Der Helpdesk ermöglicht Mitarbeitenden, IT-Tickets über die bereits verwendeten Tools zu öffnen: Slack, E-Mail oder Microsoft Teams. Nutze es, um jede Anfrage an einem Ort zu halten und lasse ONE antworten, bevor dein Team es aufnimmt.

Funktion/Funktionalität

Übersicht

Jedes Ticket bleibt mit der Konversation verbunden, aus der es stammt. Antworten bewegen sich zwischen dem Ticket und dem Slack-Thread, E-Mail-Thread oder Teams-Gespräch, sodass niemand Nachrichten kopieren muss.

Du kannst Tickets über drei Kanäle einbringen:

• Slack. Verbinde deinen Arbeitsbereich. Tickets werden aus Slack-Nachrichten erstellt, und jedes bleibt im Einklang mit seinem Thread.
• E-Mail. Nachrichten, die an deine eingehende Adresse gesendet oder weitergeleitet werden, verwandeln sich in Tickets. Jedes Ticket folgt seinem E-Mail-Thread.
• Microsoft Teams. Verbinde deinen Microsoft 365-Mandanten. Beiträge in Teams-Kanälen und Chats werden zu Tickets, die mit ihrem Thread verbunden bleiben.

Zusätzlich zu diesen Kanälen ermöglicht der Helpdesk-Agent ONE, Tickets zu beantworten und zu bearbeiten. Er kann sie einzeln oder alle Tickets, die Mitarbeitende öffnen, bearbeiten. Bevor er etwas außerhalb des Tickets ändert, fragt er nach Genehmigung.

So verwendest du es

Mehrere Tickets auf einmal aktualisieren

Du benötigst die Berechtigung Alle Tickets verwalten oder Meine Tickets verwalten. Du kannst bis zu 25 Tickets gleichzeitig ändern oder löschen.

1. Gehe zu Helpdesk > Tickets.
2. Setze ein Häkchen bei den Tickets, die du ändern möchtest. Nur Tickets auf der Seite, die du gerade ansiehst, können ausgewählt werden, bis zu 25. Das Kontrollkästchen im Header wählt die ersten 25 aus.
3. Eine Leiste erscheint. Wähle Status, Priorität, Zuweisen, Tag hinzufügen, Tag entfernen oder Löschen.

Eine Nachricht zeigt dann an, wie viele Tickets aktualisiert wurden und wie viele nicht, zum Beispiel, weil dir die Bearbeitungsrechte fehlen. Die Auswahl bleibt erhalten, sodass du sofort eine weitere Aktion auf denselben Tickets ausführen kannst.

Das Löschen eines Tickets löscht auch seine Aufgaben. Alle Onboarding-Prozesse, die mit diesem Ticket verbunden sind, werden geschlossen und die ausstehenden Schritte werden nie ausgeführt. Es gibt kein Rückgängigmachen.

Erinnerungen für fällige Tickets und Aufgaben

Factorial IT sendet eine E-Mail an die Person, die für offene Tickets und Aufgaben verantwortlich ist, die kurz vor dem Fälligkeitsdatum stehen oder bereits überfällig sind. Onboarding-Schritte sind ebenfalls abgedeckt. Dein Team muss nicht mehr daran denken, den Überfällig-Filter zu überprüfen.

• Die E-Mail wird jeden Morgen, nach Pariser Zeit, versendet. Jede Person erhält eine einzelne Nachricht, die auflistet, was überfällig ist und was bald fällig wird. An Tagen, an denen es nichts zu kennzeichnen gibt, wird keine E-Mail gesendet.
• Ein Element erscheint zuerst 2 Tage vor dem Fälligkeitsdatum und erneut am Tag selbst. Danach erscheint es einmal täglich für 3 Tage, während es überfällig ist, und fällt dann weg.
• Der Empfänger ist der Zuweisende des Elements. Eine Aufgabe, der niemand zugewiesen ist, geht an den Zuweisenden ihres Tickets. Abonnenten des Elements oder ihres Tickets erhalten es ebenfalls, wenn sie Administratoren oder der Zuweisende des Tickets sind.
• Jedes Element zeigt seinen Titel, das Fälligkeitsdatum sowie seinen Status und seine Priorität an, wenn diese festgelegt sind, sowie einen Ticket anzeigen oder Aufgabe anzeigen Button. Administratoren sehen auch Als erledigt markieren neben ausstehenden Aufgaben. Onboarding- und Offboarding-Schritte sind die Ausnahme: Diese schließt man direkt von dem Schritt selbst ab.
• Elemente ohne Fälligkeitsdatum sind nicht enthalten. Ebenso sind Elemente, die ONE selbst verwaltet, sowie Aufgaben, deren Ticket nicht offen ist, nicht enthalten.

Du kannst diese Erinnerungen derzeit nicht ausschalten oder deren Timing ändern.

Fehlerbehebung und FAQ

Fehlerbehebung

• Die Massenaktionsleiste erscheint nicht. Du benötigst die Berechtigung Alle Tickets verwalten oder Meine Tickets verwalten.
• Einige Tickets wurden nicht aktualisiert. Die Ergebnisnachricht zählt sie. In der Regel bist du nicht berechtigt, diese Tickets zu bearbeiten.
• Jemand hat keine Erinnerung erhalten. Überprüfe, ob das Element ein Fälligkeitsdatum hat, ob sein Ticket offen ist und ob ONE es nicht allein bearbeitet. Überprüfe auch, ob die Person der Zuweisende oder ein Abonnent ist, der ein Administrator oder der Zuweisende des Tickets ist.

FAQ

1. Wie viele Tickets kann ich auf einmal ändern?
   Bis zu 25, alle von der aktuellen Seite.
    
2. Kann ich eine Massenlöschung rückgängig machen?
   Nein. Die Tickets und ihre Aufgaben sind weg, und verknüpfte Onboardings sind geschlossen.
    
3. Kann ich die Erinnerungen für Fälligkeitsdaten ausschalten?
   Noch nicht. Ihr Timing kann ebenfalls nicht geändert werden.
    
4. Wie oft wird jemand an ein überfälliges Ticket erinnert?
   Einmal täglich in den ersten 3 Tagen nach dem Fälligkeitsdatum. Danach hören die Erinnerungen auf.