O e-mail de entrada oferece aos colaboradores um endereço para escrever quando precisam de ajuda de TI. Qualquer coisa enviada ou encaminhada para lá se torna um ticket, e as respostas de ambos os lados permanecem em uma única conversa.

Funcionalidade

Visão Geral

Uma vez que o e-mail de entrada está ativado, Factorial TI fornece um endereço que transforma mensagens recebidas em tickets. Você decide quais domínios de e-mail podem abrir tickets. Cada ticket mantém seu link com o thread de e-mail original, para que você e o colaborador possam continuar respondendo de onde estão.

Como usar

Ativar e-mail de entrada

1. Vá para Helpdesk > Configurações > E-mail.
2. Ative E-mail de entrada. O Endereço de e-mail de entrada aparecerá abaixo do botão de ativação.
3. Em Domínios aceitos, marque os domínios que podem abrir tickets. Os domínios da sua empresa já estão na lista. Use Adicionar domínio para adicionar outro, ou o ícone de lixeira para remover um.
4. Clique em Confirmar.

Copie o Endereço de e-mail de entrada com o botão de copiar ao lado. Compartilhe-o com os colaboradores ou configure sua caixa de entrada de suporte de TI atual para encaminhar para ele.

Desativar e-mail de entrada

Desative E-mail de entrada em Helpdesk > Configurações > E-mail. Novos tickets param de chegar, mas as conversas de tickets existentes continuam funcionando:

• Um novo e-mail para o endereço de entrada é descartado. O remetente não recebe resposta e nenhum ticket é criado.
• Uma resposta a uma notificação de ticket, ou ao thread de um ticket que já existe, ainda é adicionada a esse ticket como um comentário público.

O e-mail de entrada começa desativado, mesmo para empresas que nunca salvaram suas configurações de ticket. Enquanto estiver desativado, Domínios aceitos fica oculto, mas sua lista é mantida para quando você ativá-lo novamente.

Quem pode abrir um ticket por e-mail

Um e-mail se transforma em um ticket apenas quando E-mail de entrada está ativado e a mensagem passa nas verificações de remetente (SPF e DKIM). Além disso, uma das seguintes condições deve ser verdadeira:

• O domínio do remetente aparece em Domínios aceitos.
• O remetente é um de seus colaboradores, independentemente do domínio de onde escreve.

Qualquer outro e-mail é descartado, e o remetente não recebe resposta.

O que acontece com um e-mail recebido

• Um novo e-mail abre um ticket cuja origem é E-mail. Factorial TI cria um título e descrição organizados a partir do assunto e do corpo.
• Anexos são adicionados ao ticket.
• Um e-mail encaminhado chega com todo o seu thread, de modo que o ticket mostra a conversa anterior também.

Sincronização bidirecional com o thread

Um ticket que começou como um e-mail permanece vinculado a esse thread. As mensagens se movem em ambas as direções:

• Do e-mail para o ticket. Uma resposta no thread, ou a qualquer e-mail de notificação de ticket, é adicionada ao ticket como um comentário público. Mensagens citadas anteriormente são removidas.
• Do ticket para o e-mail. Quando você publica uma resposta pública no ticket e mantém Também enviar para E-mail selecionado, Factorial TI responde no thread original.

Notas internas nunca chegam ao solicitante por e-mail. Apenas o responsável pelo ticket e os administradores são notificados sobre elas.

Se alguém responder a um ticket que foi excluído, o e-mail é descartado. Não abre um novo ticket.

Como os remetentes são registrados

• Quando o endereço do remetente corresponde a um colaborador, o ticket e suas respostas são registrados sob esse colaborador.
• Quando não há correspondência, o remetente é registrado como um solicitante externo, identificado pelo seu endereço de e-mail.

Solução de Problemas e FAQ

Solução de Problemas

• Um e-mail não criou um ticket. Verifique se E-mail de entrada está ativado. Em seguida, verifique se o domínio do remetente está em Domínios aceitos ou se o remetente é um colaborador. A mensagem também deve passar pelo SPF e DKIM.
• Uma resposta não chegou ao ticket. Se o ticket foi excluído, as respostas são descartadas.
• O solicitante não recebeu minha resposta. Certifique-se de que a resposta foi pública e que Também enviar para E-mail estava selecionado. Notas internas nunca são enviadas por e-mail.
• Um ticket mostra um solicitante externo para alguém da equipe. O endereço de envio deles não corresponde ao endereço em seu registro de colaborador.

FAQ

1. Os novos e-mails ainda criam tickets quando o e-mail de entrada está desativado?
   Não. Eles são descartados. Respostas em tickets existentes ainda chegam.
    
2. Os anexos são mantidos?
   Sim. Eles são adicionados ao ticket.
    
3. O colaborador vê notas internas?
   Não. Notas internas apenas notificam o responsável pelo ticket e os administradores.
    
4. O que acontece com meus domínios aceitos quando desativo o e-mail de entrada?
   Eles são mantidos e retornam quando você ativá-lo novamente.