Der Helpdesk-Agent ist ONE, der an Ihren IT-Tickets arbeitet. Verwenden Sie ihn, um Anfragen zu beantworten, die Ihre Daten bereits klären können, entweder bei Tickets, die Sie auswählen, oder bei jedem Ticket, das Mitarbeitende öffnen.

Funktionalität

Überblick

ONE antwortet mit dem, was Ihre Daten bereits enthalten, und bearbeitet das Ticket selbst. Wenn eine Anfrage etwas außerhalb des Tickets ändern würde, fragt sie zuerst um Genehmigung. Wenn eine Person die Arbeit abschließen muss, hinterlässt sie eine Aufgabe für Ihr Team.

Es gibt zwei Möglichkeiten, ihm Tickets zu übergeben:

So verwenden Sie es

Manueller Modus: Setzen Sie ONE auf ein Ticket

1. Gehen Sie zu Tickets und öffnen Sie das Ticket.
2. Im Ticket-Panel klicken Sie auf AI-Agent (es liest AI-Agent zuweisen, wenn es leer ist) und wählen Sie ONE aus.

ONE durchläuft das Ticket und die Nachrichten darin und beginnt dann zu arbeiten, wie in diesem Artikel beschrieben. Die Zeitleiste zeichnet auf, wer den Agenten hinzugefügt hat.

Nur Administratoren, die jedes Ticket bearbeiten können, können ändern, welcher AI-Agent einem Ticket zugewiesen ist.

Automatischer Modus: Jedes Ticket, das Mitarbeitende öffnen

Der automatische Modus wird kontoweise ausgerollt. Wenn IT-Support-Agent in Ihren Ticket-Einstellungen fehlt, ist er für Ihre Organisation noch nicht aktiviert. Kontaktieren Sie Ihren Factorial IT-Vertreter.

1. Gehen Sie zu Helpdesk > Einstellungen und scrollen Sie nach unten zu Ticket-Standardeinstellungen.
2. Aktivieren Sie IT-Support-Agent.
3. Klicken Sie auf Bestätigen.

Von da an erhält jedes Ticket, das ein Mitarbeitender öffnet, das IT-Support-Tag und ONE als seinen AI-Agenten, sobald es erstellt wird. Dies umfasst E-Mail, den Mitarbeitendenbereich, Slack und Microsoft Teams. Siehe die Artikel zu E-Mail, Slack und Microsoft Teams, um jeden Kanal einzurichten.

Nur Tickets, die nach der Aktivierung erstellt werden, sind abgedeckt. Wenn Sie es später deaktivieren, erhalten neue Tickets den Agenten nicht mehr und er wird auch von offenen Tickets entfernt. Ihr Team setzt von dort fort.

Anfragen, die ONE bearbeitet

Für Fragen, die keine Ihrer Factorial IT-Daten benötigen, kann ONE dennoch mit allgemeinem Wissen oder einer Websuche antworten und zitiert die Quellseite. Für alles andere sagt es, dass die Anfrage außerhalb seines Umfangs liegt.

Wenn eine Anfrage ohne Grund kommt, wie eine Erneuerung, einen Kauf oder einen bezahlten Platz, fragt ONE den Mitarbeitenden vorher, warum, bevor es fortfährt.

Was ONE allein tut und was es vorschlägt

ONE ist frei, an dem Ticket zu arbeiten. Alles, was Ihr Unternehmen außerhalb des Tickets verändert, schlägt es vor und wartet dann.

Allein erledigt, sichtbar im Ticket und rückgängig machbar:

• Öffentliche Kommentare an den Mitarbeitenden oder interne Kommentare an Ihr Team
• Erstellen, Planen und Zuweisen von Aufgaben im Ticket
• Aktualisieren von Status, Priorität, Zuweisungen, Abonnenten und verknüpften Objekten im Ticket

Vorgeschlagen, dann bis zur Genehmigung zurückgehalten:

• Gerätebestellungen, Zuweisungen und -abmeldungen
• Zubehörzuweisungen
• Hinzufügen oder Entfernen eines SaaS-Platzes
• Softwareinstallationen und -entfernungen
• Gerätesperren und -löschungen
• Temporäre Administratorrechte auf einem Gerät
• Änderungen an Ihrer Liste der Ticket-Tags

ONE antwortet über den Kanal, über den das Ticket eröffnet wurde. Öffentliche Kommentare zu Slack- oder Teams-Tickets landen im ursprünglichen Thread, und bei E-Mail-Tickets werden sie als Antwort in diesem E-Mail-Gespräch gesendet. Interne Kommentare sind nur in Helpdesk sichtbar.

Genehmigung einer Anfrage

Ein Vorschlag ist ein einzelner Kommentar im Ticket. Er beschreibt die Maßnahme, was sie kostet, und @erwähnt die Person, die entscheidet. Diese Person wird benachrichtigt und als Abonnent hinzugefügt.

Temporäre Administratorrechte sind die Ausnahme: Sie benötigen die Genehmigung eines IT-Administrators und nicht des Managers. Siehe Wer temporäre Administratorrechte genehmigt, unten.

Um zu genehmigen oder abzulehnen, antworten Sie mit einem Kommentar im Ticket. ONE nimmt die Antwort auf und folgt ihr.

• Der Manager und der Zuweiser haben gleiches Mitspracherecht. Ein Ja von einem von ihnen reicht aus, und ein Nein von einem von ihnen schließt die Anfrage ab.
• Selbstgenehmigung ist niemals erlaubt, selbst nicht für Administratoren.
• Ein Manager, der im Namen seines eigenen Berichts fragt, zählt als genehmigt. ONE fährt fort, ohne jemanden zu fragen.
• Nur ein Kommentar des Entscheidungsberechtigten zählt. Jemand anderes, der schreibt, dass der Manager Ja gesagt hat oder für ihn postet, zählt nicht.
• ONE fragt nur einmal. Es sendet keine Erinnerungen und erwähnt niemanden erneut. Die Anfrage wartet, bis jemand antwortet. Nichts läuft ab.
• Eine bedingte oder "nicht jetzt"-Antwort löst eine einzige klärende Frage aus.

Sobald genehmigt, bestätigt ONE, dass der Artikel weiterhin verfügbar ist, führt die Maßnahme durch, informiert den Mitarbeitenden über die nächsten Schritte und dokumentiert, was in einer internen Notiz geändert wurde.

Temporäre Administratorrechte

Manchmal benötigt ein Mitarbeitender vorübergehend Administratorrechte auf ihrem eigenen Gerät, beispielsweise um einen Druckertreiber, VPN-Software oder ein Arbeitswerkzeug einzurichten. ONE gewährt diese Rechte auf macOS und Windows für eine festgelegte Anzahl von Stunden und entzieht sie danach wieder. Das Gerät entzieht die Rechte eigenständig zum Ablaufdatum, selbst wenn es dann offline ist.

1. Der Mitarbeitende fragt in einem Ticket. Sie geben das Gerät, die Anzahl der Stunden (1 bis 24) und den Grund an. Wenn die Stunden oder der Grund fehlen, fragt ONE in einer einzigen Antwort nach beiden.
2. ONE überprüft das Gerät. Es bestätigt, dass das Gerät dem Mitarbeitenden gehört oder jemandem, den sie verwalten, und findet das Konto, mit dem sie sich anmelden. Wenn das Gerät offline ist, fragt ONE den Mitarbeitenden, es einzuschalten und sich zu verbinden, und wartet dann auf ihre Antwort.
3. Ein IT-Administrator genehmigt. ONE veröffentlicht einen Kommentar mit dem Mitarbeitenden, dem Gerät, dem Konto, den Stunden und dem Grund und @erwähnt den Genehmigenden.
4. ONE gewährt die Rechte. Es informiert den Mitarbeitenden, dass sie bis zu einem bestimmten Zeitpunkt Administrator sind. Auf einem Mac treten die Rechte innerhalb einer Minute in Kraft, wenn das Gerät online ist. Auf Windows gibt der Mitarbeitende seinen eigenen Benutzernamen und sein Passwort ein, wenn Windows nach einem Administrator fragt, oder meldet sich einmal ab und wieder an.
5. ONE entfernt die Rechte am Ende. Nach Ablauf des Zeitraums überprüft ONE, dass die Rechte weg sind, informiert den Mitarbeitenden im Ticket und schließt es. Auf Windows behält eine bereits als Administrator laufende Anwendung diese Rechte, bis sie geschlossen wird oder der Mitarbeitende sich abmeldet.

Das Ticket bleibt In Bearbeitung, bis ONE bestätigt, dass die Rechte beendet sind.

Wer genehmigt temporäre Administratorrechte

Administratorrechte betreffen die Sicherheit des Geräts, daher genehmigt ein IT-Administrator sie, nicht der Manager des Mitarbeitenden.

• ONE fragt den Zuweiser des Tickets. Wenn es keinen Zuweiser gibt oder der Zuweiser die Person ist, die die Rechte erhalten würde, fragt es die Administratoren mit der Admin-Rolle.
• Der Zuweiser oder jeder Administrator mit der Admin-Rolle kann antworten. One Genehmigung reicht aus. Eine Ablehnung beendet die Anfrage, und ONE informiert den Mitarbeitenden.
• Niemand genehmigt Rechte für sich selbst. Ein Administrator, der Rechte auf seinem eigenen Gerät anfordert, wartet auf einen anderen Administrator.
• Weniger Stunden genehmigen, gewährt diese kürzere Zeit.
• ONE fragt einmal und sendet keine Erinnerungen.

Frühzeitige Beendigung der Rechte

Wenn der Mitarbeitende im Ticket sagt, dass sie fertig sind, entfernt ONE die Rechte sofort, ohne dass eine Genehmigung erforderlich ist, und bestätigt dies im Ticket.

Wenn automatische Herabstufung aktiviert ist

Eine Admin-Verwaltungskontrolle mit Automatische Herabstufung nicht konformer Administrator-Konten aktiviert, entfernt zusätzliche Administratoren jedes Mal, wenn das Gerät mit Factorial IT synchronisiert. Temporäre Rechte werden ebenfalls entfernt. ONE gewährt sie weiterhin, warnt jedoch den Genehmigenden und den Mitarbeitenden, dass sie möglicherweise vor Ablauf der genehmigten Stunden enden. Jede neue Anfrage endet auf die gleiche Weise, solange die Kontrolle auf das Gerät angewendet wird.

Grenzen

• ONE gewährt Rechte nur für das Konto, mit dem sich der Mitarbeitende anmeldet. Es berührt niemals ein integriertes Konto oder ein Konto, das Ihr Team für IT reserviert.
• Eine Gewährung dauert maximal 24 Stunden. Für längere Bedürfnisse bietet ONE 24 Stunden an und hinterlässt ein dauerhaftes Administrator-Konto für Ihr Team.
• Eine Gewährung kann nicht verlängert werden. Der Mitarbeitende fragt erneut, sobald sie endet.
• Wenn das Konto bereits Administrator ist, sagt ONE dies und ändert nichts.
• Wenn das Konto der letzte Administrator auf dem Gerät ist, entfernt ONE seine Rechte nicht und hinterlässt eine Aufgabe für Ihr Team. Es tut dasselbe, wenn die Rechte nicht entfernt werden können.

Temporäre Administratorrechte aus dem Chat gewähren

Ein Administrator kann auch ONE im Chat fragen, zum Beispiel: "Mach jdoe für 2 Stunden zum Administrator von MAC-A1B2C3."

• Der fragende Administrator ist derjenige, der entscheidet. ONE zeigt die Maßnahme an. Klicken Sie auf Akzeptieren, um sie auszuführen, oder Abbrechen, um sie zu stoppen. Niemand sonst wird gefragt und es wird kein Ticket eröffnet.
• ONE überprüft das Gerät und das Konto auf die gleiche Weise wie bei einem Ticket. Es warnt Sie vor der Gewährung, wenn automatische Herabstufung auf das Gerät zutrifft. Wenn das Gerät offline ist, informiert es Sie, dass die Rechte beginnen, sobald das Gerät wieder online ist, und wartet auf Ihr Go.
• Das Gerät entfernt die Rechte eigenständig zum Ablaufdatum. ONE sendet keine Nachricht, wenn sie enden.
• Um sie frühzeitig zu beenden, bitten Sie ONE, sie zurückzunehmen. Es entfernt nur die Rechte, die es für eine festgelegte Zeit gewährt hat, niemals die eines Kontos, das bereits Administrator war. Um diese zu entfernen, öffnen Sie die Registerkarte Benutzer des Geräts und klicken Sie auf Herabstufen für das Konto.

Wenn Ihr Team übernimmt

ONE gibt ein Ticket zurück, wenn es nicht über die Informationen oder das Werkzeug verfügt, um es abzuschließen. Es schreibt einen internen Kommentar, in dem steht, was es überprüft hat und warum es gestoppt hat, und erstellt eine Aufgabe im selben Ticket für Ihr Team. Es öffnet niemals ein neues Ticket.

ONE bleibt nach der Rückgabe im Ticket. Wenn die Aufgabe abgeschlossen ist oder der Mitarbeitende erneut schreibt, nimmt es das Ticket wieder auf, informiert den Mitarbeitenden, dass die Anfrage geklärt ist und schließt es.

ONE zieht sich in zwei Fällen von einem Ticket zurück:

• Der Mitarbeitende bittet darum, mit einer Person zu sprechen.
• Der Mitarbeitende lehnt seine Antwort ab. Wenn das Ticket geschlossen war, öffnet ONE es zuerst wieder.

Um jederzeit selbst ein Ticket zu übernehmen, öffnen Sie es und setzen Sie AI-Agent auf Keine.

Ticketstatus

Was Mitarbeitende sehen können

ONE liest Ihre Daten mit Administratorzugriff, daher ist es vorsichtig, was es in öffentlichen Kommentaren wiederholt. Ein Mitarbeitender sieht nur seine eigenen Datensätze, die von Personen, die sie verwalten, wenn die Anfrage sie betrifft, und alles, was ihre eigenen Berechtigungen bereits zeigen.

Eine Anfrage über jemand anderen benötigt die richtige Befugnis: die Person selbst, ihren Manager oder den Gerätebesitzer. Ohne diese wandelt ONE die Anfrage in einen Vorschlag für die entscheidende Person um und informiert sie, dass der Antragsteller keine Befugnis hat.

Fehlerbehebung und FAQ

Fehlerbehebung

• IT-Support-Agent fehlt in den Ticket-Einstellungen. Der automatische Modus ist für Ihre Organisation noch nicht aktiviert. Kontaktieren Sie Ihren Factorial IT-Vertreter.
• Sie können den AI-Agent eines Tickets nicht ändern. Sie benötigen Administratorzugriff und die Berechtigung, alle Tickets zu bearbeiten.
• Eine Anfrage wartet ohne Antwort. ONE fragt einmal und erinnert niemanden. Überprüfen Sie, wer im Ticket @erwähnt wurde, und bitten Sie sie, in einem Kommentar zu antworten.
• Temporäre Administratorrechte endeten frühzeitig. Eine Admin-Verwaltungskontrolle mit automatischer Herabstufung wird wahrscheinlich auf das Gerät angewendet.
• Eine App auf Windows läuft nach dem Ablaufdatum weiterhin als Administrator. Sie behält die Rechte, bis sie geschlossen wird oder der Mitarbeitende sich abmeldet.

FAQ

1. Hat das Abschalten des automatischen Modus Auswirkungen auf offene Tickets?
   Ja. ONE wird von offenen Tickets sowie neuen entfernt, und Ihr Team übernimmt.
    
2. Kann ONE ein Gerät ohne Genehmigung bestellen?
   Nein. Alles außerhalb des Tickets, einschließlich Bestellungen, wird vorgeschlagen und wartet auf Genehmigung.
    
3. Wer genehmigt temporäre Administratorrechte?
   Der Zuweiser des Tickets oder ein Administrator mit der Admin-Rolle, niemals die Person, die die Rechte erhalten würde.
    
4. Wie lange können temporäre Administratorrechte dauern?
   Von 1 bis 24 Stunden. Sie können nicht verlängert werden, aber der Mitarbeitende kann erneut fragen, sobald sie enden.
    
5. Wie stoppe ich ONE bei einem Ticket?
   Öffnen Sie das Ticket und setzen Sie AI-Agent auf Keine.
    
6. Wo sendet ONE eine E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts?
   An die persönliche E-Mail-Adresse im Mitarbeitenden-Datensatz, niemals ins Ticket.