Un ticket de conformité se comporte comme n'importe quel autre, sauf que son assigné répond après chaque tentative. Deux choses valent la peine d'être apprises : comment lire ce qu'il a écrit et comment lui dire quoi faire ensuite.
Présentation
Les notes sont écrites pour être survolées. La première ligne indique ce qui s'est passé ; la dernière ligne indique ce qui reste pour vous. Tout ce qui se trouve entre les deux est une preuve dont vous n'avez besoin que lorsque vous n'êtes pas d'accord avec la première ligne.
Il y a trois formes :
| Forme | Signification | Votre action |
| Fixe | Un correctif a été envoyé et l'appareil l'a confirmé | Aucune. Le ticket se ferme lors du prochain rapport conforme |
| En attente | Le correctif est envoyé mais non confirmé, ou un employé a été invité à agir | Aucun pour l'instant. Personne ne relancera — après une attente raisonnable, c'est à vous |
| Rendu | Seul un admin peut aller plus loin, et la note explique pourquoi | Faites ce que dit la dernière ligne. Il n'y aura pas de nouvelle tentative |
Un processus qui se termine avec le problème toujours ouvert est un résultat légitime. La note ne prétendra pas le contraire.
Comment utiliser — qui doit obéir
La distinction ci-dessous est la chose la plus utile de cet article.
- La réponse publique d'un employé est une information. Elle peut établir un fait — l'ordinateur portable a été redémarré, le mot de passe a été saisi — et ce fait est utilisé. Ce qu'elle ne peut pas faire, c'est déclencher une action, accorder une exemption ou rouvrir quelque chose déjà réglé. Si un employé demande à parler à une personne, les messages s'arrêtent.
- La note interne d'un admin est une instruction, et elle est exécutée : déplacez cet appareil vers le stock, désassignez-le, essayez à nouveau la mise à jour, fermez ceci. Pas de question de confirmation, pas de proposition d'abord. Les notes internes sont réservées aux admins du ticket et à son assigné, et cette restriction est exactement ce qui les fait compter comme une autorité.
Lorsqu'une instruction ne peut être que partiellement satisfaite, la partie satisfaisante est effectuée et une ligne explique le reste.
Les instructions destructrices sont l'exception. Effacer, verrouiller, retirer et désinscrire restent fermés à moins que votre politique de remédiation ne les ouvre. Écrire une dans un ticket ne l'ouvre pas.
Comment utiliser — fermeture
Trois façons dont un ticket de conformité se termine, et une seule est automatique :
- L'appareil devient conforme. Le problème disparaît et le ticket se ferme de lui-même. C'est le chemin normal et cela ne nécessite personne.
- Vous donnez l'instruction de fermer dans une note interne. Elle se conforme et vous avertit de ce qui reste : le problème reste soulevé, l'appareil est toujours signalé comme non conforme partout, et aucun ticket de remplacement ne s'ouvrira tant que cela reste vrai.
- Jamais de sa propre initiative. Il ne fermera pas ou ne rouvrira pas un ticket de conformité parce qu'il se sent terminé.
Comment utiliser — approuver ce qu'il a appris
Occasionnellement, un processus découvre quelque chose qui changera la façon dont les dix tickets suivants seront lus : un site dont le réseau bloque l'agent, un groupe d'appareils en stock. Quand cela se produit, il propose, en une seule ligne, d'écrire ce fait dans la section connaissance de l'entreprise de votre politique — en citant la phrase exacte qu'il propose.
- Lisez la phrase citée. Ce que vous approuvez est ce qui est enregistré, mot pour mot.
- Dites oui dans une note interne. C'est l'approbation ; rien d'autre ne compte.
- Il fusionne, enregistre, publie et confirme. Avec des modifications de brouillon inachevées sur votre politique, il enregistre mais ne publie pas, et vous en informe.
Approuver un fait ne donne jamais une permission. Seules les autres sections de la politique le font.
Conseils et meilleures pratiques
- Lisez deux lignes par note et passez à autre chose. Elles sont écrites de sorte que le milieu soit optionnel.
- Si vous voulez que quelque chose soit fait, écrivez-le en interne. Une réponse publique s'interprète comme une information peu importe à quel point elle semble impérative.
- Dites oui aux ajouts de connaissances qui sont vrais. Chacun enlève une mauvaise interprétation récurrente, et vous approuvez un libellé exact, pas une idée vague.
- Ne fermez pas un ticket pour faire taire un problème. Le problème survit à la fermeture — vous ne perdez que le ticket qui le suivait.
Dépannage et FAQ
Dépannage
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Vous avez demandé quelque chose et cela a été ignoré.
Vérifiez où vous l'avez écrit. Les réponses publiques informent ; les notes internes instruisent.
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Une instruction d'effacement n'a rien fait.
Les actions destructrices proviennent de la politique, pas du ticket.
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Le ticket s'est fermé mais l'appareil est toujours non conforme.
Prévisible après une fermeture instruite. Fermer le ticket n'a jamais résolu le problème.
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Un ticket de démonstration a déclenché quelque chose de réel.
Les entreprises de démonstration utilisent des données d'appareil fictives mais un assistant en direct, donc un commentaire là-bas déclenche un véritable processus.
FAQ
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Un employé peut-il déclencher une action ?
Non. Leurs réponses ne sont que des informations.
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Qu'est-ce qui ferme normalement un ticket de conformité ?
L'appareil signalant à nouveau conforme. Un admin peut également donner l'instruction de fermer.
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Approuver un fait appris élargit-il ce qu'il peut faire ?
Non. Cela ajoute des connaissances, pas de permission.