O Agente de Helpdesk é ONE que trabalha nos seus tickets de TI. Utilize-o para responder a solicitações que seus dados já podem resolver, seja em tickets que você escolhe ou em todos os tickets que os colaboradores abrem.
Funcionalidade
Visão Geral
ONE responde com o que seus dados já possuem e trabalha no ticket em si. Quando uma solicitação altera algo fora do ticket, pede aprovação primeiro. Quando uma pessoa precisa finalizar o trabalho, deixa uma tarefa para sua equipe.
Existem duas maneiras de entregar tickets para ele:
| Modo | O que acontece | Onde você configura |
|---|---|---|
| Manual | Você coloca ONE nos tickets que deseja que ele responda | O ticket |
| Automático | ONE pega todos os tickets que um colaborador abre, antes de sua equipe fazê-lo | Helpdesk > Configurações |
Como usar
Modo manual: coloque ONE em um ticket
- Vá para Tickets e abra o ticket.
- No painel do ticket, clique em Agente de IA (ele lê Atribuir um agente de IA quando vazio) e escolha ONE.
ONE analisa o ticket e as mensagens nele, e então começa a trabalhar da maneira que este artigo explica. A linha do tempo registra quem adicionou o agente.
Apenas administradores que podem editar todos os tickets podem mudar qual agente de IA um ticket possui.
Modo automático: todos os tickets que os colaboradores abrem
O modo automático está sendo implementado conta por conta. Se agente de suporte de TI estiver faltando nas configurações do seu ticket, ainda não está habilitado para sua organização. Entre em contato com seu representante de TI da Factorial.
- Vá para Helpdesk > Configurações e role para baixo até Padrões de ticket.
- Ative Agente de suporte de TI.
- Clique em Confirmar.
A partir de então, cada ticket que um colaborador abrir recebe a tag Suporte de TI e ONE como seu agente de IA assim que é criado. Isso abrange e-mail, o espaço do colaborador, Slack e Microsoft Teams. Consulte os artigos de Email, Slack e Microsoft Teams para configurar cada canal.
Apenas tickets criados após você ativá-lo são abrangidos. Se você desligá-lo depois, novos tickets não receberão mais o agente e ele também será removido dos abertos. Sua equipe continuará a partir daí.
Solicitações que ONE gerencia
| Solicitação | O que ONE faz |
|---|---|
| Equipamento ou acessório | Verifica seu estoque primeiro, depois o catálogo dentro de suas políticas de compras e equipamentos publicadas. Sugere um item. |
| Renovação de hardware | Informa a idade e a especificação do dispositivo atual do colaborador, depois sugere uma substituição permitida por sua política de equipamentos. |
| Status de pedido e entrega | Informa o pedido, seu status e seu link de rastreamento. |
| Conformidade do dispositivo | Explica por que o dispositivo próprio do colaborador está sinalizado (versão do SO, criptografia, offline, matrícula) e o que fazer. |
| Falha de hardware | Identifica o dispositivo e sua data de compra, e prepara uma tarefa de reparo que sua equipe só precisa enviar. |
| Acesso a uma aplicação SaaS | Usa a regra da aplicação para decidir o que o colaborador recebe e qual é o custo da licença. |
| Se a empresa usa uma aplicação SaaS | Diz se a empresa possui e se o colaborador tem uma conta. |
| Redefinição de senha de e-mail | Redefine a senha em seu provedor de e-mail e a envia para o endereço de e-mail pessoal no registro do colaborador, nunca dentro do ticket. |
| Direitos de administrador temporários | Torna o colaborador um administrador de seu próprio dispositivo por um número definido de horas, uma vez que um administrador de TI aprove, e depois retira os direitos. Consulte Direitos de administrador temporários abaixo. |
Para perguntas que não precisam de nenhum dos seus dados de TI da Factorial, ONE ainda pode responder usando conhecimento geral ou uma pesquisa na web, e cita a página fonte. Para qualquer outra coisa, ele diz que a solicitação está fora de seu escopo.
Se uma solicitação vier sem motivo, como uma renovação, uma compra ou uma licença paga, ONE pergunta ao colaborador por que antes de continuar.
O que ONE faz sozinho e o que propõe
ONE está livre para trabalhar no ticket. Qualquer coisa que mude sua empresa fora do ticket, ele propõe e depois espera.
Feito sozinho, visível no ticket e reversível:
- Comentários públicos para o colaborador ou comentários internos para sua equipe
- Criar, agendar e reatribuir tarefas no ticket
- Atualizar status, prioridade, responsável, assinantes e objetos vinculados no ticket
Proposto, então mantido até aprovação:
- Pedidos, atribuições e aposentadorias de dispositivos
- Atribuições de acessórios
- Adicionar ou retirar uma licença SaaS
- Instalações e remoções de software
- Bloqueios e formatações de dispositivos
- Direitos de administrador temporários em um dispositivo
- Edições na sua lista de tags de ticket
ONE responde através de qualquer canal que abriu o ticket. Comentários públicos em tickets do Slack ou Teams aparecem na thread original, e em tickets de e-mail são enviados como uma resposta naquela conversa de e-mail. Comentários internos são visíveis apenas em Helpdesk.
Aprovando uma solicitação
Uma proposta é um único comentário no ticket. Ela declara a ação, o que custa e menciona a pessoa que decide. Essa pessoa é notificada e adicionada como assinante.
| Quem ONE pergunta | Quando |
|---|---|
| O gerente da pessoa a quem a solicitação se refere | Por padrão |
| O responsável do ticket | Quando essa pessoa não tem gerente em seu registro de colaborador |
Direitos de administrador temporários são a exceção: eles precisam da aprovação de um administrador de TI em vez do gerente. Consulte Quem aprova direitos de administrador temporários abaixo.
Para aprovar ou recusar, responda com um comentário no ticket. ONE pega a resposta e a segue.
- O gerente e o responsável têm igual voz. Um sim de um deles é suficiente, e um não de um deles fecha a solicitação.
- A auto-aprovação nunca é permitida, mesmo para administradores.
- Um gerente perguntando em nome de seu próprio subordinado conta como aprovado. ONE prossegue sem perguntar a ninguém.
- Somente um comentário da pessoa que decide conta. Alguém mais escrevendo que o gerente disse sim, ou postando por eles, não conta.
- ONE pergunta apenas uma vez. Ele não envia lembretes e não menciona ninguém novamente. A solicitação espera até que alguém responda. Nada expira.
- Uma resposta condicional ou "não agora" aciona uma única pergunta de esclarecimento.
Uma vez aprovada, ONE confirma que o item ainda pode ser obtido, realiza a ação, informa ao colaborador os próximos passos e registra o que mudou em uma nota interna.
Direitos de administrador temporários
Às vezes, um colaborador precisa de direitos de administrador em seu próprio dispositivo por um curto período, por exemplo, para configurar um driver de impressora, software de VPN ou uma ferramenta de trabalho. ONE concede esses direitos no macOS e Windows por um número fixo de horas e os retira depois. O dispositivo retira os direitos por conta própria no prazo, mesmo que esteja offline nesse momento.
- O colaborador solicita em um ticket. Ele fornece o dispositivo, o número de horas (1 a 24) e o motivo. Se as horas ou o motivo estiverem faltando, ONE pede ambos em uma única resposta.
- ONE verifica o dispositivo. Ele confirma que o dispositivo pertence ao colaborador ou a alguém que ele gerencia, e encontra a conta com a qual ele faz login. Se o dispositivo estiver offline, ONE pede ao colaborador para ligá-lo e conectar, e então espera pela resposta.
- Um administrador de TI aprova. ONE publica um comentário com o colaborador, o dispositivo, a conta, as horas e o motivo, e menciona o aprovador.
- ONE concede os direitos. Ele informa ao colaborador que ele é um administrador até um determinado horário. Em um Mac, os direitos entram em vigor dentro de um minuto se o dispositivo estiver online. No Windows, o colaborador digita seu próprio nome de usuário e senha quando o Windows pede um administrador, ou faz logout e login novamente uma vez.
- ONE remove os direitos ao final. Após o prazo, ONE verifica se os direitos foram removidos, informa o colaborador no ticket e o fecha. No Windows, um aplicativo que já está em execução como administrador mantém esses direitos até ser fechado ou o colaborador fazer logout.
O ticket permanece Em progresso até ONE confirmar que os direitos terminaram.
Quem aprova direitos de administrador temporários
Os direitos de administrador afetam a segurança do dispositivo, portanto, um administrador de TI os aprova, e não o gerente do colaborador.
- ONE pergunta ao responsável do ticket. Se não houver responsável, ou se o responsável for a pessoa que receberia os direitos, ele pergunta aos administradores com o papel de Admin.
- O responsável ou qualquer administrador com o papel de Admin pode responder. Uma aprovação de One é suficiente. Uma recusa encerra a solicitação, e ONE informa o colaborador.
- Ninguém aprova direitos para si mesmo. Um administrador que solicita direitos em seu próprio dispositivo espera por outro administrador.
- Aprovar menos horas concede esse tempo mais curto.
- ONE pergunta uma vez e não envia lembretes.
Encerrando os direitos mais cedo
Se o colaborador disser no ticket que terminou, ONE remove os direitos imediatamente, sem necessidade de aprovação, e confirma no ticket.
Quando a despromoção automática está ativada
Um controle de gerenciamento de Admin com Despromover automaticamente contas de administrador não conformes ativado remove administradores adicionais toda vez que o dispositivo sincroniza com a Factorial TI. Direitos temporários também são removidos. ONE ainda os concede, mas avisa o aprovador e o colaborador que eles podem terminar antes das horas aprovadas. Qualquer nova solicitação termina da mesma forma enquanto o controle se aplica ao dispositivo.
Limites
- ONE só concede direitos à conta com a qual o colaborador faz login. Ele nunca toca em uma conta interna ou em uma conta que sua equipe reserva para TI.
- Uma concessão dura no máximo 24 horas. Para necessidades mais longas, ONE oferece 24 horas e deixa uma conta de administrador permanente para sua equipe.
- Uma concessão não pode ser estendida. O colaborador solicita novamente assim que termina.
- Se a conta já for um administrador, ONE informa e não muda nada.
- Se a conta for o último administrador no dispositivo, ONE não remove seus direitos e deixa uma tarefa para sua equipe. Ele faz o mesmo se os direitos não puderem ser removidos.
Concedendo direitos de administrador temporários pelo chat
Um administrador também pode pedir a ONE no chat, por exemplo: "Torne jdoe um administrador do MAC-A1B2C3 por 2 horas."
- O administrador que pergunta é quem decide. ONE mostra a ação. Clique em Aceitar para executá-la ou Cancelar para interromper. Ninguém mais é perguntado e nenhum ticket é aberto.
- ONE verifica o dispositivo e a conta da mesma forma que para um ticket. Ele avisa antes de conceder se a despromoção automática se aplica ao dispositivo. Se o dispositivo estiver offline, ele informa que os direitos começarão assim que o dispositivo voltar online, contados a partir de então, e espera pela sua autorização.
- O dispositivo remove os direitos por conta própria ao final do prazo. ONE não envia mensagem quando eles terminam.
- Para encerrá-los mais cedo, peça a ONE para retirá-los. Ele só remove direitos que concedeu por um tempo determinado, nunca os de uma conta que já era um administrador. Para remover esses, abra a aba Usuários do dispositivo e clique em Despromover na conta.
Quando sua equipe assume
ONE devolve um ticket quando não tem as informações ou a ferramenta para finalizar. Ele escreve um comentário interno dizendo o que verificou e por que parou, e cria uma tarefa no mesmo ticket para sua equipe. Ele nunca abre um novo ticket.
ONE permanece no ticket após a devolução. Quando a tarefa é concluída ou o colaborador escreve novamente, ele retoma o ticket, informa ao colaborador que a solicitação foi resolvida e o fecha.
ONE se retira de um ticket em dois casos:
- O colaborador pede para falar com uma pessoa.
- O colaborador rejeita sua resposta. Se o ticket foi fechado, ONE o reabre primeiro.
Para assumir um ticket você mesmo a qualquer momento, abra-o e defina Agente de IA como Nenhum.
Status do ticket
| Status | Quando |
|---|---|
| Em progresso | Assim que ONE responde ou age no ticket |
| Concluído | Quando não há nada mais esperando por uma pessoa: nenhuma tarefa aberta, nenhuma aprovação pendente, nenhuma pergunta ao colaborador |
O que os colaboradores podem ver
ONE lê seus dados com acesso de administrador, portanto, é cuidadoso com o que repete em comentários públicos. Um colaborador só lê seus próprios registros, os de pessoas que ele gerencia quando a solicitação se refere a elas, e o que suas próprias permissões já mostram.
Uma solicitação sobre outra pessoa precisa da devida autorização: a própria pessoa, seu gerente ou o proprietário do dispositivo. Sem isso, ONE transforma a solicitação em uma proposta para a pessoa que decide e informa que o solicitante não tem autorização.
Dicas e Melhores Práticas
- Comece em modo manual. Coloque ONE em alguns tickets para ver como ele responde antes de ativar o modo automático.
- Mantenha os dados dos gerentes atualizados nos registros dos colaboradores. ONE envia aprovações para o gerente, e recorre ao responsável apenas quando não há nenhum.
- Publique suas políticas de compras e equipamentos. ONE as usa para sugerir equipamentos e renovações.
- Aprove você mesmo em um comentário. Uma nota dizendo que outra pessoa concordou não conta.
- Fique atento à despromoção automática. Se a administração despromover contas não conformes, os direitos de administrador temporários podem terminar mais cedo.
Solução de Problemas e FAQ
Solução de Problemas
- Agente de suporte de TI está faltando nas configurações do ticket. O modo automático ainda não está habilitado para sua organização. Entre em contato com seu representante de TI da Factorial.
- Você não pode mudar o agente de IA de um ticket. Você precisa de acesso de administrador e permissão para editar todos os tickets.
- Uma solicitação está esperando sem resposta. ONE pergunta uma vez e nunca lembra ninguém. Verifique quem foi @mencionado no ticket e peça para que responda em um comentário.
- Direitos de administrador temporários terminaram cedo. Um controle de administração com despromoção automática provavelmente está aplicado ao dispositivo.
- Um aplicativo no Windows ainda está em execução como administrador após o prazo. Ele mantém os direitos até ser fechado ou o colaborador fazer logout.
FAQ
-
Desligar o modo automático afeta tickets abertos?
Sim. ONE é retirado de tickets abertos assim como de novos, e sua equipe assume.
-
O ONE pode pedir um dispositivo sem aprovação?
Não. Qualquer coisa fora do ticket, incluindo pedidos, é proposta e espera aprovação.
-
Quem aprova direitos de administrador temporários?
O responsável pelo ticket ou um administrador com o papel de Admin, nunca a pessoa que receberia os direitos.
-
Quanto tempo podem durar os direitos de administrador temporários?
De 1 a 24 horas. Eles não podem ser estendidos, mas o colaborador pode solicitar novamente assim que terminarem.
-
Como eu paro ONE em um ticket?
Abra o ticket e defina Agente de IA como Nenhum.
-
Para onde ONE envia um e-mail de redefinição de senha?
Para o endereço de e-mail pessoal no registro do colaborador, nunca dentro do ticket.