Die Microsoft Teams-Integration ermöglicht es Mitarbeitenden, IT-Tickets zu öffnen, ohne Teams zu verlassen. Verbinde es, wenn dein Unternehmen in Teams arbeitet und du diese Anfragen im Helpdesk haben möchtest.
Funktion/Feature
Überblick
Einmal verbunden, können drei Dinge ein Ticket öffnen: ein Beitrag in einem abonnierten Kanal, eine Erwähnung der App oder ein persönlicher Chat mit ihr. Nachrichten bewegen sich dann in beide Richtungen zwischen Teams und dem Ticket.
So verwendest du es
Die Einrichtung erfolgt in drei Schritten in Helpdesk > Einstellungen > Microsoft Teams. Ein Häkchen erscheint neben jedem Schritt, sobald er abgeschlossen ist.
- Verbinde deinen Microsoft 365-Mandanten. Klicke auf Teams verbinden. Ein Microsoft 365-Administrator meldet sich an und gibt die Zustimmung zu Factorial IT. Dies verknüpft deinen Mandanten, sodass Teams-Nachrichten deine Tickets erreichen können.
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Veröffentliche die App und füge sie deinen Teams hinzu. Klicke auf Das Teams-App-Paket herunterladen. Dann in Teams:
- Öffne das Menü eines Teams und gehe zu Team verwalten > Apps > Weitere Apps abrufen.
- Gehe zu Verwalte deine Apps > Eine App hochladen > Eine App in das Katalog deiner Organisation hochladen und wähle die
.zip-Datei aus, die du heruntergeladen hast. - Öffne die Factorial IT-Tickets-App und klicke auf Hinzufügen.
- Wähle die Kanäle aus, die Tickets öffnen. Wähle die Kanäle zum Abonnieren aus. Sie sind als Team > Kanal aufgeführt. Die Kanäle eines Teams werden erst angezeigt, nachdem die App zu diesem Team hinzugefügt wurde.
Ein Microsoft 365-Mandant kann nur mit einer Factorial IT-Firma verknüpft werden. Wenn der Mandant bereits mit einer anderen Firma verbunden ist, kannst du ihn nicht verbinden.
Wege, um ein Ticket aus Teams zu öffnen
| Von | Wie | Ergebnis |
|---|---|---|
| Ein abonnierter Kanal | Eine Nachricht posten | Ein Ticket wird aus dem Beitrag erstellt |
| Jeder Kanal, in dem die App hinzugefügt ist | Die App erwähnen | Ein Ticket wird aus der Nachricht erstellt |
| Ein persönlicher Chat mit der App | Eine Nachricht senden | Die Nachricht wird mit deinem zuletzt offenen Ticket verknüpft oder ein neues wird geöffnet |
Die App antwortet im Thread zur Bestätigung des Tickets mit ihrer Referenz und ihrem Titel. Wenn ein KI-Agent dem Ticket zugewiesen ist, sagt die Antwort auch, dass die Anfrage analysiert wird und eine Antwort im Thread folgen wird.
Gruppenchats öffnen keine Tickets.
Zwei-Wege-Synchronisation mit dem Thread
Ein aus Teams geöffnetes Ticket bleibt an seinen Thread gebunden:
- Von Teams zum Ticket. Eine Antwort im verknüpften Thread wird als Kommentar zum Ticket hinzugefügt.
- Vom Ticket zu Teams. Wenn du eine öffentliche Antwort auf das Ticket mit Auch an Teams senden ausgewählt postest, erscheint sie im Thread unter deinem Namen, markiert als über die App gesendet.
Änderungen und Löschungen werden in beide Richtungen gespiegelt.
Interne Notizen erreichen nie Teams. Nur öffentliche Antworten gehen in den Thread.
Wie Absender erfasst werden
- Wenn die E-Mail eines Teams-Nutzers mit einem Arbeitnehmer übereinstimmt, wird die Nachricht unter diesem Arbeitnehmer erfasst.
- Wenn es keine Übereinstimmung gibt, wird die Nachricht als von einem externen Anforderer per E-Mail stammend erfasst.
- Nachrichten von Bots oder von Nutzern ohne E-Mail behalten ihren Teams-Anzeigenamen.
Teams trennen
Gehe zu Helpdesk > Einstellungen > Microsoft Teams und klicke auf Trennen. Deine bestehenden Tickets bleiben erhalten. Keine neuen Tickets oder Antworten kommen von Teams, bis du dich erneut mit Teams wieder verbinden verbindest.
Tipps und Best Practices
- Habe einen Microsoft 365-Administrator bereit. Der erste Schritt benötigt deren Anmeldung und Zustimmung.
- Füge die App zu jedem Team hinzu, das du abonnieren möchtest. Die Kanäle eines Teams bleiben verborgen, bis die App in diesem Team ist.
- Weise Mitarbeitende auf einen persönlichen Chat mit der App für Nachverfolgungen hin. Neue Nachrichten dort werden mit ihrem neuesten offenen Ticket verknüpft.
- Verlasse dich nicht auf Gruppenchats. Sie öffnen niemals Tickets.
Fehlerbehebung und FAQ
Fehlerbehebung
- Die Kanäle eines Teams fehlen in der Liste. Die App wurde noch nicht zu diesem Team hinzugefügt. Füge sie hinzu und prüfe die Liste erneut.
- Der Mandant kann nicht verbunden werden. Er ist bereits mit einer anderen Factorial IT-Firma verknüpft. Ein Mandant kann nur mit einer verknüpft werden.
- Eine Nachricht in einem Gruppenchats hat kein Ticket erstellt. Das ist zu erwarten. Gruppenchats werden nicht unterstützt.
- Meine Antwort aus dem Ticket erschien nicht in Teams. Überprüfe, ob es sich um eine öffentliche Antwort mit Auch an Teams senden handelt. Interne Notizen gehen nie zu Teams.
FAQ
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Wer muss bei der Verbindung die Zustimmung geben?
Ein Microsoft 365-Administrator deines Mandanten.
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Aktualisieren Änderungen in Teams das Ticket?
Ja. Änderungen und Löschungen synchronisieren sich in beide Richtungen.
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Was passiert, wenn ein Mitarbeiter die App in einem persönlichen Chat anschreibt?
Die Nachricht wird zu ihrem neuesten offenen Ticket hinzugefügt. Wenn sie keines haben, wird ein neues Ticket eröffnet.
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Was passiert mit Tickets, wenn ich Teams trenne?
Sie bleiben. Neue Tickets und Antworten aus Teams stoppen, bis du auf Teams wieder verbinden klickst.