Ein Compliance-Ticket verhält sich wie jedes andere, mit dem Unterschied, dass der/die Zuweisende nach jedem Versuch zurückschreibt. Zwei Dinge sind es wert, gelernt zu werden: wie man liest, was geschrieben wurde, und wie man ihm/ihr sagt, was als Nächstes zu tun ist.
Übersicht
Notizen sind so geschrieben, dass sie überflogen werden können. Die erste Zeile sagt, was passiert ist; die letzte Zeile sagt, was für dich übrig bleibt. Alles dazwischen ist Beweismaterial, das du nur brauchst, wenn du mit der ersten Zeile nicht einverstanden bist.
Es gibt drei Formen:
| Form | Bedeutung | Dein Zug |
| Fest | Eine Lösung wurde gesendet und das Gerät hat sie bestätigt | Keine. Das Ticket schließt sich mit dem nächsten konformen Bericht |
| Warten | Die Lösung ist gesendet, aber nicht bestätigt, oder ein/e Mitarbeiter/in wurde gebeten zu handeln | Noch nichts. Niemand wird nachhaken — nach einer angemessenen Wartezeit gehört es dir |
| Zurückgegeben | Nur ein/e Administrator/in kann weiter machen, und die Notiz sagt warum | Tu, was die letzte Zeile sagt. Es wird keinen weiteren Versuch geben |
Ein Lauf, der mit dem offenen Problem endet, ist ein legitimes Ergebnis. Die Notiz wird nicht so tun, als wäre es anders.
Wie man es benutzt — wer gehorcht wird
Die Unterscheidung unten ist das nützlichste in diesem Artikel.
- Die öffentliche Antwort eines/einer Mitarbeiters/in ist Information. Sie kann eine Tatsache festlegen — der Laptop wurde neu gestartet, das Passwort wurde eingegeben — und diese Tatsache wird verwendet. Was sie nicht tun kann, ist eine Aktion zu starten, eine Ausnahme zu gewähren oder etwas, das bereits geklärt ist, wieder zu öffnen. Wenn ein/e Mitarbeiter/in darum bittet, mit einer Person zu sprechen, stoppen die Nachrichten.
- Die interne Notiz eines/einer Administrators/in ist eine Anweisung, und sie wird ausgeführt: dieses Gerät ins Lager verschieben, es abmelden, den Push erneut versuchen, dies schließen. Keine Bestätigungsfrage, kein Vorschlag zuerst. Interne Notizen sind auf die Administratoren des Tickets und den/die Zuweisende/n beschränkt, und diese Einschränkung ist genau das, was sie als Autorität zählt.
Wo eine Anweisung nur teilweise erfüllt werden kann, wird der erfüllbare Teil erledigt und eine Zeile erklärt den Rest.
Zerstörerische Anweisungen sind die Ausnahme. Löschen, sperren, zurückziehen und abmelden bleiben geschlossen, es sei denn, deine Remediation-Politik öffnet sie. Eine solche in einem Ticket zu schreiben, öffnet sie nicht.
Wie man es benutzt — schließen
Drei Wege, wie ein Compliance-Ticket endet, und nur einer ist automatisch:
- Das Gerät wird konform. Das Problem verschwindet und das Ticket schließt sich von selbst. Dies ist der normale Weg und benötigt niemanden.
- Du gibst in einer internen Notiz einen Schließbefehl. Es befolgt dies und warnt dich, was bleibt: das Problem bleibt offen, das Gerät wird überall als nicht konform angezeigt, und kein Ersatzticket wird geöffnet, solange das wahr bleibt.
- Niemals aus eigener Initiative. Es wird ein Compliance-Ticket nicht schließen oder wieder öffnen, nur weil es sich fertig anfühlte.
Wie man es benutzt — Genehmigung dessen, was es gelernt hat
Gelegentlich deckt ein Lauf etwas auf, das ändern wird, wie die nächsten zehn Tickets gelesen werden: eine Seite, deren Netzwerk den Agenten blockiert, eine Gruppe von Geräten, die im Lager sitzt. Wenn das passiert, bietet es in einer einzigen Zeile an, diese Tatsache in den Wissensbereich des Unternehmens deiner Richtlinie zu schreiben — zitiert den genauen Satz, den es vorschlägt.
- Lies den zitierten Satz. Was du genehmigst, wird Wort für Wort gespeichert.
- Sage ja in einer internen Notiz. Das ist die Genehmigung; nichts anderes zählt.
- Es wird zusammengeführt, gespeichert, veröffentlicht und bestätigt. Mit unvollendeten Entwurfsbearbeitungen in deiner Richtlinie wird es gespeichert, aber nicht veröffentlicht, und informiert dich.
Die Genehmigung einer Tatsache gewährt niemals eine Erlaubnis. Nur die anderen Abschnitte der Richtlinie tun das.
Tipps und bewährte Praktiken
- Lesen Sie zwei Zeilen pro Notiz und machen Sie weiter. Sie sind so geschrieben, dass die Mitte optional ist.
- Wenn du möchtest, dass etwas erledigt wird, schreibe es intern. Eine öffentliche Antwort wird als Information gelesen, egal wie imperativ sie klingt.
- Sage ja zu Wissenshinzufügungen, die wahr sind. Jede entfernt ein wiederkehrendes Missverständnis, und du genehmigst die exakte Formulierung, nicht eine vage Idee.
- Schließe kein Ticket, um ein Problem zum Schweigen zu bringen. Das Problem überlebt das Schließen — du verlierst nur das Ticket, das es verfolgt hat.
Fehlerbehebung und FAQ
Fehlerbehebung
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Du hast um etwas gebeten und es wurde ignoriert.
Überprüfe, wo du es geschrieben hast. Öffentliche Antworten informieren; interne Notizen instruieren.
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Eine Löschanweisung hat nichts bewirkt.
Zerstörerische Aktionen stammen von der Richtlinie, nicht vom Ticket.
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Das Ticket wurde geschlossen, aber das Gerät ist immer noch nicht konform.
Erwartet nach einer angeordneten Schließung. Das Schließen des Tickets hat das Problem niemals geklärt.
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Ein Demoticket hat etwas Reales ausgelöst.
Demounternehmen verwenden gefälschte Gerätedaten, aber einen echten Assistenten, sodass ein Kommentar dort einen echten Lauf startet.
FAQ
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Kann ein/e Mitarbeiter/in eine Aktion auslösen?
Nein. Ihre Antworten sind nur Informationen.
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Was schließt normalerweise ein Compliance-Ticket?
Das Gerät, das wieder konform meldet. Ein/e Administrator/in kann auch eine Schließung anordnen.
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Erweitert die Genehmigung einer gelernten Tatsache, was es tun darf?
Nein. Es fügt Wissen hinzu, nicht Erlaubnis.