La gestion des tickets vous permet de centraliser et de gérer toutes les demandes internes de vos employés, des questions simples aux problèmes complexes, au sein d'un seul système. Cet article vous explique le fonctionnement de la gestion des tickets via ONE , quand l'utiliser et comment gérer efficacement les demandes entre équipes.
Aperçu
La gestion des tickets vous aide à organiser, suivre et résoudre les demandes des employés de manière structurée. Ces derniers peuvent poser des questions en langage naturel via One , qui fournit soit une réponse instantanée basée sur les connaissances de l'entreprise, soit crée un ticket pour un suivi ultérieur.
Les demandes sont automatiquement catégorisées et attribuées à l'équipe appropriée (RH, informatique, finances, services généraux, etc.), ce qui garantit qu'aucune demande ne soit perdue et que chaque demande soit traitée efficacement.
Quand et pourquoi l'utiliser
Utilisez la billetterie lorsque :
- Vous souhaitez centraliser toutes les demandes des employés en un seul endroit.
- Les demandes sont dispersées entre différents outils comme le courrier électronique ou le chat.
- Vous avez besoin de visibilité sur l'état des demandes et les délais de réponse.
- Les équipes traitent les questions récurrentes ou les volumes de demandes élevés
- Vous souhaitez améliorer l'efficacité et la responsabilisation des intervenants
Comment utiliser
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L'employé soumet une demande
- Les employés posent des questions via One en utilisant le langage naturel
- One d'eux :
- Fournir une réponse instantanée (si disponible), ou
- Créer automatiquement un ticket
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Catégorisation et affectation automatiques
- Le système catégorise la demande
- Il attribue le ticket à l'équipe appropriée (par exemple, RH, informatique).
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Gérer le cycle de vie des billets
Les équipes peuvent mettre à jour le statut du ticket au fur et à mesure de son avancement :- Ouvrir
- En cours
- En attendant
- Résolu
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Suivre et répondre aux tickets
- Accédez à tous les billets depuis le tableau de bord de billetterie
- Communiquez directement avec le demandeur via le ticket.
- Centralisez toutes les mises à jour pour une visibilité optimale.
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Analyse des performances
Utilisez le tableau de bord des statistiques pour surveiller :- Volume de billets
- Conformité aux SLA
- Temps de résolution
Si vos employés ne reçoivent pas de réponses instantanément, assurez-vous que votre base de connaissances est complète et à jour afin que One puissiez fournir des réponses précises.
En cas de billets manquants ou de demandes perdues, vérifiez que les employés soumettent bien leurs demandes via One et non par des canaux externes.
Conseils et bonnes pratiques
- Maintenez votre base de connaissances à jour : plus les politiques de votre entreprise sont précises, plus One est facile de répondre instantanément aux questions sans créer de tickets.
- Définir clairement les responsabilités : s'assurer que chaque équipe sait quels types de demandes elle doit traiter.
- Utilisez les mises à jour de statut de manière cohérente : cela améliore la visibilité et évite la confusion chez les employés.
- Surveiller les demandes récurrentes : identifier les tendances et améliorer la documentation afin de réduire les questions répétitives
FAQ
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Les employés créent-ils systématiquement un ticket lorsqu'ils posent une question ?
Non. Si One trouve une réponse pertinente dans la base de connaissances de votre entreprise, il répondra instantanément. Un ticket n'est créé que lorsqu'une action supplémentaire est nécessaire.
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Plusieurs équipes peuvent-elles utiliser le système de tickets ?
Oui. La billetterie est conçue pour un usage transversal, notamment auprès des services RH, informatique, finance et services généraux.
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L'activation du service de billetterie est-elle payante ?
Non. Il n'y a pas de frais d'activation. La billetterie fonctionne avec des crédits One .
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Puis-je suivre le temps nécessaire pour résoudre les demandes ?
Oui. Le tableau de bord d'analyse offre une visibilité sur les délais de résolution et les performances des SLA.
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Quand mon équipe devrait-elle commencer à utiliser le système de tickets ?
La billetterie est déjà opérationnelle et utilisable immédiatement. Pour toute assistance concernant la configuration, veuillez contacter le support.