Um ticket de conformidade se comporta como qualquer outro, exceto que seu responsável responde após cada tentativa. Duas coisas são importantes de se aprender: como ler o que foi escrito e como dizer o que deve ser feito a seguir.
Visão Geral
As notas são escritas para serem lidas rapidamente. A primeira linha diz o que aconteceu; a última linha diz o que resta para você. Tudo entre essas linhas é evidência que você só precisa quando discorda da primeira linha.
Existem três formas:
| Forma | Significado | Sua ação |
| Fixado | Uma correção foi aplicada e o dispositivo confirmou | Nenhuma. O ticket se fecha no próximo relatório de conformidade |
| Aguardando | A correção foi aplicada, mas não confirmada, ou um funcionário foi solicitado a agir | Nenhuma ainda. Ninguém vai cobrar — após uma espera razoável, é seu |
| Devolvido | Apenas um administrador pode prosseguir, e a nota diz o porquê | Faça o que a última linha diz. Não haverá nova tentativa |
Uma execução que termina com a questão ainda em aberto é um resultado legítimo. A nota não vai fingir o contrário.
Como usar — quem deve ser obedecido
A distinção abaixo é a coisa mais útil deste artigo.
- A resposta pública de um funcionário é informação. Ela pode estabelecer um fato — o laptop foi reiniciado, a senha foi inserida — e esse fato é utilizado. O que ela não pode fazer é iniciar uma ação, conceder uma isenção ou reabrir algo já resolvido. Se um funcionário pede para falar com uma pessoa, as mensagens param.
- A nota interna de um administrador é uma instrução, e ela é executada: mova este dispositivo para o estoque, desassocie-o, tente o push novamente, feche isso. Sem pergunta de confirmação, sem proposta primeiro. Notas internas são restritas aos administradores do ticket e seu responsável, e essa restrição é exatamente o que as torna contar como autoridade.
Onde uma instrução pode ser apenas parcialmente satisfeita, a parte satisfatória é feita e uma linha explica o restante.
Instruções destrutivas são a exceção. Limpar, bloquear, retirar e desinscrever permanecem fechados, a menos que sua política de remediação as abra. Escrever uma em um ticket não as abre.
Como usar — fechamento
Três maneiras de um ticket de conformidade terminar, e apenas uma é automática:
- O dispositivo se torna conforme. O problema desaparece e o ticket se fecha automaticamente. Este é o caminho normal e não precisa de ninguém.
- Você instrui um fechamento em uma nota interna. Ele cumpre, e avisa o que sobrevive: a questão permanece aberta, o dispositivo ainda é lido como não conforme em todos os lugares, e nenhum ticket de substituição será aberto enquanto isso permanecer verdadeiro.
- Nunca por iniciativa própria. Ele não vai fechar ou reabrir um ticket de conformidade porque se sentiu finalizado.
Como usar — aprovando o que aprendeu
Ocasionalmente, uma execução revela algo que mudará como os próximos dez tickets são lidos: um site cuja rede bloqueia o agente, um grupo de dispositivos em estoque. Quando isso acontece, ele oferece, em uma única linha, escrever esse fato na seção de conhecimento da empresa em sua política — citando a frase exata que propõe.
- Leia a frase citada. O que você aprova é o que será salvo, palavra por palavra.
- Diga sim em uma nota interna. Essa é a aprovação; nada mais conta.
- Ele mescla, salva, publica e confirma. Com edições de rascunho não finalizadas em sua política, ele salva, mas não publica, e te avisa.
Aprovar um fato nunca concede uma permissão. Apenas as outras seções da política fazem isso.
Dicas e melhores práticas
- Leia duas linhas por nota e siga em frente. Elas são escritas de forma que o meio é opcional.
- Se você quer que algo seja feito, escreva internamente. Uma resposta pública é lida como informação, não importa quão imperativa pareça.
- Diga sim a adições de conhecimento que são verdadeiras. Cada uma remove uma leitura incorreta recorrente, e você está aprovando a redação exata, não uma ideia vaga.
- Não feche um ticket para silenciar um problema. O problema sobrevive ao fechamento — você apenas perde o ticket que estava rastreando-o.
Solução de Problemas e FAQ
Solução de Problemas
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Você pediu algo e foi ignorado.
Verifique onde você escreveu. Respostas públicas informam; notas internas instruem.
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Uma instrução de limpeza não fez nada.
Ações destrutivas vêm da política, não do ticket.
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O ticket foi fechado, mas o dispositivo ainda está não conforme.
Esperado após um fechamento instruído. Fechar o ticket nunca resolveu o problema.
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Um ticket de demonstração acionou algo real.
Empresas de demonstração usam dados de dispositivos falsos, mas um assistente ao vivo, então um comentário lá inicia uma execução genuína.
FAQ
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Um funcionário pode acionar uma ação?
Não. Suas respostas são apenas informações.
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O que normalmente fecha um ticket de conformidade?
O dispositivo relatando que está conforme novamente. Um administrador também pode instruir um fechamento.
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Aprovar um fato aprendido expande o que ele pode fazer?
Não. Ele adiciona conhecimento, não permissão.