El Agente de Helpdesk es ONE que trabaja en tus tickets de TI. Utilízalo para responder solicitudes que tus datos pueden resolver, ya sea en tickets que tú elijas o en cada ticket que abren los empleados.

Función/Funcionalidad

Descripción general

ONE responde con lo que tus datos ya tienen y trabaja en el ticket mismo. Cuando una solicitud cambiaría algo fuera del ticket, primero solicita aprobación. Cuando una persona tiene que terminar el trabajo, deja una tarea para tu equipo.

Hay dos formas de entregarle tickets:

Cómo usar

Modo manual: poner ONE en un ticket

1. Ve a Tickets y abre el ticket.
2. En el panel del ticket, haz clic en Agente de IA (lee Asignar un agente de IA cuando está vacío) y selecciona ONE.

ONE revisa el ticket y los mensajes en él, luego se pone a trabajar de la manera que este artículo explica. La línea de tiempo registra quién añadió el agente.

Solo los administradores que pueden editar cada ticket pueden cambiar qué agente de IA tiene un ticket.

Modo automático: cada ticket que abren los empleados

El modo automático se está implementando cuenta por cuenta. Si Agente de soporte de TI falta en la configuración de tu ticket, aún no está habilitado para tu organización. Contacta a tu representante de TI de Factorial.

1. Ve a Helpdesk > Configuración y desplázate hacia abajo hasta Predeterminados de ticket.
2. Activa Agente de soporte de TI.
3. Haz clic en Confirmar.

A partir de entonces, cada ticket que un empleado abra recibe la etiqueta Soporte de TI y ONE como su agente de IA tan pronto como se crea. Esto cubre correo electrónico, el espacio del empleado, Slack y Microsoft Teams. Consulta los artículos de Correo electrónico, Slack y Microsoft Teams para configurar cada canal.

Solo los tickets creados después de que lo actives están cubiertos. Si luego lo desactivas, los nuevos tickets ya no obtienen el agente y también se elimina de los abiertos. Tu equipo continúa desde allí.

Solicitudes que maneja ONE

Para preguntas que no necesitan ninguno de tus datos de TI de Factorial, ONE aún puede responder utilizando conocimiento general o una búsqueda en la web, y cita la página fuente. Para cualquier otra cosa, dice que la solicitud está fuera de su alcance.

Si una solicitud llega sin razón, como una renovación, una compra o un asiento pagado, ONE pregunta al empleado por qué antes de continuar.

Qué hace ONE solo y qué propone

ONE tiene libertad para trabajar en el ticket. Cualquier cosa que cambie tu empresa fuera del ticket, la propone y luego espera.

Hecho solo, visible en el ticket y reversible:

• Comentarios públicos al empleado o comentarios internos a tu equipo
• Crear, programar y reasignar tareas en el ticket
• Actualizar estado, prioridad, asignatario, suscriptores y objetos vinculados en el ticket

Propuesto, luego retenido hasta su aprobación:

• Órdenes de dispositivos, asignaciones y retiros
• Asignaciones de accesorios
• Agregar o quitar un asiento SaaS
• Instalaciones y eliminaciones de software
• Bloqueos y borrados de dispositivos
• Derechos de administrador temporales en un dispositivo
• Ediciones a tu lista de etiquetas de ticket

ONE responde a través del canal que abrió el ticket. Los comentarios públicos en tickets de Slack o Teams llegan en el hilo original, y en tickets de correo electrónico se envían como una respuesta en esa conversación de correo. Los comentarios internos solo son visibles en Helpdesk.

Aprobando una solicitud

Una propuesta es un único comentario en el ticket. Indica la acción, lo que cuesta y @menciona a la persona que decide. Esa persona es notificada y añadida como suscriptora.

Los derechos de administrador temporales son la excepción: necesitan la aprobación de un administrador de TI en lugar de la del gerente. Consulta Quién aprueba derechos de administrador temporales a continuación.

Para aprobar o rechazar, responde con un comentario en el ticket. ONE recoge la respuesta y la sigue.

• El gerente y el asignatario tienen igual voz. Un sí de uno de ellos es suficiente, y un no de uno de ellos cierra la solicitud.
• La autoaprobación nunca está permitida, incluso para administradores.
• Un gerente que pregunta en nombre de su propio informe cuenta como aprobado. ONE avanza sin preguntar a nadie.
• Solo cuenta un comentario del decisor. Que alguien más escriba que el gerente dijo que sí, o publique por ellos, no cuenta.
• ONE pregunta solo una vez. No envía recordatorios y no menciona a nadie de nuevo. La solicitud espera hasta que alguien responda. Nada expira.
• Una respuesta condicional o "no ahora" desencadena una única pregunta aclaratoria.

Una vez aprobada, ONE confirma que el artículo aún se puede tener, realiza la acción, informa al empleado sobre los próximos pasos y registra lo que cambió en una nota interna.

Derechos de administrador temporales

A veces, un empleado necesita derechos de administrador en su propio dispositivo por un corto tiempo, por ejemplo, para configurar un controlador de impresora, software VPN o una herramienta de trabajo. ONE concede estos derechos en macOS y Windows por un número fijo de horas y los retira después. El dispositivo retira los derechos por sí mismo en la fecha límite, incluso si está fuera de línea en ese momento.

1. El empleado solicita en un ticket. Proporcionan el dispositivo, el número de horas (1 a 24) y la razón. Si faltan las horas o la razón, ONE solicita ambos en una única respuesta.
2. ONE verifica el dispositivo. Confirma que el dispositivo pertenece al empleado, o a alguien que ellos gestionan, y encuentra la cuenta con la que inician sesión. Si el dispositivo está fuera de línea, ONE pide al empleado que lo encienda y conecte, luego espera a que respondan.
3. Un administrador de TI aprueba. ONE publica un comentario con el empleado, el dispositivo, la cuenta, las horas y la razón, y @menciona al aprobador.
4. ONE concede los derechos. Informa al empleado que son administradores hasta un tiempo determinado. En un Mac, los derechos entran en vigor en un minuto si el dispositivo está en línea. En Windows, el empleado escribe su propio nombre de usuario y contraseña cuando Windows pide un administrador, o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión una vez.
5. ONE retira los derechos al final. Después de la fecha límite, ONE verifica que los derechos se han ido, informa al empleado en el ticket y lo cierra. En Windows, una aplicación que ya se está ejecutando como administrador mantiene esos derechos hasta que se cierra o el empleado cierra sesión.

El ticket permanece En progreso hasta que ONE confirma que los derechos han terminado.

Quién aprueba derechos de administrador temporales

Los derechos de administrador afectan la seguridad del dispositivo, por lo que un administrador de TI los aprueba, no el gerente del empleado.

• ONE pregunta al asignatario del ticket. Si no hay asignatario, o el asignatario es la persona que obtendría los derechos, pregunta a los administradores con el rol de Admin.
• El asignatario o cualquier administrador con el rol de Admin puede responder. Una aprobación de One es suficiente. Un rechazo termina la solicitud, y ONE informa al empleado.
• Nadie aprueba derechos para sí mismo. Un administrador que solicita derechos en su propio dispositivo espera a otro administrador.
• Aprobar menos horas concede ese tiempo más corto.
• ONE pregunta una vez y no envía recordatorios.

Finalizando los derechos anticipadamente

Si el empleado dice en el ticket que ha terminado, ONE retira los derechos de inmediato, sin necesidad de aprobación, y confirma en el ticket.

Cuando la degradación automática está activada

Un control de gestión de Admin con Despromover automáticamente cuentas de administrador no conformes activado retira administradores adicionales cada vez que el dispositivo se sincroniza con Factorial TI. También se retiran los derechos temporales. ONE aún los concede, pero advierte al aprobador y al empleado que pueden terminar antes de que se cumplan las horas aprobadas. Cualquier nueva solicitud termina de la misma manera mientras el control se aplica al dispositivo.

Límites

• ONE solo concede derechos a la cuenta con la que el empleado inicia sesión. Nunca toca una cuenta incorporada o una cuenta que tu equipo reserva para TI.
• Una concesión dura un máximo de 24 horas. Para necesidades más largas, ONE ofrece 24 horas y deja una cuenta de administrador permanente para tu equipo.
• Una concesión no puede ser extendida. El empleado solicita nuevamente una vez que termina.
• Si la cuenta ya es un administrador, ONE lo dice y no cambia nada.
• Si la cuenta es el último administrador en el dispositivo, ONE no retira sus derechos y deja una tarea para tu equipo. Hace lo mismo si los derechos no pueden ser retirados.

Concediendo derechos de administrador temporales desde el chat

Un administrador también puede pedirle a ONE en el chat, por ejemplo: "Haz que jdoe sea administrador de MAC-A1B2C3 por 2 horas."

• El administrador que pregunta es quien decide. ONE muestra la acción. Haz clic en Aceptar para ejecutarla o Cancelar para detenerla. Nadie más es preguntado y no se abre ningún ticket.
• ONE verifica el dispositivo y la cuenta de la misma manera que para un ticket. Te advierte antes de conceder si la degradación automática se aplica al dispositivo. Si el dispositivo está fuera de línea, te dice que los derechos comenzarán una vez que el dispositivo vuelva a estar en línea, contados desde entonces, y espera tu aprobación.
• El dispositivo retira los derechos por sí mismo en la fecha límite. ONE no envía ningún mensaje cuando terminan.
• Para finalizarlos anticipadamente, pide a ONE que los retire. Solo retira derechos que concedió por un tiempo establecido, nunca los de una cuenta que ya era un administrador. Para retirar esos, abre la pestaña Usuarios del dispositivo y haz clic en Despromover en la cuenta.

Cuando tu equipo toma el control

ONE devuelve un ticket cuando le falta la información o la herramienta para finalizar. Escribe un comentario interno diciendo qué revisó y por qué se detuvo, y crea una tarea en el mismo ticket para tu equipo. Nunca abre un nuevo ticket.

ONE permanece en el ticket después de devolverlo. Cuando la tarea se completa o el empleado escribe nuevamente, retoma el ticket, informa al empleado que la solicitud está resuelta y lo cierra.

ONE se quita de un ticket en dos casos:

• El empleado pide hablar con una persona.
• El empleado rechaza su respuesta. Si el ticket fue cerrado, ONE lo reabre primero.

Para tomar un ticket tú mismo en cualquier momento, ábrelo y establece Agente de IA en Ninguno.

Estado del ticket

Lo que los empleados pueden ver

ONE lee tus datos con acceso de administrador, por lo que es cuidadoso con lo que repite en comentarios públicos. Un empleado solo lee sus propios registros, los de las personas que gestiona cuando la solicitud es sobre ellas, y lo que sus propios permisos ya muestran.

Una solicitud sobre otra persona necesita el estatus correcto: la persona misma, su gerente o el propietario del dispositivo. Sin ello, ONE convierte la solicitud en una propuesta para la persona que decide y les dice que el solicitante carece de estatus.

Resolución de problemas y FAQ

Resolución de problemas

• El agente de soporte de TI falta en la configuración de tickets. El modo automático aún no está habilitado para tu organización. Contacta a tu representante de TI de Factorial.
• No puedes cambiar el agente de IA de un ticket. Necesitas acceso de administrador y permiso para editar todos los tickets.
• Una solicitud está esperando sin respuesta. ONE pregunta una vez y nunca recuerda a nadie. Verifica quién fue @mencionado en el ticket y pídeles que respondan en un comentario.
• Los derechos de administrador temporales terminaron anticipadamente. Un control de gestión de Admin con degradación automática probablemente se aplica al dispositivo.
• Una aplicación en Windows sigue ejecutándose como administrador después de la fecha límite. Mantiene los derechos hasta que se cierra o el empleado cierra sesión.

FAQ

1. ¿Desactivar el modo automático afecta a los tickets abiertos?
   Sí. ONE se quita de los tickets abiertos así como de los nuevos, y tu equipo toma el control.
    
2. ¿Puede ONE pedir un dispositivo sin aprobación?
   No. Cualquier cosa fuera del ticket, incluyendo pedidos, se propone y espera aprobación.
    
3. ¿Quién aprueba derechos de administrador temporales?
   El asignatario del ticket o un administrador con el rol de Admin, nunca la persona que obtendría los derechos.
    
4. ¿Cuánto tiempo pueden durar los derechos de administrador temporales?
   De 1 a 24 horas. No pueden ser extendidos, pero el empleado puede pedir nuevamente una vez que terminen.
    
5. ¿Cómo detengo a ONE en un ticket?
   Abre el ticket y establece Agente de IA en Ninguno.
    
6. ¿Dónde envía ONE un correo electrónico de restablecimiento de contraseña?
   A la dirección de correo personal en el registro del empleado, nunca en el ticket.