O Ticketing permite centralizar e gerenciar solicitações de funcionários em um só lugar. Com One, os funcionários podem enviar solicitações usando linguagem natural, enquanto as equipes de Ticketing podem gerenciar, entender e resolver solicitações de forma mais eficiente.
Visão Geral
O Ticketing ajuda a organizar, rastrear e resolver solicitações de funcionários de maneira estruturada. Os funcionários podem fazer perguntas através de One usando linguagem natural. One pode fornecer uma resposta instantânea com base no conhecimento da empresa ou criar um ticket quando for necessária uma ação adicional.
As solicitações são automaticamente categorizadas e atribuídas à equipe certa (RH, TI, Finanças, Facilities, etc.), garantindo que nada se perca e que cada solicitação seja tratada de forma eficiente.
Uma vez que um ticket é criado, as equipes de Ticketing podem gerenciar a solicitação e se comunicar diretamente com o solicitante dentro do ticket.
Quando e por que deve ser usado
Use o Ticketing quando:
- Você deseja centralizar todas as solicitações de funcionários em um só lugar
- As solicitações estão espalhadas por ferramentas como e-mail ou chat
- Você precisa de visibilidade sobre o status das solicitações e tempos de resposta
- As equipes lidam com perguntas recorrentes ou altos volumes de solicitações
- Você deseja melhorar a eficiência de resposta e a responsabilidade
Contexto coletado por One
Quando um ticket chega, One pode coletar informações relacionadas à solicitação através de Factorial.
As informações podem incluir:
- O funcionário
- O contrato dele/dela
- O dispositivo atribuído
- A política que se aplica
- Outras informações relacionadas
Os registros coletados aparecem no painel Contexto no lado direito do ticket. Cada registro pode ser aberto para acesso.
One também adiciona uma nota interna ao ticket com um resumo das informações que encontrou através de Factorial.
One só mostra informações que o usuário tem permissão para acessar. Não mostra registros que o usuário não tem permissão para ver.
Propostas de Resolução
One pode criar uma Proposta de Resolução com base no contexto coletado do ticket e em como tickets similares foram resolvidos anteriormente.
O usuário pode revisar a proposta e:
- Selecionar Executar plano para executar cada etapa da proposta.
- Selecionar Ajustar plano para ajustar os passos propostos antes de executar o plano.
One não executa um plano de resolução automaticamente. Um usuário deve aprovar o plano antes que ele seja executado.
As ações que One pode executar dependem das ações atualmente expostas por cada produto Factorial.
Os agentes de Contexto e Resolução usam créditos de One do pool da empresa.
Como usar
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O funcionário envia uma solicitação
- Os funcionários fazem uma pergunta através de One usando linguagem natural
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One irá:
- Fornecer uma resposta instantânea (se disponível), ou
- Criar automaticamente um ticket
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Categorização e atribuição automáticas
- O sistema categoriza a solicitação
- Ele atribui o ticket à equipe apropriada (por exemplo, RH, TI)
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Revisar o contexto do ticket
Quando o ticket chega, One coleta informações relevantes de Factorial.
Você pode revisar as informações no painel Contexto no lado direito do ticket. One também adiciona uma nota interna resumindo as informações que encontrou.
As informações mostradas dependem das permissões do usuário.
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Revisar e executar o plano de resolução
Quando One cria uma Proposta de Resolução, revise os passos propostos.
Você pode:- Selecionar Ajustar plano para ajustar os passos propostos.
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Selecionar Executar plano para executar cada etapa da proposta.
O plano só é executado após a aprovação de um usuário.
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Gerenciar o ciclo de vida do ticket
As equipes podem atualizar o status do ticket à medida que ele avança:- Aberto
- Em Progresso
- Aguardando
- Resolvido
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Rastrear e responder a tickets
- Acessar todos os tickets do painel de Ticketing
- Comunicar-se com o solicitante diretamente dentro do ticket
- Manter todas as atualizações em um só lugar para total visibilidade
Se os funcionários não estão recebendo respostas instantaneamente, garanta que sua base de conhecimento esteja completa e atualizada para que One possa fornecer respostas precisas.
Se houver tickets faltando ou solicitações perdidas, confirme que os funcionários estão enviando solicitações através de One e não por canais externos.
Dicas e melhores práticas
- Mantenha sua base de conhecimento atualizada: Quanto mais precisas forem as políticas da sua empresa, mais perguntas One pode responder instantaneamente sem criar tickets
- Defina responsabilidades claras: Garanta que cada equipe saiba quais tipos de solicitações elas lidam
- Use atualizações de status de forma consistente: Isso melhora a visibilidade e evita confusões para os funcionários
- Monitore solicitações recorrentes: Identifique padrões e melhore a documentação para reduzir perguntas repetitivas
FAQ
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Os funcionários sempre criam um ticket ao fazer uma pergunta?
Não. Se One encontra uma resposta relevante no conhecimento da sua empresa, pode responder instantaneamente. Um ticket é criado quando uma ação adicional é necessária.
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Múltiplas equipes podem usar o Ticketing?
Sim. O Ticketing é projetado para uso multifuncional, incluindo RH, TI, Finanças e Facilities.
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One executa planos de resolução automaticamente?
Não. Um usuário deve revisar e aprovar a Proposta de Resolução antes de selecionar Executar plano.
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Posso rastrear quanto tempo leva para resolver solicitações?
Sim. O painel de insights fornece visibilidade sobre os tempos de resolução e o desempenho do SLA.
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Quando minha equipe deve começar a usar o Ticketing?
O Ticketing já está ativo e pode ser usado imediatamente. Se você precisar de ajuda com a configuração, entre em contato com o suporte.
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Que informações One pode coletar para um ticket?
Dependendo da solicitação, One pode coletar informações como o funcionário, seu contrato, dispositivo atribuído, política aplicável e outras informações relacionadas.
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Que ações One pode executar ao rodar um plano de resolução?
As ações que One pode executar dependem das ações atualmente expostas por cada produto Factorial.