O email de entrada dá aos colaboradores um endereço para escrever quando precisam de ajuda de TI. Tudo o que for enviado ou encaminhado para lá torna-se um ticket, e as respostas de ambos os lados permanecem em uma única conversa.

Funcionalidade

Visão Geral

Uma vez que o email de entrada esteja ativado, Factorial TI fornece um endereço que transforma mensagens recebidas em tickets. Você decide quais domínios de email podem abrir tickets. Cada ticket mantém seu vínculo com o thread de email original, para que você e o colaborador possam continuar respondendo de onde estão.

Como usar

Ativar email de entrada

1. Vá para Helpdesk > Configurações > Email.
2. Ative Email de entrada. O Endereço de email de entrada aparecerá abaixo do interruptor.
3. Em Domínios aceitos, marque os domínios que podem abrir tickets. Os domínios da sua empresa já estão na lista. Use Adicionar domínio para adicionar outro, ou o ícone da lixeira para remover um.
4. Clique em Confirmar.

Copie o Endereço de email de entrada com o botão de copiar ao lado. Compartilhe com os colaboradores ou configure sua caixa de entrada de suporte de TI atual para encaminhar para ele.

Desativar email de entrada

Desative Email de entrada em Helpdesk > Configurações > Email. Novos tickets param de chegar, mas as conversas de tickets existentes continuam funcionando:

• Um novo email para o endereço de entrada é descartado. O remetente não recebe resposta e nenhum ticket é criado.
• Uma resposta a uma notificação de ticket, ou ao thread de um ticket que já existe, ainda é adicionada a esse ticket como um comentário público.

O email de entrada começa desativado, mesmo para empresas que nunca salvaram suas configurações de ticket. Enquanto estiver desativado, Domínios aceitos fica oculto, mas sua lista é mantida para quando você ativá-lo novamente.

Quem pode abrir um ticket por email

Um email se transforma em um ticket apenas quando Email de entrada está ativado e a mensagem passa pelas verificações do remetente (SPF e DKIM). Além disso, uma destas condições deve ser verdadeira:

• O domínio do remetente aparece em Domínios aceitos.
• O remetente é um dos seus colaboradores, independentemente do domínio de onde escreve.

Qualquer outro email é descartado, e o remetente não recebe resposta.

O que acontece com um email recebido

• Um novo email abre um ticket cuja origem é Email. Factorial TI cria um título e descrição organizados a partir da linha de assunto e do corpo.
• Anexos são adicionados ao ticket.
• Um email encaminhado chega com todo o seu thread, então o ticket mostra a conversa anterior também.

Sincronização bidirecional com o thread

Um ticket que começou como um email permanece vinculado a esse thread. As mensagens se movem em ambas as direções:

• Do email para o ticket. Uma resposta no thread, ou a qualquer email de notificação de ticket, é adicionada ao ticket como um comentário público. Mensagens citadas anteriormente são removidas.
• Do ticket para o email. Quando você publica uma resposta pública no ticket e mantém Também enviar para Email selecionado, Factorial TI responde no thread original.

Notas internas nunca chegam ao solicitante por email. Apenas o responsável pelo ticket e os administradores são notificados sobre elas.

Se alguém responder a um ticket que foi excluído, o email é descartado. Ele não abre um novo ticket.

Como os remetentes são registrados

• Quando o endereço do remetente corresponde a um colaborador, o ticket e suas respostas são registrados sob esse colaborador.
• Quando não há correspondência, o remetente é registrado como um solicitante externo, identificado pelo seu endereço de email.

Solução de Problemas e FAQ

Solução de Problemas

• Um email não criou um ticket. Verifique se Email de entrada está ativado. Depois, verifique se o domínio do remetente está em Domínios aceitos ou se o remetente é um colaborador. A mensagem também deve passar pelo SPF e DKIM.
• Uma resposta não chegou ao ticket. Se o ticket foi excluído, as respostas são descartadas.
• O solicitante não recebeu minha resposta. Certifique-se de que a resposta foi pública e que Também enviar para Email estava selecionado. Notas internas nunca são enviadas por email.
• Um ticket mostra um solicitante externo para alguém da equipe. O endereço de envio deles não corresponde ao endereço em seu registro de colaborador.

FAQ

1. Novos emails ainda criam tickets quando o email de entrada está desativado?
   Não. Eles são descartados. Respostas em tickets existentes ainda chegam.
    
2. Os anexos são mantidos?
   Sim. Eles são adicionados ao ticket.
    
3. O colaborador vê notas internas?
   Não. Notas internas apenas notificam o responsável pelo ticket e os administradores.
    
4. O que acontece com meus domínios aceitos quando desativo o email de entrada?
   Eles são mantidos e retornam quando você ativá-lo novamente.