Helpdesk permite a les empleades abrir tickets de TI desde las herramientas que ya utilizan: Slack, correo electrónico o Microsoft Teams. Úsalo para mantener cada solicitud en un solo lugar y deja que ONE responda antes de que tu equipo lo recoja.

Funcionalidad

Descripción general

Cada ticket permanece vinculado a la conversación de la que provino. Las respuestas se mueven entre el ticket y ese hilo de Slack, hilo de correo electrónico o conversación de Teams, así que nadie tiene que copiar mensajes.

Puedes traer tickets a través de tres canales:

• Slack. Conecta tu espacio de trabajo. Los tickets se crean a partir de mensajes de Slack, y cada uno se mantiene en sincronía con su hilo.
• Correo electrónico. Los mensajes enviados o reenviados a tu dirección de entrada se convierten en tickets. Cada ticket sigue su hilo de correo electrónico.
• Microsoft Teams. Conecta tu inquilino de Microsoft 365. Las publicaciones en canales y chats de Teams se convierten en tickets que permanecen vinculados a su hilo.

Además de estos canales, el Agente de Helpdesk permite a ONE responder y trabajar en los tickets. Puede tomarlos uno por uno o manejar cada ticket que abran las empleades. Antes de cambiar cualquier cosa fuera del ticket, solicita aprobación.

Cómo usar

Actualizar varios tickets de una vez

Necesitas el permiso de Gestionar todos los tickets o Gestionar mis tickets. Puedes cambiar o eliminar hasta 25 tickets a la vez.

1. Ve a Helpdesk > Tickets.
2. Marca los tickets que deseas cambiar. Solo se pueden seleccionar tickets en la página que estás viendo, hasta un máximo de 25. La casilla en el encabezado selecciona los primeros 25.
3. Aparece una barra. Elige Estado, Prioridad, Asignar, Añadir etiqueta, Eliminar etiqueta o Eliminar.

Un mensaje luego muestra cuántos tickets se actualizaron y cuántos no, por ejemplo porque no tienes derechos de edición sobre ellos. La selección se mantiene, así que puedes realizar otra acción en los mismos tickets de inmediato.

Eliminar un ticket también elimina sus tareas. Cualquier incorporación vinculada a ese ticket se cierra y sus pasos pendientes nunca se ejecutan. No hay opción de deshacer.

Recordatorios para tickets y tareas vencidas

Factorial IT envía un correo electrónico a quien sea responsable de los tickets y tareas abiertos que están a punto de vencer o ya están atrasados. Los pasos de Onboarding también están cubiertos. Tu equipo ya no tiene que recordar revisar el filtro de Atrasados.

• El correo se envía cada mañana, hora de París. Cada persona recibe un solo mensaje que enumera lo que está atrasado y lo que vence pronto. En días sin nada que señalar, no se envía correo.
• Un elemento aparece por primera vez 2 días antes de su fecha de vencimiento y nuevamente el mismo día. Después de eso, aparece una vez al día durante 3 días mientras esté atrasado, luego se elimina.
• El destinatario es el asignado del elemento. Una tarea sin nadie asignado va al asignado de su ticket. Los suscriptores del elemento o de su ticket también lo reciben si son administradores o el asignado del ticket.
• Cada elemento muestra su título, fecha de vencimiento, y su estado y prioridad cuando están establecidos, además de un botón de Ver ticket o Ver tarea. Los administradores también ven Marcar como hecho junto a las tareas pendientes. Los pasos de Onboarding y offboarding son la excepción: cierras esos desde el paso mismo.
• Los elementos sin fecha de vencimiento no están incluidos. Tampoco lo están los elementos que ONE maneja por sí mismo, ni las tareas cuyo ticket no está abierto.

No puedes desactivar estos recordatorios ni cambiar su horario por ahora.

Solución de problemas y FAQ

Solución de problemas

• La barra de acción masiva no aparece. Necesitas el permiso de Gestionar todos los tickets o Gestionar mis tickets.
• Algunos tickets no se actualizaron. El mensaje de resultado los cuenta. Generalmente no tienes permiso para editar esos tickets.
• Alguien no recibió un recordatorio. Verifica que el elemento tenga una fecha de vencimiento, que su ticket esté abierto y que ONE no lo esté manejando solo. También verifica que la persona sea el asignado, o un suscriptor que sea administrador o el asignado del ticket.

FAQ

1. ¿Cuántos tickets puedo cambiar a la vez?
   Hasta 25, todos desde la página actual.
    
2. ¿Puedo deshacer una eliminación masiva?
   No. Los tickets y sus tareas han desaparecido, y las incorporaciones vinculadas se han cerrado.
    
3. ¿Puedo desactivar los recordatorios de fecha de vencimiento?
   Aún no. Su horario tampoco puede ser cambiado.
    
4. ¿Con qué frecuencia alguien recibe un recordatorio sobre un ticket atrasado?
   Una vez al día durante los primeros 3 días después de la fecha de vencimiento. Después de eso, los recordatorios se detienen.