El correu electrònic d'entrada ofereix als empleats una adreça a la qual escriure quan necessiten ajuda d'IT. Qualsevol cosa enviada o reenviada allà es converteix en un tiquet, i les respostes de les dues parts es mantenen en una sola conversa.

Funcionalitat

Visió general

Un cop el correu electrònic d'entrada està activat, Factorial IT et proporciona una adreça que transforma els missatges entrants en tiquets. Tu decideixes quins dominis de correu electrònic poden obrir tiquets. Cada tiquet manté el seu vincle amb la conversa original per correu electrònic, així que tant tu com l'empleat podeu seguir responent des d'on sigueu.

Com utilitzar-ho

Activa el correu electrònic d'entrada

1. Ves a Helpdesk > Configuració > Correu electrònic.
2. Activa Correu electrònic d'entrada. L'Adreça de correu electrònic d'entrada apareix sota l'interruptor.
3. Baix de Dominis acceptats, marca els dominis que poden obrir tiquets. Els dominis de la teva empresa ja són a la llista. Utilitza Afegeix domini per afegir-ne un altre, o la icona de paperera per eliminar-ne un.
4. Fes clic a Confirmar.

Copia l'Adreça de correu electrònic d'entrada amb el botó de còpia al costat. Comparteix-la amb els empleats, o configura la teva bústia de suport d'IT actual per reenviar-hi.

Desactiva el correu electrònic d'entrada

Desactiva Correu electrònic d'entrada a Helpdesk > Configuració > Correu electrònic. Els nous tiquets deixen d'arribar, però les converses de tiquets existents continuen funcionant:

• Un correu electrònic nou a l'adreça d'entrada es descarta. El remitent no rep cap resposta i no es crea cap tiquet.
• Una resposta a una notificació de tiquet, o al fil d'un tiquet que ja existeix, s'afegeix encara a aquell tiquet com a comentari públic.

El correu electrònic d'entrada comença desactivat, fins i tot per a empreses que mai han desat les seves configuracions de tiquets. Mentre estigui desactivat, Dominis acceptats es manté ocult, però la teva llista es conserva per quan ho tornis a activar.

Qui pot obrir un tiquet per correu electrònic

Un correu electrònic es converteix en un tiquet només quan Correu electrònic d'entrada està activat i el missatge supera les verificacions del remitent (SPF i DKIM). A més, una d'aquestes ha de ser certa:

• El domini del remitent apareix a Dominis acceptats.
• El remitent és un dels teus empleats, sigui quin sigui el domini des del qual escriu.

Qualsevol altre correu electrònic es descarta, i el remitent no rep cap resposta.

Què passa amb un correu electrònic entrant

• Un nou correu electrònic obre un tiquet amb la font Correu electrònic. Factorial IT construeix un títol i una descripció netes a partir de la línia d'assumpte i del cos.
• Els adjunts s'afegeixen al tiquet.
• Un correu electrònic reenviat arriba amb tot el seu fil, així que el tiquet mostra també la conversa anterior.

Sincronització bidireccional amb el fil

Un tiquet que va començar com un correu electrònic es manté lligat a aquell fil. Els missatges es mouen en ambdues direccions:

• Del correu electrònic al tiquet. Una resposta al fil, o a qualsevol correu electrònic de notificació de tiquet, s'afegeix al tiquet com a comentari públic. Els missatges citats anteriorment es retiren.
• Del tiquet al correu electrònic. Quan publiques una resposta pública al tiquet i mantens seleccionat També enviar a Correu electrònic, Factorial IT respon en el fil original.

Les notes internes mai arriben al sol·licitant per correu electrònic. Només el responsable del tiquet i els administradors en són notificats.

Si algú respon a un tiquet que ha estat eliminat, el correu electrònic es descarta. No s'obre un nou tiquet.

Com es registren els remitents

• Quan l'adreça del remitent coincideix amb un empleat, el tiquet i les seves respostes es registren sota aquell empleat.
• Quan no hi ha coincidència, el remitent es registra com a sol·licitant extern, identificat per la seva adreça de correu electrònic.

Solució de problemes i FAQ

Solució de problemes

• Un correu electrònic no va crear un tiquet. Comprova que Correu electrònic d'entrada estigui activat. Després comprova que el domini del remitent estigui a Dominis acceptats o que el remitent sigui un empleat. El missatge també ha de passar SPF i DKIM.
• Una resposta no va arribar al tiquet. Si el tiquet va ser eliminat, les respostes es descarten.
• El sol·licitant no va rebre la meva resposta. Assegura't que la resposta fos pública i que També enviar a Correu electrònic estigués seleccionat. Les notes internes mai s'envien per correu electrònic.
• Un tiquet mostra un sol·licitant extern per a algú del personal. La seva adreça d'enviament no coincideix amb l'adreça del seu registre d'empleat.

FAQ

1. Els nous correus electrònics encara creen tiquets quan el correu electrònic d'entrada està desactivat?
   No. Es descarten. Les respostes als tiquets existents encara arriben.
    
2. Es mantenen els adjunts?
   Sí. S'afegeixen al tiquet.
    
3. L'empleat veu notes internes?
   No. Les notes internes només notifiquen el responsable del tiquet i els administradors.
    
4. Què passa amb els meus dominis acceptats quan desactiva el correu electrònic d'entrada?
   Es mantenen i tornen quan ho tornes a activar.