Os Chamados permitem centralizar e gerenciar todas as solicitações dos colaboradores em um só lugar. Com o One, os colaboradores podem enviar solicitações usando linguagem natural, enquanto as equipes responsáveis pelos Chamados podem gerenciar, entender e resolver essas solicitações com mais eficiência.
Visão geral
Os Chamados ajudam você a organizar, acompanhar e resolver solicitações de colaboradores de forma estruturada. Os colaboradores podem fazer perguntas em linguagem natural por meio do One. O One pode fornecer uma resposta instantânea com base no conhecimento da empresa ou criar um Chamado quando for necessária uma ação adicional.
As solicitações são categorizadas automaticamente e atribuídas à equipe correta (RH, TI, Finanças, Instalações, etc.), garantindo que nada se perca e que cada solicitação seja tratada com eficiência.
Quando e por que deve ser usado
Utilize o sistema de bilhetes quando:
- Você deseja centralizar todas as solicitações dos colaboradores em um só lugar.
- As solicitações estão dispersas por ferramentas como e-mail ou chat.
- Você precisa de visibilidade sobre o status das solicitações e os tempos de resposta.
- As equipes lidam com perguntas recorrentes ou grandes volumes de solicitações.
- Você deseja melhorar a eficiência e a responsabilidade das respostas.
Contexto reunido pelo One
Quando um Chamado é criado, o One pode reunir informações relacionadas à solicitação em diferentes partes da Factorial.
As informações podem incluir:
- O colaborador
- O contrato do colaborador
- O dispositivo atribuído
- A política aplicável
- Outras informações relacionadas
Os registros reunidos aparecem no painel de Contexto, no lado direito do Chamado. Cada registro pode ser aberto para acessá-lo.
O One também adiciona uma nota interna ao Chamado com um resumo das informações encontradas na Factorial.
O One mostra apenas as informações às quais o usuário tem permissão de acesso. Registros que o usuário não tem permissão para visualizar não são exibidos.
Propostas de resolução
O One pode criar uma Proposta de resolução com base no contexto reunido a partir do Chamado e em como Chamados semelhantes foram resolvidos anteriormente.
O usuário pode revisar a proposta e:
- Selecionar Executar plano para executar todas as etapas da proposta
- Selecionar Refinar plano para ajustar as etapas propostas antes de executar o plano
O One não executa um plano de resolução automaticamente. Um usuário precisa aprovar o plano antes que ele seja executado.
As ações que o One pode executar dependem das ações atualmente disponibilizadas por cada produto da Factorial.
Os agentes de Contexto e de Resolução usam créditos do One da empresa.
Como usar
-
O colaborador envia uma solicitação
- Os colaboradores fazem perguntas através do One usando linguagem natural
-
O One pode:
- Fornecer uma resposta instantânea (se disponível), ou
- Criar um Chamado automaticamente
-
-
Categorização e atribuição automáticas
- O sistema categoriza a solicitação
-
Atribui o Chamado à equipe apropriada (por exemplo, RH ou TI)
-
Revise o contexto do Chamado
Quando o Chamado é criado, o One reúne informações relevantes da Factorial.
Você pode revisar essas informações no painel de Contexto, no lado direito do Chamado. O One também adiciona uma nota interna com um resumo das informações encontradas.
As informações exibidas dependem das permissões do usuário.
-
Revise e execute o plano de resolução
Quando o One cria uma Proposta de resolução, revise as etapas propostas.
Você pode:- Selecionar Refinar plano para ajustar as etapas propostas
-
Selecionar Executar plano para executar todas as etapas da proposta
O plano só é executado depois que um usuário o aprova.
-
Gerencie o ciclo de vida do Chamado
As equipes podem atualizar o status do Chamado conforme ele avança:- Aberto
- Em andamento
- Aguardando
-
Resolvido
-
Acompanhe e responda aos Chamados
- Acesse todos os Chamados pelo painel de Chamados
- Comunique-se diretamente com o solicitante pelo Chamado
- Mantenha todas as atualizações em um só lugar para ter visibilidade completa
Se os colaboradores não estiverem recebendo respostas instantaneamente, certifique-se de que sua base de conhecimento esteja completa e atualizada para que o One possa fornecer respostas precisas.
Caso haja chamados em falta ou solicitações perdidas, confirme se os colaboradores estão enviando as solicitações pelo One e não por canais externos.
Dicas e boas práticas
- Mantenha sua base de conhecimento atualizada: quanto mais precisas forem as políticas da sua empresa, mais perguntas podem ser respondidas instantaneamente com o One, sem a necessidade de abrir chamados.
- Defina responsabilidades claras: Garanta que cada equipe saiba quais tipos de solicitações deve atender.
- Utilize atualizações de status de forma consistente: isso melhora a visibilidade e evita confusão para os colaboradores.
- Monitore solicitações recorrentes: Identifique padrões e aprimore a documentação para reduzir perguntas repetitivas.
Perguntas frequentes
-
Os colaboradores sempre criam um chamado quando fazem uma pergunta?
Não. Se o One encontrar uma resposta relevante no conhecimento da sua empresa, ele poderá responder instantaneamente. Um Chamado é criado quando é necessária uma ação adicional.
-
Várias equipes podem usar o sistema de Chamados?
Sim. O sistema de Chamados foi desenvolvido para uso entre diferentes equipes, incluindo RH, TI, Finanças e Instalações.
-
O One executa planos de resolução automaticamente?
Não. Um usuário precisa revisar e aprovar a Proposta de resolução antes de selecionar Executar plano.
-
Posso acompanhar quanto tempo leva para resolver as solicitações?
Sim. O painel de insights oferece visibilidade sobre os tempos de resolução e o desempenho do SLA.
-
Quando minha equipe deve começar a usar o sistema de chamados?
O sistema de emissão de chamados já está ativo e pode ser usado imediatamente. Se precisar de ajuda com a configuração, entre em contato com o suporte.
-
Quais informações o One pode reunir para um Chamado?
Dependendo da solicitação, o One pode reunir informações como o colaborador, seu contrato, o dispositivo atribuído, a política aplicável e outras informações relacionadas.
-
Quais ações o One pode executar ao executar um plano de resolução?
As ações que o One pode executar dependem das ações atualmente disponibilizadas por cada produto da Factorial.