Eingehende E-Mails geben Mitarbeitenden eine Adresse, an die sie sich wenden können, wenn sie IT-Hilfe benötigen. Alles, was dorthin gesendet oder weitergeleitet wird, wird zu einem Ticket, und die Antworten von beiden Seiten bleiben in einem einzigen Gespräch.

Funktion/Feature

Überblick

Sobald die eingehende E-Mail aktiviert ist, gibt dir Factorial IT eine Adresse, die eingehende Nachrichten in Tickets umwandelt. Du entscheidest, welche E-Mail-Domains Tickets eröffnen dürfen. Jedes Ticket behält seinen Link zum ursprünglichen E-Mail-Thread, sodass du und der Mitarbeitende von dort aus weiter antworten könnt.

So verwendest du es

Aktiviere die eingehende E-Mail

1. Gehe zu Helpdesk > Einstellungen > E-Mail.
2. Aktiviere Eingehende E-Mail. Die Eingehende E-Mail-Adresse erscheint unter dem Schalter.
3. Unter Akzeptierte Domains hake die Domains an, die Tickets eröffnen dürfen. Die Domains deines Unternehmens sind bereits in der Liste. Verwende Domain hinzufügen, um eine weitere hinzuzufügen, oder das Papierkorb-Symbol, um eine zu entfernen.
4. Klicke auf Bestätigen.

Kopiere die Eingehende E-Mail-Adresse mit der Schaltfläche nebenan. Teile sie mit Mitarbeitenden oder richte dein aktuelles IT-Support-Postfach so ein, dass es an diese Adresse weiterleitet.

Deaktiviere die eingehende E-Mail

Schalte Eingehende E-Mail in Helpdesk > Einstellungen > E-Mail aus. Neue Tickets kommen nicht mehr herein, aber bestehende Ticketgespräche funktionieren weiterhin:

• Eine neue E-Mail an die eingehende Adresse wird verworfen. Der Absender erhält keine Antwort und kein Ticket wird erstellt.
• Eine Antwort auf eine Ticketbenachrichtigung oder auf den Thread eines bereits bestehenden Tickets wird weiterhin als öffentlicher Kommentar zu diesem Ticket hinzugefügt.

Eingehende E-Mails sind standardmäßig deaktiviert, selbst für Unternehmen, die ihre Ticket-Einstellungen noch nie gespeichert haben. Während sie deaktiviert sind, ist Akzeptierte Domains ausgeblendet, aber deine Liste wird für den Fall aufbewahrt, dass du sie wieder aktivierst.

Wer kann ein Ticket per E-Mail öffnen

Eine E-Mail wird nur dann zu einem Ticket, wenn Eingehende E-Mail aktiviert ist und die Nachricht die Absenderprüfungen (SPF und DKIM) besteht. Darüber hinaus muss eines dieser Kriterien zutreffen:

• Die Domain des Absenders erscheint in Akzeptierte Domains.
• Der Absender ist einer deiner Mitarbeitenden, unabhängig von der Domain, von der er schreibt.

Jede andere E-Mail wird verworfen, und der Absender erhält keine Antwort.

Was mit einer eingehenden E-Mail passiert

• Eine neue E-Mail eröffnet ein Ticket, dessen Quelle E-Mail ist. Factorial IT erstellt einen klaren Titel und eine Beschreibung aus der Betreffzeile und dem Text.
• Anhänge werden dem Ticket hinzugefügt.
• Eine weitergeleitete E-Mail kommt mit ihrem gesamten Thread an, sodass das Ticket auch das frühere Gespräch zeigt.

Zwei-Wege-Synchronisation mit dem Thread

Ein Ticket, das als E-Mail begonnen hat, bleibt mit diesem Thread verbunden. Nachrichten bewegen sich in beide Richtungen:

• Von E-Mail zu Ticket. Eine Antwort im Thread oder auf eine Ticketbenachrichtigungs-E-Mail wird dem Ticket als öffentlicher Kommentar hinzugefügt. Zuvor zitierte Nachrichten werden entfernt.
• Von Ticket zu E-Mail. Wenn du eine öffentliche Antwort im Ticket postest und Auch an E-Mail senden ausgewählt lässt, antwortet Factorial IT im ursprünglichen Thread.

Interne Notizen erreichen den Anfragenden nie per E-Mail. Nur der Ticketbeauftragte und Administratoren werden darüber informiert.

Wenn jemand auf ein Ticket antwortet, das gelöscht wurde, wird die E-Mail verworfen. Es wird kein neues Ticket eröffnet.

Wie Absender aufgezeichnet werden

• Wenn die Adresse des Absenders mit einem Mitarbeitenden übereinstimmt, werden das Ticket und seine Antworten unter diesem Mitarbeitenden aufgezeichnet.
• Wenn es keine Übereinstimmung gibt, wird der Absender als externer Anfragender aufgezeichnet, identifiziert durch seine E-Mail-Adresse.

Fehlerbehebung und FAQ

Fehlerbehebung

• Eine E-Mail hat kein Ticket erstellt. Überprüfe, ob Eingehende E-Mail aktiviert ist. Überprüfe dann, ob die Domain des Absenders in Akzeptierte Domains ist oder ob der Absender ein Mitarbeitender ist. Die Nachricht muss auch SPF und DKIM bestehen.
• Eine Antwort hat das Ticket nicht erreicht. Wenn das Ticket gelöscht wurde, werden Antworten verworfen.
• Der Anfragende hat meine Antwort nicht erhalten. Stelle sicher, dass die Antwort öffentlich war und dass Auch an E-Mail senden ausgewählt war. Interne Notizen werden niemals per E-Mail gesendet.
• Ein Ticket zeigt einen externen Anfragenden für jemanden im Personal an. Ihre Absenderadresse stimmt nicht mit der Adresse in ihrem Mitarbeitenden-Record überein.

FAQ

1. Erstellen neue E-Mails weiterhin Tickets, wenn die eingehende E-Mail deaktiviert ist?
   Nein. Sie werden verworfen. Antworten auf bestehende Tickets kommen weiterhin durch.
    
2. Werden Anhänge aufbewahrt?
   Ja. Sie werden dem Ticket hinzugefügt.
    
3. Sieht der Mitarbeitende interne Notizen?
   Nein. Interne Notizen benachrichtigen nur den Ticketbeauftragten und Administratoren.
    
4. Was passiert mit meinen akzeptierten Domains, wenn ich die eingehende E-Mail deaktiviere?
   Sie werden aufbewahrt und kommen zurück, wenn du sie wieder aktivierst.