Le système de billetterie vous permet de centraliser et de gérer les demandes des employés en un seul endroit. Avec One, les employés peuvent soumettre des demandes en utilisant un langage naturel, tandis que les équipes de billetterie peuvent gérer, comprendre et résoudre les demandes de manière plus efficace.
Présentation
La billetterie vous aide à organiser, suivre et résoudre les demandes des employés de manière structurée. Les employés peuvent poser des questions via One en utilisant un langage naturel. One peut soit fournir une réponse instantanée basée sur les connaissances de l'entreprise, soit créer un ticket lorsque des actions supplémentaires sont nécessaires.
Les demandes sont automatiquement catégorisées et attribuées à la bonne équipe (RH, IT, Finance, Installations, etc.), garantissant qu'aucune demande ne soit perdue et que chaque demande soit traitée efficacement.
Une fois qu'un ticket est créé, les équipes de billetterie peuvent gérer la demande et communiquer directement avec la personne ayant soumis la demande dans le ticket.
Quand et pourquoi cela devrait être utilisé
Utilisez la billetterie lorsque :
- Vous souhaitez centraliser toutes les demandes des employés en un seul endroit
- Les demandes sont dispersées sur des outils comme le courrier électronique ou le chat
- Vous avez besoin de visibilité sur l'état des demandes et les délais de réponse
- Les équipes gèrent des questions récurrentes ou un volume élevé de demandes
- Vous souhaitez améliorer l'efficacité des réponses et la responsabilité
Contexte recueilli par One
Lorsqu'un ticket arrive, One peut recueillir des informations liées à la demande à travers Factorial.
Les informations peuvent inclure :
- L'employé
- Son contrat
- Son appareil attribué
- La politique applicable
- D'autres informations connexes
Les dossiers recueillis apparaissent dans le panneau Contexte sur le côté droit du ticket. Chaque dossier peut être ouvert pour y accéder.
One ajoute également une note interne au ticket avec un résumé des informations qu'il a trouvées à travers Factorial.
One ne montre que les informations auxquelles l'utilisateur est autorisé à accéder. Il ne montre pas les dossiers que l'utilisateur n'a pas la permission de voir.
Propositions de résolution
One peut créer une proposition de résolution basée sur le contexte recueilli à partir du ticket et sur la manière dont des tickets similaires ont été résolus précédemment.
L'utilisateur peut examiner la proposition et :
- Sélectionner Exécuter le plan pour exécuter chaque étape de la proposition.
- Sélectionner Affiner le plan pour ajuster les étapes proposées avant d'exécuter le plan.
One n'exécute pas un plan de résolution automatiquement. Un utilisateur doit approuver le plan avant qu'il ne soit exécuté.
Les actions que One peut exécuter dépendent des actions actuellement exposées par chaque produit Factorial.
Les agents de Contexte et de Résolution utilisent des crédits One provenant du pool de l'entreprise.
Comment utiliser
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L'employé soumet une demande
- Les employés posent une question via One en utilisant un langage naturel
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One va :
- Fournir une réponse instantanée (si disponible), ou
- Créer automatiquement un ticket
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Catégorisation et attribution automatiques
- Le système catégorise la demande
- Il attribue le ticket à l'équipe appropriée (par exemple, RH, IT)
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Examiner le contexte du ticket
Lorsque le ticket arrive, One recueille des informations pertinentes de Factorial.
Vous pouvez examiner les informations dans le panneau Contexte sur le côté droit du ticket. One ajoute également une note interne résumant les informations qu'il a trouvées.
Les informations affichées dépendent des permissions de l'utilisateur.
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Examiner et exécuter le plan de résolution
Lorsque One crée une proposition de résolution, examinez les étapes proposées.
Vous pouvez :- Sélectionner Affiner le plan pour ajuster les étapes proposées.
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Sélectionner Exécuter le plan pour exécuter chaque étape de la proposition.
Le plan ne s'exécute qu'après qu'un utilisateur l'ait approuvé.
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Gérer le cycle de vie du ticket
Les équipes peuvent mettre à jour le statut du ticket au fur et à mesure de son avancement :- Ouvert
- En cours
- En attente
- Résolu
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Suivre et répondre aux tickets
- Accéder à tous les tickets depuis le tableau de bord de billetterie
- Communiquer directement avec la personne ayant soumis la demande dans le ticket
- Conserver toutes les mises à jour en un seul endroit pour une visibilité complète
Si les employés ne reçoivent pas de réponses instantanément, assurez-vous que votre base de connaissances est complète et à jour afin que One puisse fournir des réponses précises.
S'il y a des tickets manquants ou des demandes perdues, confirmez que les employés soumettent des demandes via One et non par des canaux externes.
Conseils et meilleures pratiques
- Maintenez votre base de connaissances à jour : Plus vos politiques d'entreprise sont précises, plus One peut répondre instantanément sans créer de tickets
- Définissez des responsabilités claires : Assurez-vous que chaque équipe sait quels types de demandes elles gèrent
- Utilisez les mises à jour de statut de manière cohérente : Cela améliore la visibilité et évite la confusion pour les employés
- Surveillez les demandes récurrentes : Identifiez les tendances et améliorez la documentation pour réduire les questions répétitives
FAQ
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Les employés créent-ils toujours un ticket lorsqu'ils posent une question ?
Non. Si One trouve une réponse pertinente dans votre base de connaissances, il peut répondre instantanément. Un ticket est créé lorsque des actions supplémentaires sont nécessaires.
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Plusieurs équipes peuvent-elles utiliser la billetterie ?
Oui. La billetterie est conçue pour un usage interfonctionnel, y compris RH, IT, Finance et Installations.
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One exécute-t-il des plans de résolution automatiquement ?
Non. Un utilisateur doit examiner et approuver la proposition de résolution avant de sélectionner Exécuter le plan.
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Puis-je suivre combien de temps il faut pour résoudre les demandes ?
Oui. Le tableau de bord des insights fournit une visibilité sur les temps de résolution et les performances des SLA.
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Quand mon équipe devrait-elle commencer à utiliser la billetterie ?
La billetterie est déjà en ligne et peut être utilisée immédiatement. Si vous avez besoin d'aide pour la configuration, contactez le support.
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Quelles informations One peut-il recueillir pour un ticket ?
Selon la demande, One peut recueillir des informations telles que l'employé, son contrat, l'appareil attribué, la politique applicable et d'autres informations connexes.
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Quelles actions One peut-il exécuter lors de l'exécution d'un plan de résolution ?
Les actions que One peut exécuter dépendent des actions actuellement exposées par chaque produit Factorial.