Os SLAs agora podem seguir o horário de trabalho da sua equipe, portanto, o tempo de resolução é medido quando sua equipe está disponível para trabalhar. Você também pode pausar o SLA enquanto aguarda o solicitante e receber alertas antes que o SLA seja violado.
Visão Geral
Os SLAs ajudam as equipes a rastrear com que rapidez os chamados são tratados e resolvidos. Com essa funcionalidade, cada equipe de resolução pode definir seu horário de funcionamento e escolher se um SLA funciona continuamente ou apenas durante esses horários de trabalho.
Isso ajuda as equipes a medir o desempenho de forma mais justa, excluindo o tempo em que a equipe não é esperada para trabalhar ou quando o progresso é bloqueado pelo solicitante.
Como usar
- No menu lateral esquerdo, acesse Configurações.
- Vá para Gestão de Chamados.
- Abra as configurações da equipe de resolução relevante.
- Em Categorias, clique no botão de três pontos de uma categoria e selecione Editar.
- Em SLA, configure o horário de funcionamento. Escolha entre:
- 24/7
- Somente no horário de funcionamento
- Clique em Salvar.
- Se você escolheu Horário de funcionamento, vá para a seção de Horário de funcionamento das configurações da equipe de resolução e selecione:
- Dias úteis
- Horas úteis
- Clique em Salvar.
- Se o chamado estiver aguardando informações ou ações do solicitante, o SLA é pausado até que o solicitante responda.
Alertas
- Quando o SLA atingir 75% do seu limite de tempo, um alerta é enviado ao resolvedor.
- Se o SLA atingir seu limite de tempo total, outro alerta é enviado.
- Se o chamado não estiver atribuído, os alertas são enviados para a fila da equipe em vez de um resolvedor individual.
- Os alertas do SLA são enviados ao resolvedor atribuído. Se o chamado não estiver atribuído, o alerta é enviado para a fila da equipe de resolução.
- Alertas não são enviados aos solicitantes ou observadores.
Se o SLA estiver contando tempo durante a noite ou nos fins de semana, verifique se o tipo de chamado está configurado para usar o cálculo de SLA 24/7 em vez de somente no horário de funcionamento.
Dicas e melhores práticas
- Use somente no horário de funcionamento quando sua equipe for responsável por chamados apenas durante períodos de trabalho específicos.
- Certifique-se de que os horários de funcionamento de cada equipe de resolução estejam atualizados, especialmente quando os horários mudam.
- Use o alerta de 75% como um aviso antecipado para que a equipe tenha tempo de agir antes que o SLA seja violado.
- Lembre-se de que os alertas do SLA são destinados ao resolvedor ou à equipe de resolução, não ao solicitante ou observadores.
Perguntas Frequentes
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O SLA funciona 24/7?
Depende da configuração. Você pode escolher se um SLA funciona continuamente ou apenas durante o horário de funcionamento da equipe de resolução.
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O tempo gasto aguardando o solicitante conta para o SLA?
Não. Quando o chamado está aguardando o solicitante, o SLA é pausado.
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Quando os alertas do SLA são enviados?
Um alerta é enviado quando 75% do limite de tempo do SLA foi utilizado. Outro alerta é enviado quando o limite de tempo total é atingido.
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Quem recebe os alertas do SLA?
Os alertas são enviados ao resolvedor atribuído. Se o chamado estiver não atribuído, eles são enviados para a fila da equipe de resolução. Solicitantes e observadores não recebem esses alertas.