completa.
- Conecta tu inquilino de Microsoft 365. Haz clic en Conectar Teams. Un administrador de Microsoft 365 inicia sesión y da su consentimiento a Factorial IT. Esto vincula tu inquilino para que los mensajes de Teams puedan llegar a tus tickets.
-
Publica la aplicación y añádela a tus equipos. Haz clic en Descargar el paquete de la aplicación de Teams. Luego, en Teams:
- Abre el menú de un equipo y ve a Gestionar equipo > Aplicaciones > Obtener más aplicaciones.
- Ve a Gestionar tus aplicaciones > Subir una aplicación > Subir una aplicación al catálogo de tu organización y selecciona el archivo
.zipque descargaste. - Abre la aplicación de tickets de Factorial IT y haz clic en Añadir.
- Elige los canales que abren tickets. Selecciona los canales a los que te quieres suscribir. Se enumeran como Equipo > Canal. Los canales de un equipo solo aparecen después de que la aplicación ha sido añadida a ese equipo.
Un inquilino de Microsoft 365 solo puede estar vinculado a una empresa de Factorial IT. Si el inquilino ya está vinculado a otra empresa, no puedes conectarlo.
Formas de abrir un ticket desde Teams
| Desde | Cómo | Resultado |
|---|---|---|
| Un canal suscrito | Publicar un mensaje | Se crea un ticket a partir de la publicación |
| Cualquier canal donde la aplicación esté añadida | Mencionar la aplicación | Se crea un ticket a partir del mensaje |
| Un chat personal con la aplicación | Enviar un mensaje | El mensaje se une a tu ticket abierto más reciente, o abre uno nuevo |
La aplicación responde en el hilo para confirmar el ticket, con su referencia y título. Si se asigna un agente de IA al ticket, la respuesta también indica que la solicitud está siendo analizada y que una respuesta seguirá en el hilo.
Los chats grupales no abren tickets.
Sincronización bidireccional con el hilo
Un ticket abierto desde Teams permanece vinculado a su hilo:
- De Teams al ticket. Una respuesta en el hilo vinculado se añade al ticket como un comentario.
- Del ticket a Teams. Cuando publicas una respuesta pública en el ticket con También enviar a Teams seleccionado, aparece en el hilo bajo tu nombre, marcado como enviado a través de la aplicación.
Las ediciones y eliminaciones se reflejan en ambas direcciones.
Las notas internas nunca llegan a Teams. Solo las respuestas públicas van al hilo.
Cómo se registran los remitentes
- Cuando el correo electrónico de un usuario de Teams coincide con un/a empleado/a, el mensaje se registra bajo ese/a empleado/a.
- Cuando no hay coincidencia, el mensaje se registra como proveniente de un/a solicitante externo/a, por correo electrónico.
- Los mensajes de bots, o de usuarios sin correo electrónico, mantienen su nombre de visualización en Teams.
Desconectar Teams
Ve a Helpdesk > Configuración > Microsoft Teams y haz clic en Desconectar. Tus tickets existentes se mantienen. No llegan nuevos tickets ni respuestas desde Teams hasta que te conectes nuevamente con Reconectar Teams.
Consejos y Mejores Prácticas
- Ten un/a administrador/a de Microsoft 365 listo/a. El primer paso necesita su inicio de sesión y consentimiento.
- Añade la aplicación a cada equipo que quieras suscribir. Los canales de un equipo permanecen ocultos hasta que la aplicación esté en ese equipo.
- Dirige a los empleados a un chat personal con la aplicación para seguimientos. Los nuevos mensajes allí se unen a su último ticket abierto.
- No confíes en los chats grupales. Nunca abren tickets.
Solución de problemas y FAQ
Solución de problemas
- Los canales de un equipo faltan en la lista. La aplicación no se ha añadido a ese equipo aún. Agrégala y luego verifica la lista nuevamente.
- No se puede conectar el inquilino. Ya está vinculado a otra empresa de Factorial IT. Un inquilino solo puede estar vinculado a uno.
- Un mensaje en un chat grupal no creó un ticket. Eso es esperado. Los chats grupales no son compatibles.
- Mi respuesta del ticket no apareció en Teams. Verifica que fue una respuesta pública con También enviar a Teams seleccionado. Las notas internas nunca van a Teams.
FAQ
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¿Quién tiene que dar consentimiento al conectar?
Un/a administrador/a de Microsoft 365 de tu inquilino.
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¿Las ediciones en Teams actualizan el ticket?
Sí. Las ediciones y eliminaciones se sincronizan en ambas direcciones.
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¿Qué pasa cuando un/a empleado/a envía un mensaje a la aplicación en un chat personal?
El mensaje se añade a su último ticket abierto. Si no tienen ninguno, se abre un nuevo ticket.
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¿Qué pasa con los tickets cuando desconecto Teams?
Se quedan. Nuevos tickets y respuestas desde Teams se detienen hasta que hagas clic en Reconectar Teams.