La integració de Microsoft Teams permet a les persones empleades obrir tiquets d'IT sense sortir de Teams. Connecta-ho quan la teva empresa treballi a Teams i vulguis que aquestes sol·licituds arribin a Helpdesk.
Funció/Funcionalitat
Visió general
Un cop connectat, tres coses obren un tiquet: una publicació en un canal subscrit, una menció de l'aplicació o un xat personal amb ella. Els missatges es mouen en ambdues direccions entre Teams i el tiquet.
Com utilitzar-ho
La configuració requereix tres passos a Helpdesk > Configuració > Microsoft Teams. Un tick apareix al costat de cada pas un cop completat.
- Connecta el teu lloguer de Microsoft 365. Fes clic a Connectar Teams. Un administrador de Microsoft 365 inicia sessió i dóna consentiment a Factorial IT. Això vincula el teu lloguer perquè els missatges de Teams puguin arribar als teus tiquets.
-
Publica l'aplicació i afegeix-la als teus equips. Fes clic a Descarregar el paquet de l'aplicació de Teams. Després, a Teams:
- Obre el menú d'un equip i ves a Gestionar equip > Aplicacions > Obtenir més aplicacions.
- Ves a Gestionar les teves aplicacions > Puja una aplicació > Puja una aplicació al catàleg de la teva organització i selecciona el fitxer
.zipque has descarregat. - Obre l'aplicació de tiquets de Factorial IT i fes clic a Afegeix.
- Tria els canals que obren tiquets. Selecciona els canals als quals subscriure't. Són llistats com a Equip > Canal. Els canals d'un equip només apareixen després que l'aplicació s'hagi afegit a aquest equip.
Un lloguer de Microsoft 365 només pot estar vinculat a una sola empresa de Factorial IT. Si el lloguer ja està vinculat a una altra empresa, no el podràs connectar.
Maneres d'obrir un tiquet des de Teams
| Des de | Com | Resultat |
|---|---|---|
| Un canal subscrit | Publica un missatge | Un tiquet es crea a partir de la publicació |
| Qualsevol canal on s'ha afegit l'aplicació | Menciona l'aplicació | Un tiquet es crea a partir del missatge |
| Un xat personal amb l'aplicació | Envia un missatge | El missatge s'uneix al teu tiquet obert més recent, o obre un de nou |
L'aplicació respon en el fil per confirmar el tiquet, amb la seva referència i títol. Si s'assigna un agent d'IA al tiquet, la resposta també indica que la sol·licitud s'està analitzant i que seguirà una resposta en el fil.
Els xats de grup no obren tiquets.
Sincronització bidireccional amb el fil
Un tiquet obert des de Teams es manté vinculat al seu fil:
- De Teams al tiquet. Una resposta en el fil vinculat s'afegeix al tiquet com a comentari.
- Del tiquet a Teams. Quan publiques una resposta pública al tiquet amb També enviar a Teams seleccionat, apareix en el fil sota el teu nom, marcat com a enviat a través de l'aplicació.
Les edicions i eliminacions es reflecteixen en ambdues direccions.
Les notes internes mai arriben a Teams. Només les respostes públiques van al fil.
Com es registren els remitents
- Quan l'email d'un usuari de Teams coincideix amb un/a empleat/da, el missatge es registra sota aquest/a empleat/da.
- Quan no hi ha coincidència, el missatge es registra com a procedent d'un sol·licitant extern, per email.
- Els missatges de bots, o d'usuaris sense email, mantenen el seu nom de visualització de Teams.
Desconnectar Teams
Ves a Helpdesk > Configuració > Microsoft Teams i fes clic a Desconnectar. Els teus tiquets existents es mantenen. No arriben nous tiquets ni respostes de Teams fins que tornis a connectar amb Reconnectar Teams.
Consells i Millors Pràctiques
- Tingues un administrador de Microsoft 365 a punt. El primer pas necessita la seva inici de sessió i consentiment.
- Afegeix l'aplicació a cada equip que vulguis subscriure. Els canals d'un equip romanen ocults fins que l'aplicació estigui en aquell equip.
- Dirigeix les persones empleades a un xat personal amb l'aplicació per fer seguiments. Nous missatges allà s'uneixen al seu últim tiquet obert.
- No confiïs en els xats de grup. Mai obren tiquets.
Solució de problemes i FAQ
Solució de problemes
- Els canals d'un equip falten de la llista. L'aplicació no s'ha afegit encara a aquest equip. Afegeix-la, després comprova la llista de nou.
- No es pot connectar el lloguer. Ja està vinculat a una altra empresa de Factorial IT. Un lloguer només pot estar vinculat a un.
- Un missatge en un xat de grup no va crear un tiquet. Això és d'esperar. Els xats de grup no són compatibles.
- La meva resposta del tiquet no va aparèixer a Teams. Comprova que fos una resposta pública amb També enviar a Teams seleccionat. Les notes internes mai van a Teams.
FAQ
-
Qui ha de donar consentiment quan es connecta?
Un administrador de Microsoft 365 del teu lloguer.
-
Les edicions a Teams actualitzen el tiquet?
Sí. Les edicions i eliminacions es sincronitzen en ambdues direccions.
-
Què passa quan una persona empleada envia un missatge a l'aplicació en un xat personal?
El missatge s'afegeix al seu últim tiquet obert. Si no en tenen cap, s'obre un nou tiquet.
-
Què passa amb els tiquets quan desconnecto Teams?
Es mantenen. Nous tiquets i respostes de Teams s'aturen fins que facis clic a Reconnectar Teams.