L'integrazione di Microsoft Teams consente ai dipendenti di aprire ticket IT senza lasciare Teams. Connettila quando la tua azienda lavora in Teams e desideri che quelle richieste siano in Helpdesk.

Caratteristica/Funzionalità

Panoramica

Una volta connessa, tre cose aprono un ticket: un post in un canale sottoscritto, una menzione dell'app o una chat personale con essa. I messaggi si spostano quindi in entrambe le direzioni tra Teams e il ticket.

Come usare

La configurazione richiede tre passaggi in Helpdesk > Impostazioni > Microsoft Teams. Una spunta appare accanto a ciascun passaggio una volta completato.

1. Collega il tuo tenant Microsoft 365. Clicca Connetti Teams. Un amministratore di Microsoft 365 accede e dà il consenso a Factorial IT. Questo collega il tuo tenant in modo che i messaggi di Teams possano raggiungere i tuoi ticket.
2. Pubblica l'app e aggiungila ai tuoi team. Clicca Scarica il pacchetto dell'app Teams. Poi, in Teams:
   1. Apri il menu di un team e vai su Gestisci team > App > Ottieni altre app.
   2. Vai su Gestisci le tue app > Carica un'app > Carica un'app nel catalogo della tua organizzazione e scegli il file .zip che hai scaricato.
   3. Apri l'app dei ticket Factorial IT e clicca Aggiungi.
3. Scegli i canali che aprono ticket. Seleziona i canali da sottoscrivere. Sono elencati come Team > Canale. I canali di un team appaiono solo dopo che l'app è stata aggiunta a quel team.

Un tenant Microsoft 365 può essere collegato a una sola azienda Factorial IT. Se il tenant è già collegato a un'altra azienda, non puoi collegarlo.

Modalità per aprire un ticket da Teams

L'app risponde nel thread per confermare il ticket, con il suo riferimento e titolo. Se un agente AI è assegnato al ticket, la risposta indica anche che la richiesta è in fase di analisi e che seguirà una risposta nel thread.

Le chat di gruppo non aprono ticket.

Sincronizzazione bidirezionale con il thread

Un ticket aperto da Teams rimane legato al suo thread:

• Da Teams al ticket. Una risposta nel thread collegato viene aggiunta al ticket come commento.
• Dal ticket a Teams. Quando pubblichi una risposta pubblica sul ticket con Invia anche a Teams selezionato, appare nel thread sotto il tuo nome, contrassegnata come inviata tramite l'app.

Modifiche e cancellazioni sono replicate in entrambe le direzioni.

Le note interne non raggiungono mai Teams. Solo le risposte pubbliche vanno al thread.

Come vengono registrati i mittenti

• Quando l'email di un utente di Teams corrisponde a un dipendente, il messaggio è registrato sotto quel dipendente.
• Quando non c'è corrispondenza, il messaggio è registrato come proveniente da un richiedente esterno, tramite email.
• I messaggi provenienti da bot, o da utenti senza email, mantengono il loro nome visualizzato in Teams.

Disconnetti Teams

Vai su Helpdesk > Impostazioni > Microsoft Teams e clicca Disconnetti. I tuoi ticket esistenti vengono mantenuti. Non arrivano nuovi ticket o risposte da Teams finché non ti riconnetti con Riconnetti Teams.

Risoluzione dei problemi e FAQ

Risoluzione dei problemi

• I canali di un team mancano dall'elenco. L'app non è stata ancora aggiunta a quel team. Aggiungila, poi controlla di nuovo l'elenco.
• Il tenant non può essere collegato. È già collegato a un'altra azienda Factorial IT. Un tenant può essere collegato solo a una.
• Un messaggio in una chat di gruppo non ha creato un ticket. Questo è previsto. Le chat di gruppo non sono supportate.
• La mia risposta dal ticket non è apparsa in Teams. Controlla che fosse una risposta pubblica con Invia anche a Teams selezionato. Le note interne non vanno mai in Teams.

FAQ

1. Chi deve dare il consenso quando ci si connette?
   Un amministratore di Microsoft 365 del tuo tenant.
    
2. Le modifiche in Teams aggiornano il ticket?
   Sì. Le modifiche e le cancellazioni si sincronizzano in entrambe le direzioni.
    
3. Cosa succede quando un dipendente invia un messaggio all'app in una chat personale?
   Il messaggio viene aggiunto al loro ultimo ticket aperto. Se non ne hanno, viene aperto un nuovo ticket.
    
4. Cosa succede ai ticket quando disconnetto Teams?
   Rimangono. Nuovi ticket e risposte da Teams si fermano finché non clicchi Riconnetti Teams.