Els SLA ara poden seguir l'horari laboral del teu equip, així que el temps de resolució es mesura quan el teu equip està disponible per treballar. També pots pausar l'SLA mentre esperes el sol·licitant i rebre alertes abans que l'SLA sigui incomplert.
Visió general
Els SLA ajuden els equips a fer un seguiment de la rapidesa amb què es gestionen i es resolen els tiquets. Amb aquesta funcionalitat, cada equip de resolució pot definir el seu horari laboral i triar si un SLA funciona de manera contínua o només durant aquestes hores laborals.
Això ajuda els equips a mesurar el rendiment de manera més justa excloent el temps quan no s'espera que l'equip treballi o quan el progrés està bloquejat pel sol·licitant.
Com utilitzar
- Al teu menú lateral, ves a Configuració
- Ves a Gestió de tiquets
- Obre la configuració per a l'equip de resolució corresponent
- En Categories, fes clic al botó de tres punts d'una categoria i selecciona Editar
- En SLA, configura l'horari laboral. Tria entre:
- 24/7
- Només hores laborals
- Fes clic a Desa
- Si has triat Hores laborals, ves a la secció d'hores laborals de la configuració de l'equip de resolució i selecta:
- Dies laborals
- Hores laborals
- Fes clic a Desa
- Si el tiquet està esperant informació o acció del sol·licitant, l'SLA es pausa fins que el sol·licitant respongui
Alertes
- Quan l'SLA arriba al 75% del seu pressupost de temps, s'envia una alerta al resolutor
- Si l'SLA arriba al seu pressupost de temps complet, s'envia una altra alerta
- Si el tiquet no està assignat, les alertes s'envien a la cola de l'equip en comptes d'un resolutor individual
- Les alertes de l'SLA s'envien al resolutor assignat. Si el tiquet no està assignat, l'alerta s'envia a la cua de l'equip de resolució.
- Les alertes no s'envien als sol·licitants ni als observadors
Si l'SLA està comptant temps durant la nit o els caps de setmana, verifica si el tipus de tiquet està configurat per utilitzar el càlcul d'SLA de 24/7 en comptes de només hores laborals.
Consells i millors pràctiques
- Utilitza només hores laborals quan el teu equip és responsable dels tiquets només durant períodes laborals específics
- Assegura't que les hores laborals de cada equip de resolució estiguin actualitzades, especialment quan canvien els horaris
- Utilitza l'alerta del 75% com a avís anticipat perquè l'equip tingui temps d'actuar abans que l'SLA sigui incomplert
- Recorda que les alertes de l'SLA estan destinades al resolutor o a l'equip de resolució, no al sol·licitant ni als observadors
FAQ
-
Funciona l'SLA 24/7?
Depèn de la configuració. Pots triar si un SLA funciona de manera contínua o només durant les hores laborals de l'equip de resolució.
-
El temps d'espera pel sol·licitant compta per l'SLA?
No. Quan el tiquet està esperant pel sol·licitant, l'SLA es pausa.
-
Quan s'envien les alertes de l'SLA?
Una alerta s'envia quan s'ha utilitzat el 75% del pressupost de temps de l'SLA. Una altra alerta s'envia quan s'arriba al pressupost de temps complet.
-
Qui rep les alertes de l'SLA?
Les alertes s'envien al resolutor assignat. Si el tiquet no està assignat, s'envien a la cua de l'equip de resolució. Els sol·licitants i observadors no reben aquestes alertes.