Helpdesk permet als/les empleats/ades obrir tiquets d'IT des de les eines que ja utilitzen: Slack, correu electrònic o Microsoft Teams. Utilitza-ho per mantenir cada sol·licitud en un sol lloc i deixa que ONE respongui abans que el teu equip s'hi ocupi.

Funció/Funcionalitat

Visió general

Cada tiquet es manté vinculat a la conversa d'on prové. Les respostes es mouen entre el tiquet i aquell fil de Slack, fil de correu electrònic o conversa de Teams, així que ningú ha de copiar missatges.

Pots portar tiquets a través de tres canals:

• Slack. Connecta el teu espai de treball. Els tiquets es creen a partir de missatges de Slack, i cadascun es manté en sintonia amb el seu fil.
• Correu electrònic. Els missatges enviats o reenviats a la teva adreça d'entrada es converteixen en tiquets. Cada tiquet segueix el seu fil de correu electrònic.
• Microsoft Teams. Connecta el teu lloguer de Microsoft 365. Les publicacions en canals i xats de Teams es converteixen en tiquets que es mantenen vinculats al seu fil.

A més d'aquests canals, l'Agent Helpdesk permet a ONE respondre i gestionar tiquets. Pot agafar-los un per un o gestionar cada tiquet que obren els/les empleats/ades. Abans de canviar res fora del tiquet, demana aprovació.

Com utilitzar

Actualitza diversos tiquets d'una sola vegada

Necessites el permís Gestionar tots els tiquets o Gestionar els meus tiquets. Pots canviar o eliminar fins a 25 tiquets alhora.

1. Vés a Helpdesk > Tiquets.
2. Marca els tiquets que vols canviar. Només es poden seleccionar tiquets de la pàgina que estàs visualitzant, fins a un màxim de 25. La casella de selecció a l'encapçalament selecciona els primers 25.
3. Apareix una barra. Tria Estat, Prioritat, Assignar, Afegeix etiqueta, Elimina etiqueta o Elimina.

Un missatge mostrarà quants tiquets s'han actualitzat i quants no, per exemple perquè no tens drets d'edició sobre ells. La selecció es manté, així que pots realitzar una altra acció sobre els mateixos tiquets immediatament.

Eliminar un tiquet també elimina les seves tasques. Qualsevol incorporació vinculada a aquell tiquet es tanca i els seus passos pendents mai s'executen. No hi ha opció de desfer.

Recordatoris per a tiquets i tasques pendents

Factorial IT envia un correu electrònic a qui sigui responsable dels tiquets i tasques oberts que estan a punt de vèncer o ja estan endarrerits. Els passos d'Onboarding també estan coberts. El teu equip ja no ha de recordar revisar el filtre Endarrerit.

• El correu s'envia cada matí, hora de París. Cada persona rep un únic missatge que enumera què està endarrerit i què vèncerà aviat. En dies sense res a destacar, no s'envia cap correu.
• Un element apareix per primera vegada 2 dies abans de la seva data de venciment i novament el mateix dia. Després, apareix una vegada al dia durant 3 dies mentre està endarrerit, i després desapareix.
• El destinatari és l'assignat/da de l'element. Una tasca sense ningú assignat va al/à assignat/da del seu tiquet. Els subscriptors de l'element o del seu tiquet també la reben si són administradors o l'assignat/da del tiquet.
• Cada element mostra el seu títol, data de venciment, i el seu estat i prioritat quan estan establerts, més un botó Veure tiquet o Veure tasca. Els administradors també veuen Marcar com a fet al costat de les tasques pendents. Els passos d'Onboarding i de desvinculació són l'excepció: els tanques des del pas mateix.
• Els elements sense data de venciment no s'inclouen. Tampoc s'inclouen els elements que ONE gestiona per si mateix, ni les tasques del tiquet que no està obert.

No pots desactivar aquests recordatoris ni canviar el seu horari per ara.

Solució de Problemes i FAQ

Solució de Problemes

• La barra d'acció en massa no apareix. Necessites el permís Gestionar tots els tiquets o Gestionar els meus tiquets.
• Alguns tiquets no s'han actualitzat. El missatge de resultat els compta. Normalment no se't permet editar aquests tiquets.
• Algú no ha rebut un recordatori. Comprova que l'element tingui una data de venciment, que el seu tiquet estigui obert i que ONE no l'estigui gestionant sol. També verifica que la persona sigui l'assignat/da, o un subscriptor que sigui administrador o l'assignat/da del tiquet.

FAQ

1. Quants tiquets puc canviar alhora?
   Fins a 25, tots de la pàgina actual.
    
2. Puc desfer una eliminació en massa?
   No. Els tiquets i les seves tasques han desaparegut, i les incorporacions vinculades es tanquen.
    
3. Puc desactivar els recordatoris de dates de venciment?
   Encara no. El seu horari tampoc no es pot canviar.
    
4. Amb quina freqüència algú rep un recordatori sobre un tiquet endarrerit?
   Una vegada al dia durant els primers 3 dies després de la data de venciment. Després d'això, els recordatoris s'aturen.