L'Agente Helpdesk è ONE che lavora sui tuoi ticket IT. Usalo per rispondere alle richieste che i tuoi dati possono già risolvere, sia sui ticket che scegli sia su ogni ticket aperto dai dipendenti.

Caratteristica/Funzionalità

Panoramica

ONE risponde con ciò che i tuoi dati già possiedono e gestisce il ticket stesso. Quando una richiesta comporterebbe una modifica al di fuori del ticket, chiede prima l'approvazione. Quando una persona deve completare il lavoro, lascia un compito per il tuo team.

Ci sono due modi per assegnargli i ticket:

Come usare

Modalità manuale: metti ONE su un ticket

1. Vai su Ticket e apri il ticket.
2. Nella scheda del ticket, clicca su Agente AI (legge Assegna un agente AI quando è vuota) e scegli ONE.

ONE esamina il ticket e i messaggi in esso, poi inizia a lavorare nel modo in cui questo articolo spiega. La timeline registra chi ha aggiunto l'agente.

Solo gli amministratori che possono modificare ogni ticket possono cambiare quale agente AI ha un ticket.

Modalità automatica: ogni ticket aperto dai dipendenti

La modalità automatica viene implementata account per account. Se Agente di supporto IT manca dalle impostazioni dei tuoi ticket, non è ancora abilitata per la tua organizzazione. Contatta il tuo rappresentante IT di Factorial.

1. Vai su Helpdesk > Impostazioni e scorri verso il basso fino a Impostazioni di default dei ticket.
2. Attiva Agente di supporto IT.
3. Clicca su Conferma.

Da quel momento in poi, ogni ticket aperto da un dipendente riceve l'etichetta Supporto IT e ONE come suo agente AI non appena viene creato. Questo copre email, lo spazio dipendenti, Slack e Microsoft Teams. Vedi gli articoli su Email, Slack e Microsoft Teams per impostare ciascun canale.

Solo i ticket creati dopo che lo attivi sono coperti. Se in seguito lo disattivi, i nuovi ticket non ricevono più l'agente e viene rimosso anche da quelli aperti. Il tuo team prosegue da lì.

Richieste gestite da ONE

Per domande che non richiedono alcun dato IT di Factorial, ONE può comunque rispondere utilizzando conoscenze generali o una ricerca web, e cita la pagina sorgente. Per qualsiasi altra cosa, dice che la richiesta è al di fuori del suo ambito.

Se una richiesta arriva senza motivo, come un rinnovo, un acquisto o un posto a pagamento, ONE chiede al dipendente il motivo prima di procedere.

Cosa fa ONE da solo e cosa propone

ONE è libero di lavorare su il ticket. Qualsiasi cosa che cambi la tua azienda al di fuori del ticket, propone e poi attende.

Fatto da solo, visibile nel ticket e reversibile:

• Commenti pubblici al dipendente o commenti interni al tuo team
• Creazione, pianificazione e riassegnazione di compiti nel ticket
• Aggiornamento dello stato, priorità, assegnatario, abbonati e oggetti collegati nel ticket

Proposto, poi trattenuto fino all'approvazione:

• Ordini di dispositivi, assegnazioni e ritiri
• Assegnazioni di accessori
• Aggiunta o rimozione di un posto SaaS
• Installazioni e rimozioni di software
• Blocco e cancellazione di dispositivi
• Diritti di amministratore temporanei su un dispositivo
• Modifiche alla tua lista di etichette dei ticket

ONE risponde attraverso il canale che ha aperto il ticket. I commenti pubblici sui ticket di Slack o Teams vengono inseriti nel thread originale, e sui ticket email vengono inviati come risposta in quella conversazione email. I commenti interni sono visibili solo in Helpdesk.

Approvare una richiesta

Una proposta è un singolo commento nel ticket. Indica l'azione, cosa costa, e @menziona la persona che decide. Quella persona viene notificata e aggiunta come abbonato.

I diritti di amministratore temporanei sono l'eccezione: necessitano dell'approvazione di un amministratore IT piuttosto che del manager. Vedi Chi approva i diritti di amministratore temporanei qui sotto.

Per approvare o rifiutare, rispondi con un commento nel ticket. ONE raccoglie la risposta e la segue.

• Il manager e l'assegnatario hanno pari voce in capitolo. Un sì da uno di loro è sufficiente, e un no da uno di loro chiude la richiesta.
• Non è mai consentita l'auto-approvazione, nemmeno per gli amministratori.
• Un manager che chiede per conto del proprio report conta come approvato. ONE procede senza chiedere a nessuno.
• Solo un commento da parte del decisore conta. Qualcun altro che scrive che il manager ha detto di sì, o posta per loro, non conta.
• ONE chiede solo una volta. Non invia promemoria e non menziona più nessuno. La richiesta attende finché qualcuno non risponde. Nulla scade.
• Una risposta condizionata o "non ora" attiva una singola domanda di chiarimento.

Una volta approvata, ONE conferma che l'elemento può ancora essere ottenuto, esegue l'azione, informa il dipendente sui prossimi passi e registra ciò che ha cambiato in una nota interna.

Diritti di amministratore temporanei

A volte un dipendente ha bisogno di diritti di amministratore sul proprio dispositivo per un breve periodo, ad esempio per impostare un driver della stampante, software VPN o uno strumento di lavoro. ONE concede questi diritti su macOS e Windows per un numero fisso di ore e li rimuove successivamente. Il dispositivo rimuove i diritti autonomamente alla scadenza, anche se è offline in quel momento.

1. Il dipendente chiede in un ticket. Forniscono il dispositivo, il numero di ore (da 1 a 24) e il motivo. Se mancano le ore o il motivo, ONE chiede entrambi in una singola risposta.
2. ONE controlla il dispositivo. Conferma che il dispositivo appartiene al dipendente, o a qualcuno che gestisce, e trova l'account con cui accede. Se il dispositivo è offline, ONE chiede al dipendente di accenderlo e connettersi, poi attende che risponda.
3. Un amministratore IT approva. ONE pubblica un commento con il dipendente, il dispositivo, l'account, le ore e il motivo, e @menziona l'approvatore.
4. ONE concede i diritti. Dice al dipendente che è un amministratore fino a un certo orario. Su un Mac, i diritti entrano in vigore entro un minuto se il dispositivo è online. Su Windows, il dipendente digita il proprio nome utente e password quando Windows chiede un amministratore, o esce e rientra una volta.
5. ONE rimuove i diritti alla scadenza. Dopo la scadenza, ONE controlla che i diritti siano stati rimossi, informa il dipendente nel ticket e lo chiude. Su Windows, un'app già in esecuzione come amministratore mantiene quei diritti fino a quando non viene chiusa o il dipendente esce.

Il ticket rimane In corso fino a quando ONE conferma che i diritti sono finiti.

Chi approva i diritti di amministratore temporanei

I diritti di amministratore influenzano la sicurezza del dispositivo, quindi un amministratore IT li approva, non il manager del dipendente.

• ONE chiede all'assegnatario del ticket. Se non c'è un assegnatario, o l'assegnatario è la persona che riceverebbe i diritti, chiede agli amministratori con il ruolo di Admin.
• L'assegnatario o qualsiasi amministratore con il ruolo di Admin può rispondere. Un'approvazione di One è sufficiente. Un rifiuto chiude la richiesta, e ONE informa il dipendente.
• Nessuno approva diritti per se stesso. Un amministratore che richiede diritti sul proprio dispositivo attende un altro amministratore.
• Approvare meno ore concede quel tempo più breve.
• ONE chiede una sola volta e non invia promemoria.

Terminazione anticipata dei diritti

Se il dipendente dice nel ticket che ha finito, ONE rimuove immediatamente i diritti, senza necessità di approvazione, e conferma nel ticket.

Quando la retrocessione automatica è attivata

Un controllo di gestione Admin con Retrocedi automaticamente gli account admin non conformi attivato rimuove amministratori extra ogni volta che il dispositivo si sincronizza con Factorial IT. Anche i diritti temporanei vengono rimossi. ONE continua a concederli, ma avverte l'approvatore e il dipendente che potrebbero scadere prima delle ore approvate. Qualsiasi nuova richiesta termina allo stesso modo mentre il controllo si applica al dispositivo.

Limiti

• ONE concede diritti solo all'account con cui il dipendente accede. Non tocca mai un account integrato o un account riservato dal tuo team per IT.
• Un'assegnazione dura al massimo 24 ore. Per necessità più lunghe, ONE offre 24 ore e lascia un account amministratore permanente al tuo team.
• Un'assegnazione non può essere estesa. Il dipendente chiede di nuovo una volta che termina.
• Se l'account è già un amministratore, ONE lo comunica e non cambia nulla.
• Se l'account è l'ultimo amministratore sul dispositivo, ONE non rimuove i suoi diritti e lascia un compito per il tuo team. Fa lo stesso se i diritti non possono essere rimossi.

Concessione di diritti di amministratore temporanei dalla chat

Un amministratore può anche chiedere a ONE nella chat, ad esempio: "Rendi jdoe un amministratore di MAC-A1B2C3 per 2 ore."

• L'amministratore che chiede è colui che decide. ONE mostra l'azione. Clicca su Accetta per eseguirla o Annulla per fermarti. Nessun altro viene chiesto e non viene aperto alcun ticket.
• ONE controlla il dispositivo e l'account nello stesso modo di un ticket. Ti avverte prima di concedere se la retrocessione automatica si applica al dispositivo. Se il dispositivo è offline, ti dice che i diritti inizieranno non appena il dispositivo tornerà online, calcolati da quel momento, e attende il tuo via libera.
• Il dispositivo rimuove i diritti da solo alla scadenza. ONE non invia messaggi quando scadono.
• Per terminarli anticipatamente, chiedi a ONE di riprenderli. Rimuove solo i diritti che ha concesso per un tempo prestabilito, mai quelli di un account che era già un amministratore. Per rimuovere quelli, apri la scheda Utenti del dispositivo e clicca su Retrocedi sull'account.

Quando il tuo team prende il controllo

ONE restituisce un ticket quando manca delle informazioni o dello strumento per completarlo. Scrive un commento interno dicendo cosa ha controllato e perché si è fermato, e crea un compito nello stesso ticket per il tuo team. Non apre mai un nuovo ticket.

ONE rimane sul ticket dopo averlo restituito. Quando il compito è completato o il dipendente scrive di nuovo, riprende il ticket, informa il dipendente che la richiesta è risolta e lo chiude.

ONE si ritira da un ticket in due casi:

• Il dipendente chiede di parlare con una persona.
• Il dipendente rifiuta la sua risposta. Se il ticket era chiuso, ONE lo riapre prima.

Per prendere il controllo di un ticket in qualsiasi momento, aprilo e imposta Agente AI su Nessuno.

Stato del ticket

Cosa possono vedere i dipendenti

ONE legge i tuoi dati con accesso da amministratore, quindi è attento a ciò che ripete nei commenti pubblici. Un dipendente legge solo i propri record, quelli delle persone che gestisce quando la richiesta riguarda loro, e ciò che le proprie autorizzazioni già mostrano.

Una richiesta riguardante qualcun altro necessita della giusta posizione: la persona stessa, il loro manager o il proprietario del dispositivo. Senza di essa, ONE trasforma la richiesta in una proposta per la persona che decide e dice loro che il richiedente non ha posizione.

Risoluzione dei problemi e FAQ

Risoluzione dei problemi

• Agente di supporto IT manca dalle impostazioni del ticket. La modalità automatica non è ancora abilitata per la tua organizzazione. Contatta il tuo rappresentante IT di Factorial.
• Non puoi cambiare l'agente AI di un ticket. Hai bisogno di accesso da amministratore e permesso di modificare tutti i ticket.
• Una richiesta è in attesa senza risposta. ONE chiede una volta e non ricorda mai nessuno. Controlla chi è stato @menzionato nel ticket e chiedi loro di rispondere in un commento.
• I diritti di amministratore temporanei sono terminati anticipatamente. Un controllo di gestione Admin con retrocessione automatica è probabilmente applicato al dispositivo.
• Un'app su Windows continua a funzionare come amministratore dopo la scadenza. Mantiene i diritti fino a quando non viene chiusa o il dipendente esce.

FAQ

1. Disattivare la modalità automatica influisce sui ticket aperti?
   Sì. ONE viene rimosso dai ticket aperti così come dai nuovi, e il tuo team prende il controllo.
    
2. Può ONE ordinare un dispositivo senza approvazione?
   No. Qualsiasi cosa al di fuori del ticket, compresi gli ordini, è proposta e attende approvazione.
    
3. Chi approva i diritti di amministratore temporanei?
   L'assegnatario del ticket o un amministratore con il ruolo di Admin, mai la persona che riceverebbe i diritti.
    
4. Quanto possono durare i diritti di amministratore temporanei?
   Da 1 a 24 ore. Non possono essere estesi, ma il dipendente può chiedere di nuovo una volta che terminano.
    
5. Come fermo ONE su un ticket?
   Apri il ticket e imposta Agente AI su Nessuno.
    
6. Dove invia ONE un'email di reimpostazione della password?
   All'indirizzo email personale nel record del dipendente, mai nel ticket.