Die Slack-Integration ermöglicht es deinem Team, Tickets von dem Ort aus zu öffnen und zu bearbeiten, an dem sie bereits chatten. Verbinde es, wenn du möchtest, dass Anfragen aus Slack im Helpdesk landen, ohne dass jemand sie kopieren muss.
Funktion/Funktionalität
Übersicht
Nachdem du deinen Arbeitsbereich verbunden hast, können die Leute Tickets aus Slack erstellen. Jedes Ticket behält seinen Link zu dem Slack-Thread, aus dem es stammt, und Antworten reisen in beide Richtungen.
So verwendest du es
Verbinde deinen Slack-Arbeitsbereich
Jeder Arbeitsbereich wird einmal verbunden. Nur Administratoren können dies tun (siehe Berechtigungen unten).
- Gehe zu Helpdesk > Einstellungen > Slack.
- Unter Slack-Arbeitsbereich klicke auf Slack verbinden. Slack öffnet sich und fragt dich, die Factorial IT-App zu autorisieren.
- Akzeptiere die Berechtigungen, die Slack anfragt. Du wirst zurück zu den Ticket-Einstellungen geschickt, wo der Arbeitsbereich jetzt als verbunden angezeigt wird.
Wähle die Kanäle aus, die Tickets erstellen
Gehe in Helpdesk > Einstellungen > Slack zu Kanäle, die Tickets erstellen und füge jeden Kanal hinzu, den Factorial IT überwachen soll.
In einem Kanal, den du hinzugefügt hast, öffnet jede neue Nachricht oder eine Erwähnung der App ein Ticket. Kanäle, die nicht auf der Liste stehen, werden ignoriert.
Möglichkeiten, ein Ticket aus Slack zu öffnen
| Von | Wie | Ergebnis |
|---|---|---|
| Ein abonnierter Kanal | Poste eine Nachricht oder erwähne die App | Ein Ticket wird aus der Nachricht erstellt |
| Eine Direktnachricht | Schicke eine Nachricht an die App | Ein Ticket wird aus der Nachricht erstellt |
| Eine beliebige Nachricht | Verwende die Ticket erstellen-Nachrichtenkurzbefehle und fülle das Formular aus (Betreff, Priorität, Zuständiger, Beschreibung) | Ein Ticket wird aus dieser Nachricht erstellt |
| Ein Slash-Befehl | Tippe den Ticket-Slash-Befehl gefolgt von einem Titel | Ein Ticket wird mit diesem Titel erstellt |
Die App antwortet im Thread, um das Ticket zu bestätigen. Diese Antwort ist es, die das Ticket mit dem Thread verknüpft.
Factorial IT schreibt den Titel und die Beschreibung aus der Slack-Nachricht, sodass das Ticket bereit zur Bearbeitung ist, ohne zusätzliche Bearbeitung.
Zwei-Wege-Synchronisation mit dem Thread
Ein aus Slack geöffnetes Ticket bleibt mit seinem Thread verbunden, und Nachrichten bewegen sich in beide Richtungen:
- Von Slack zum Ticket. Eine Antwort im verlinkten Thread wird als Kommentar zum Ticket hinzugefügt.
- Vom Ticket zu Slack. Wenn du eine öffentliche Antwort auf das Ticket mit Auch an Slack senden auswählst, erscheint sie im Thread.
Interne Notizen erreichen niemals Slack. Nur öffentliche Antworten gehen in den Thread, sodass privater Kontext bei deinem Team bleibt.
Antworten synchronisieren sich nur innerhalb eines Threads, der bereits mit einem Ticket verknüpft ist. Eine neue Nachricht im Kanal öffnet ein separates Ticket. Sie wird nicht mit einem bestehenden verbunden.
Fortschritt aus dem Thread verfolgen
Die App fügt der ersten Nachricht im Thread eine Reaktion hinzu, sodass der Anfragende den Status sehen kann, ohne das Ticket zu öffnen:
- ⏳ während ONE am Ticket arbeitet
- ✅ sobald das Ticket abgeschlossen ist
Wie Absender erfasst werden
- Wenn die E-Mail eines Slack-Nutzers mit einem Arbeitnehmer übereinstimmt, wird die Nachricht unter diesem Arbeitnehmer erfasst.
- Wenn es keine Übereinstimmung gibt, wird die Nachricht als von einem externen Anfragenden per E-Mail erfasst.
- Nachrichten von anderen Apps oder Bots behalten ihren Slack-Anzeigenamen.
Berechtigungen
- Slack verbinden und verwalten, welche Kanäle Tickets erstellen, sind Administrationsaktionen in den Ticket-Einstellungen.
- Ein Ticket öffnen oder von Slack aus antworten steht jedem offen, der in einem abonnierten Kanal oder Thread posten kann.
Slack trennen
Gehe zu Helpdesk > Einstellungen > Slack und klicke auf Trennen. Deine bestehenden Tickets bleiben erhalten. Keine neuen Tickets oder Antworten kommen von Slack, bis du dich erneut verbindest.
Tipps und Best Practices
- Verwende einen dedizierten IT-Kanal. Jede Nachricht in einem abonnierten Kanal öffnet ein Ticket, sodass allgemeine Chat-Kanäle Lärm erzeugen.
- Antworte im Thread. Eine als neue Kanalnachricht gepostete Antwort öffnet ein neues Ticket, anstatt das alte zu aktualisieren.
- Verwende die Ticket erstellen-Kurzbefehle für Anfragen, die in anderen Kanälen begraben sind. Es verwandelt jede Nachricht in ein Ticket, ohne den gesamten Kanal zu abonnieren.
- Stelle sicher, dass Slack-E-Mails mit den Mitarbeiterdaten übereinstimmen. Andernfalls werden Nachrichten als externe Anfragende erfasst.
Fehlerbehebung und FAQ
Fehlerbehebung
- Nachrichten in einem Kanal erstellen keine Tickets. Überprüfe, ob der Kanal unter Kanäle, die Tickets erstellen aufgeführt ist.
- Eine Antwort hat das Ticket nicht erreicht. Sie wurde wahrscheinlich außerhalb des verlinkten Threads gepostet. Nur Antworten innerhalb dieses Threads synchronisieren sich.
- Meine Antwort aus dem Ticket erschien nicht in Slack. Überprüfe, ob es sich um eine öffentliche Antwort mit Auch an Slack senden handelt. Interne Notizen gehen niemals zu Slack.
- Ein Kollege erscheint als externer Anfragender. Ihre Slack-E-Mail stimmt nicht mit der E-Mail in ihrem Mitarbeiterdatensatz überein.
FAQ
-
Wer kann Slack verbinden?
Administratoren, aus den Ticket-Einstellungen.
-
Benötigen Arbeitnehmer ein Factorial IT-Konto, um ein Ticket aus Slack zu öffnen?
Nein. Jeder, der in einem abonnierten Kanal oder Thread posten kann, kann ein Ticket öffnen oder antworten.
-
Was passiert mit Tickets, wenn ich Slack trenne?
Sie bleiben. Nur neue Tickets und Antworten von Slack hören auf, bis du dich wieder verbindest.
-
Was bedeuten die ⏳ und ✅ Reaktionen?
⏳ bedeutet, dass ONE am Ticket arbeitet. ✅ bedeutet, dass es abgeschlossen ist.