A seção de Chamados é a ferramenta para centralizar e gerenciar solicitações internas em um único lugar. Com ela, colaboradores podem criar e acompanhar chamados para áreas como TI, RH, Financeiro e Facilities, enquanto as equipes responsáveis pela resolução podem acompanhar, atualizar e resolver as solicitações de forma mais eficiente.

Com o One, os Chamados também utilizam inteligência artificial para responder dúvidas com base nas Políticas da empresa, categorizar solicitações, direcionar chamados para a equipe correta e sugerir resoluções.

Visão Geral

Os Chamados são um sistema de gerenciamento de solicitações internas integrado diretamente à Factorial.

Os colaboradores podem:

• Criar chamados para solicitações de suporte interno.
• Acompanhar as atualizações e o andamento dos chamados.
• Consultar o status de suas solicitações em tempo real, sem precisar fazer acompanhamentos manuais.

As equipes responsáveis pela resolução podem:

• Gerenciar os chamados atribuídos.
• Atualizar status e comentários.
• Colaborar na resolução das solicitações.

Quando o One está habilitado, os Chamados também podem:

• Evitar a criação desnecessária de chamados ao responder dúvidas dos colaboradores com base nas Políticas da empresa.
• Direcionar chamados para a equipe correta com base no assunto da solicitação.
• Gerar resumos e sugestões de resolução com inteligência artificial.
   

Como abrir um chamado

Para registrar uma solicitação, existem dois caminhos:

1. Criar com One

1. No menu lateral esquerdo, acesse Chamados.
2. Clique no botão + Novo chamado.
3. Selecione Criar com One.
4. Descreva o seu problema para o One.
5. O One verifica se a resposta para a sua solicitação está disponível nas Políticas da empresa.
6. Se a resposta estiver disponível:
   • O One fornece uma resposta imediatamente.
   • Nenhum chamado é criado.
7. Se o problema não puder ser resolvido automaticamente:
   • Um chamado é criado automaticamente.
   • O chamado é categorizado e direcionado para a equipe responsável.
   • O One gera um resumo e uma sugestão de resolução.

Durante a criação do chamado, o One pode fazer perguntas adicionais de acordo com a categoria selecionada.

2. Usar Formulário

1. No menu lateral esquerdo, acesse Chamados.
2. Clique no botão + Novo chamado.
3. Selecione Usar formulário.
4. Escolha a Categoria.
5. Informe o Título.
6. Adicione uma Descrição com os detalhes da solicitação.
7. Opcionalmente, adicione Anexos.
8. Envie o chamado.

O chamado será automaticamente direcionado para a fila da equipe responsável pela resolução.

Como acompanhar o andamento

Você pode monitorar suas solicitações em tempo real através da tela principal de chamados. Utilize as abas para filtrar o que deseja visualizar:
 

• Solicitado por mim: Acompanhe o status de todas as suas aberturas.
   

• Histórico de mensagens: Clique no chamado para trocar mensagens com o responsável e anexar novos arquivos.

• Tempo Restante: Verifique o prazo de resolução (SLA) para saber quando sua demanda será finalizada.
   

Acompanhe seus chamados pela Caixa de entrada

A Caixa de entrada permite acompanhar os chamados nos quais você está envolvido, seja como solicitante ou como responsável pela resolução. Assim, você pode visualizar o andamento das solicitações e gerenciar suas pendências em um único local, sem precisar acessar uma seção separada de Chamados.

 

Entendendo os Status

• Aberta: O chamado aguarda o início do atendimento. 
• Em progresso: A equipe já está trabalhando na solução.
• Aguardando solicitante: A equipe de suporte precisa de uma resposta ou informação sua para prosseguir.
• Resolvido: A solicitação foi concluída.
• Rejeitada: A solicitação foi rejeitada.
   

Acesse os Chamados pelo celular

Atualmente, é possível utilizar os Chamados pelo celular para:

• Criar e gerenciar chamados pelo One.
• Acompanhar o status e as atualizações dos chamados.
• Fazer perguntas adicionais durante a criação de uma solicitação.
• Receber notificações relacionadas aos chamados.

Perguntas Frequentes

1. É possível usar os Chamados sem acesso ao One?
   Sim. Os Chamados podem ser utilizados mesmo que o colaborador não tenha acesso ao One. No entanto, as funcionalidades baseadas em inteligência artificial utilizam créditos do One.
    
2. O que acontece se os créditos do One acabarem?
   Os Chamados continuam funcionando manualmente, mas as funcionalidades de inteligência artificial ficam indisponíveis até que os créditos sejam restaurados.
    
3. Os gestores podem criar chamados em nome de colaboradores?
   Atualmente, o responsável pelo chamado é sempre a pessoa que o cria. Quando um gestor cria um chamado para outro colaborador, o One inclui o nome do colaborador no título e na descrição para fornecer contexto adicional.
    
4. É possível configurar permissões para categorias específicas?
    Atualmente, os colaboradores com permissão para criar chamados podem criar chamados para qualquer categoria configurada. Configurações de permissão mais específicas estão em desenvolvimento.
    
5. Existe um limite de chamados que um colaborador pode criar?
   Atualmente, não há limite para a criação de chamados. A empresa pode controlar esse acesso por meio das permissões dos usuários.
    
6. Os Chamados podem ser integrados a sistemas externos?
   Sim. O Slack e o Teams já estão disponíveis. Solicitações recebidas por esses canais podem criar chamados.
    
7. Como o One decide se deve responder ou criar um chamado?
   Se a resposta estiver disponível nas **Políticas** da empresa, o One responde diretamente sem criar um chamado. Se a solicitação não puder ser resolvida automaticamente, o One cria e direciona o chamado para a equipe responsável.
    
8. Quais notificações os Chamados enviam?
   As notificações podem ser enviadas pelas notificações da Factorial e por e-mail quando um chamado é criado, atualizado, comentado, quando um anexo é adicionado ou quando o status é alterado.
    
9. É possível excluir um chamado?
   Sim. Agora é possível excluir chamados que não são mais necessários, como duplicados, criados para testes ou abertos por engano.
    
10. Como os Chamados são organizados?
    Os Chamados são organizados em duas camadas: equipes responsáveis pela resolução, que definem quem resolve a solicitação, e categorias, que definem o tipo de solicitação. Não existem subcategorias.